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袁博士專(zhuān)欄 之十四

業(yè)務(wù)外包的決策與管理

2002/04/01

　　外包或自建自管一個(gè)呼叫中心，哪一個(gè)是更好的選擇？

　　這是一個(gè)經(jīng)常聽(tīng)到的問(wèn)題，前幾年，當外包呼叫中心還比較少，選擇不多而雙方都經(jīng)驗缺乏時(shí)，能給的建議不多，比較妥當的做法是將一些“非核心業(yè)務(wù)”外包出去試一下，好則繼續，不好則收回自已做. 隨著(zhù)外包呼叫中心在業(yè)務(wù)能力與管理能力上的不斷成熟，企業(yè)的決策人必須根據股東、企業(yè)與客戶(hù)的最大利益來(lái)重新檢視考慮每一項可能自營(yíng)也可以外包的業(yè)務(wù)。如果仍然因循幾年前的思路，因為外包的選擇少而完全自建自營(yíng)應該被認為是一種不夠負責的經(jīng)營(yíng)管理態(tài)度。

　　業(yè)務(wù)外包應該成為企業(yè)發(fā)展戰略上不可或缺的選擇。大量外包實(shí)踐的成功充分體現在信息咨詢(xún)、IT服務(wù)、配送與后勤、辦公印刷、郵件服務(wù)、財產(chǎn)與設施管理、人事服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)等許多方面。現在在大中型企業(yè)中幾乎找不到完全沒(méi)有外包的業(yè)務(wù)，至少保安、清潔、食堂, 車(chē)輛等通常都會(huì )采用外包形式，盡管有些外包對象從前是企業(yè)的一部分，而后才另外成立的獨立實(shí)體。

　　在呼叫中心方面的外包業(yè)務(wù)則通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域展現了強大的生命力。摩托羅拉，GM，HP等跨國公司在中國的運營(yíng)的呼叫中心都有自己的外包合作對象。

　　四個(gè)方面是考慮外包的主要正面因素：

　　1.成本與財務(wù)管理優(yōu)勢

　　外包之所以能節約成本又可能因為1）因為經(jīng)濟規模，外包公司可以以較低成本提供同等質(zhì)量服務(wù)；2）因為行業(yè)差異，人員成本通常會(huì )低. 在一個(gè)IT公司雇一個(gè)座席代表，因為要比照整個(gè)行業(yè)狀況，成本通常會(huì )比專(zhuān)業(yè)外包公司要高. 后者通常屬于較低成本的行業(yè)；3）企業(yè)的一次性的投資及固定資產(chǎn)存量可以降低：4）在財務(wù)管理上，通常支付固定合同的現金較設立內部成本中心進(jìn)行預算管理更容易進(jìn)行成本控制。

　　2.保持業(yè)界標準和提升服務(wù)質(zhì)量

　　許多外包呼叫中心的管理日趨成熟，對行業(yè)的服務(wù)慣例與標準也掌握得更為透徹. 相比之下，許多企業(yè)內部的管理人員與專(zhuān)業(yè)人員都相當缺乏，通常需要一個(gè)較長(cháng)的培養成熟期。

　　3.引入經(jīng)營(yíng)方式自身缺乏的資源及擴展市場(chǎng)

　　專(zhuān)業(yè)化的外包提供商甚至可以幫助單一企業(yè)不易做到的服務(wù)，如對客戶(hù)忠誠度計劃的積分的整合或客戶(hù)保修卡的信息交互服務(wù)。

　　4.管理與業(yè)務(wù)的靈活性、多樣性

　　企業(yè)可以面對市場(chǎng)變化而不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)調整. 外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢同時(shí)體現在業(yè)務(wù)量的可擴縮性，業(yè)務(wù)上線(xiàn)與轉型的速度，服務(wù)時(shí)間的7? 24擴延等。

　　呼叫中心外包（實(shí)際上幾乎所有外包）都同時(shí)會(huì )帶來(lái)風(fēng)險. 這可表現在以下方面.

　　1.外包業(yè)務(wù)/項目的內容/外延定義不清，由此帶來(lái)了運營(yíng)混亂與責任不清，甚至引起企業(yè)內部更大矛盾。比如在一些企業(yè), 客戶(hù)咨詢(xún), 投訴, 渠道管理, 客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售雖由不同小組負責, 但其日常協(xié)作與所謂”閉環(huán)流程”緊密相聯(lián). 外包其中一部分內容很可能定義不清帶來(lái)麻煩.

　　2.雙方企業(yè)的文化、理念差距太大以致溝通、協(xié)作產(chǎn)生障礙，特別是一些創(chuàng )業(yè)型的外包提供商為跨國公司提供服務(wù)時(shí)這種文化與管理上的差異往往成為問(wèn)題。

　　3.外包的主管人員可能因為失去對業(yè)務(wù)的透徹了解而在企業(yè)失去“話(huà)語(yǔ)權”，在“辦公室政治”中失去籌碼。這似乎是許多企業(yè)不愿外包的重要因素.

