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讓"平衡"歸科學(xué), 讓客戶(hù)服務(wù)展現藝術(shù)

袁道唯 2003/11/12

　　那天在飛機上看到以下這幾句話(huà)時(shí),我心里一陣激動(dòng)--

　　旅客check-in時(shí), "是把旅客從前往后依次排，還是把他們從后往前依次排？答案是都不行!"

　　看,一個(gè)普通的民航柜臺人員現在終于知道這個(gè)在國外乘機不是問(wèn)題的問(wèn)題的答案了. 整天坐飛機, 看到太多中國的航空公司毫無(wú)旅客為中心的現象, 其中座位分配就是一個(gè)最明顯的例子. 柜臺人員基本不征詢(xún)旅客意見(jiàn), 總是將乘客堆在一起. (頭等,公務(wù)艙例外, 但這些艙位的選擇基本沒(méi)有意義). 從前往后(有時(shí)從后往前)排排坐, 然后整排整排的位子空著(zhù). 我在其它文章中曾提出過(guò)批評.

　　我知道這個(gè)底, 每次乘機, 只要不滿(mǎn)客, 總能一人用兩到四,五個(gè)位置, 打開(kāi)電腦, 攤開(kāi)資料, 可以干很多活, 但看到其他旅客都擠在一起, 常覺(jué)得航空公司太不注重客戶(hù)體驗了. 一樣飛一次, 為什么不讓大家舒適一點(diǎn)呢?

　　這不, 這個(gè)基層主任否定了這種最常見(jiàn)到的實(shí)踐.

　　再往下讀, 我才知道是我的理解還是錯誤, 人家說(shuō)"No" 的原因與其他人說(shuō)"Yes"的原因完全一樣, 是飛機的配重問(wèn)題. 不是客戶(hù)感受問(wèn)題. 給座 不從頭尾開(kāi)始, 但必須從中間開(kāi)始! 否則"最終后果只有一個(gè)，飛機失去平衡，危及航空安全". 人家把這叫做"平衡"的藝術(shù)

　　天啦, 人命關(guān)天的事, 在我們的航空公司那里, 還是"藝術(shù)" 而非科學(xué), 而具有很大藝術(shù)成份的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)體驗管理, 我們似乎難覓蹤影. 飛機的配重問(wèn)題, 難道不能由電腦自動(dòng)控制, 而要人為掌控? 你客少時(shí)就不能均勻分布? 那萬(wàn)一你運了一飛機的小學(xué)生, 你是不是要讓他們集中在飛機中段兩人疊一個(gè)位而不能讓他們每人一座分散開(kāi)來(lái)? .

　　很多增加客戶(hù)體驗的服務(wù)在國內航空企業(yè)就是不愿做或做不好, 不是因為沒(méi)錢(qián), 是沒(méi)意識. 購票時(shí)選座, 候機時(shí)特別是誤點(diǎn)時(shí)的適當廣播與屏幕說(shuō)明, 登機時(shí)按座位前后的分段登機, 飛行途中對飛越的地面景觀(guān)的介紹等等, 這些就象那個(gè)座位分配問(wèn)題, 是企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值觀(guān)所折射出的問(wèn)題與缺陷, 這些都與技術(shù),資金, 資源重組沒(méi)有關(guān)系. 還有另一個(gè)層面的問(wèn)題, 比如經(jīng)常晚點(diǎn)誤點(diǎn). 這些可能與資源有關(guān). 當然更多的還有整個(gè)體制下存在的問(wèn)題, 比如需要旅客排隊單獨購置機場(chǎng)費, 而不將其疊加在機票費用中一次解決. 中國的航空公司要成為世界一流, 任重道遠. 我在向值機員的辛勤勞動(dòng)表示敬意的同時(shí)也希望他們的企業(yè)理念更上層樓.