　　4.外包合同價(jià)格的相對不變性與市場(chǎng)技術(shù)成本不斷下降之間造成的不對稱(chēng)性。

　　5.企業(yè)對業(yè)務(wù)的控制與洞察能力可能會(huì )有所降低。

　　6.人才的流失: 專(zhuān)業(yè)人士或骨干力量可能因為不能直接從事運營(yíng)與人員管理改作業(yè)務(wù)協(xié)調而另尋高就。

　　7.對外包實(shí)施過(guò)程的協(xié)調不夠而導致部門(mén)間的關(guān)系受到影響。有些由部門(mén)自己決定的業(yè)務(wù)外包明明內部已經(jīng)投資建有呼叫中心卻仍然外包更會(huì )招來(lái)不滿(mǎn).

　　8.外包商將來(lái)有可能成為競爭對手或間接幫助了與外包提供商也有關(guān)系的競爭對手。

　　什么樣的業(yè)務(wù)應該考慮被外包呢？

　　隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，在國外決策的依據已經(jīng)逐漸從“是否是核心業(yè)務(wù)”轉移到“是否是通用業(yè)務(wù)”上來(lái)。咨詢(xún)公司Cooper & Lybrand提出外包候選業(yè)務(wù)的四條考慮標準：

　　1.經(jīng)常性的活動(dòng)，即使其為核心或高技術(shù)業(yè)務(wù)。

　　2.能夠從企業(yè)整個(gè)體系與管理鏈分離而單獨定義清楚的業(yè)務(wù)。

　　3.能被有效衡量保證“手伸可及”的管理的活動(dòng)。

　　4.能找到幾家以上外包提供商提供服務(wù)的相應業(yè)務(wù)。

　　　　當然對眾多中國企業(yè), 由于呼叫中心的運營(yíng)管理仍然在很大程度上屬于”競爭差異能力"而非”競爭必備能力”, 也應當適當考慮核心業(yè)務(wù)的控制與保密問(wèn)題.

　　至于怎樣選擇外包服務(wù)商，應從管理、規模技術(shù)、人才、設施等多方面考察。不少文章已經(jīng)涉及,這里不多著(zhù)墨。除了硬性的指標外，還可注意以下幾點(diǎn)：1）了解一下對方人員的流動(dòng)狀況，這通常反映一個(gè)企業(yè)的管理、文化。不少外包企業(yè)的業(yè)務(wù)人員與服務(wù)人員走馬燈式地換. 因為企業(yè)根本就沒(méi)有多少懂行的人，大家自己胡亂摸索，當然找不到頭緒，于是來(lái)了又走，勤招勤失。把業(yè)務(wù)交給這樣的企業(yè)，過(guò)不了兩個(gè)月就會(huì )有新的人事變化, 比自己做還要累；2）問(wèn)一下“你們能做什么”. 當一個(gè)提供商告訴你他給幾個(gè)客戶(hù)提供各不相同的服務(wù)時(shí)，這樣的定位必然導致經(jīng)驗無(wú)法搜集，專(zhuān)業(yè)缺乏深度。同樣是呼叫中心，做電信行業(yè)客服與做IT領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)之間的知識專(zhuān)業(yè)體系很不相同。我的經(jīng)驗是，如果你潛在的外包商對你的“能做什么”的答復是“我們什么都能做”，那大都是哪方面都不專(zhuān)的企業(yè)；3）感覺(jué)一下現場(chǎng)，如果你進(jìn)入一個(gè)呼叫中心的感覺(jué)是你分不出哪是一線(xiàn)，哪是二線(xiàn)，哪是后臺支持，環(huán)境布置與一般辦公室無(wú)異，甚至條件很差――如象小學(xué)課桌大小的擁擠座席空間時(shí)，你應該對其專(zhuān)業(yè)能力打個(gè)問(wèn)號。現代化的呼叫中心依靠的是知識型勞動(dòng)者和專(zhuān)業(yè)的管理手段與環(huán)境. ”血汗工廠(chǎng)”般的環(huán)境與發(fā)揮心智才能, 創(chuàng )造客戶(hù)深刻體驗是格格不入的.

　　選擇了合作伙伴后應該花足夠多的時(shí)間與資源來(lái)從事下列準備工作：

　　1.準確定義外包項目的范圍及所包括的服務(wù)內容，不僅僅是范圍及內容的羅列，同時(shí)應詳細構劃出外包服務(wù)流程中雙方的交匯點(diǎn)與分離處。

　　2.詳細討論與完善SLA――服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，不要忘記包括目標、檢測及未達標的觸發(fā),識別與修正步驟。

　　3.對企業(yè)內部的結構做相應調整與重新定義以便建立外包考評與監測系統。同時(shí)考慮客戶(hù)的問(wèn)題升級與損失補償機制。

　　建立一個(gè)長(cháng)期、雙贏(yíng)的外包企業(yè)與外包提供商之間的互動(dòng)關(guān)系將會(huì )成為營(yíng)造良好企業(yè)外部環(huán)境中越來(lái)越重要的課題，企業(yè)的價(jià)值鏈管理流程中必須包括與外包提供商的關(guān)系管理。