附：

孫娟：值機是一門(mén)平衡的藝術(shù) (節選)

記者 曹曉峰 特約記者 羅小君 來(lái)源: 中國民航報 時(shí)間： 2003-9-29

　　在記者的乘機出行過(guò)程中，曾經(jīng)不止一次在面對值機員時(shí)，聽(tīng)旁邊的旅客細聲議論道："這個(gè)工作太好做了，不就是發(fā)個(gè)登機牌嘛！"到底好不好做，記者既沒(méi)有親身體驗同樣也有些疑惑。孫娟，南航深圳公司營(yíng)運部客運處值機室主任，一位有著(zhù)5年多值機工作經(jīng)驗的當事人，面對記者，講述了她的理解。

　　值機工作從表面上看起來(lái)的確很簡(jiǎn)單，真要做好其實(shí)并不容易。面對旅客，我們有很多事情要做。拿到旅客的機票后，值機員先得核實(shí)票面姓名與所持證件是否一致，然后根據機票票面信息辦理登機手續。這里涉及到控制室的工作，在旅客辦理登機手續之前，先由控制室建立航班信息，包括旅客人數、相應航班的登機口等。控制室的上述工作，是值機員工作的基礎和前提。

　　值機員的工作，最重要的是平衡，因為這是一門(mén)講究平衡的藝術(shù)。

　　說(shuō)平衡，首先當然是航班的配載平衡，這可是事關(guān)航班安全的大事。按規定，飛機緊急出口處必須安排年輕力壯的乘客，并且得跟該乘客交代清楚，遇到緊急情況，他有義務(wù)向乘務(wù)員伸出援助之手。如果航班滿(mǎn)員，值機員好做多了。如果航班不滿(mǎn)呢？比如50％的上座率、60％的上座率，是把旅客從前往后依次排，還是把他們從后往前依次排？答案是都不行！這樣做會(huì )使航班重量或者集中于前部，或者集中于后部，最終后果只有一個(gè)，飛機失去平衡，危及航空安全。正確的做法是把旅客均勻地安排在飛機中部，保持飛機平衡，維護航空安全。

　　學(xué)好配載平衡這一課，崗前培訓至關(guān)重要。值機員招進(jìn)來(lái)后，公司先要安排他們到配載、行李、查詢(xún)等相關(guān)崗位實(shí)習，至少做到對每個(gè)相關(guān)崗位的基本工作流程了然于胸。實(shí)習結束，安排老員工以"一帶一"的形式幫助新員工，一般經(jīng)過(guò)1個(gè)月左右的時(shí)間就可以放"單飛"，在實(shí)際工作中逐漸成長(cháng)。做一名合格的值機員，腦海中沒(méi)有一張詳細的客艙布局圖肯定不行，至少得掌握自己工作中所面對的各種機型的客艙艙位等級、座位分布等情況。

　　其次，需要平衡的是值機員與旅客之間的關(guān)系。有的旅客喜歡靠窗的座位，有的旅客喜歡靠過(guò)道的座位，只要有可能，值機員都會(huì )滿(mǎn)足旅客的需要，讓旅客高興而來(lái)滿(mǎn)意而去。還有隨身攜帶超大行李，客艙空間十分有限，幾件超大行李帶上去，擠占空間不說(shuō)，還影響航空安全。值機員在辦理時(shí)，就得想方設法把超大行李攔下來(lái)，勸旅客辦理托運，節約客艙空間。

　　最憷頭的莫過(guò)于航班延誤，說(shuō)服工作太難做。碰到不理智的旅客，也不能發(fā)火，一定得忍。日常生活中，我們這些人互相之間開(kāi)個(gè)玩笑逗逗樂(lè )是常事，但只要往柜臺后一站，自然而然地特別注意說(shuō)話(huà)的方式方法，千萬(wàn)不能說(shuō)錯話(huà)，更不能與旅客發(fā)生爭執。前不久臺風(fēng)"伊布都"襲擊深圳，航班延誤，值機員們又是解釋又是改簽，300多名旅客最后全部平安成行。每次順利完成航班任務(wù)，我們都會(huì )很高興，覺(jué)得自己找到了工作的樂(lè )趣。

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