Gartner Group：CRM項目失敗七大原因及對策

2001/10/17

就目前而言，CRM尚為一項新技術(shù)，多數企業(yè)亦仍處于初期建置階段。倘若企業(yè)業(yè)已準備著(zhù)手建置CRM，那么不妨先從初期采用者的錯誤中記取部分可避免之教訓。Gartner Group研究主任Barb Gomolski，歸納七項CRM項目失敗常見(jiàn)原因，以及企業(yè)因應之對策：

原因一：數據錯誤
CRM之關(guān)鍵核心在于數據，包括客戶(hù)、產(chǎn)品、庫存及交易等內容。然大量信息卻必須配合正確地點(diǎn)、正確格式以及正確的時(shí)間。
矯正方式：建立數據質(zhì)量策略，將CRM項目態(tài)半時(shí)間，用于確保數據正確之動(dòng)作上。

原因二：政治
此處所謂的政治，是指單一部門(mén)可能會(huì )將本身CRM需求置于企業(yè)整體CRM需求之上，在此種狀況下，最佳情況是CRM部門(mén)化，最糟則是部門(mén)與企業(yè)之CRM截然不同步。
矯正方式：由最高層將CRM策略正式化，指名負責跨部會(huì )CRM的資深經(jīng)理人。

原因三：IS與業(yè)務(wù)使用者無(wú)法合作
CRM為依賴(lài)技術(shù)的一項業(yè)務(wù)策略，如IS與業(yè)務(wù)使用者無(wú)法相互支持合作，企業(yè)可能僅是徒有無(wú)法解決問(wèn)題的光鮮科技，而大量咨詢(xún)報告亦無(wú)法運用。
矯正方式：在過(guò)程初期即建立跨部會(huì )團隊，以確保雙方在CRM程序所有步驟上均能允諾支持。

原因四：未擬具體計劃
若未事先擬定藍圖，根本無(wú)法徒手進(jìn)行CRM建置工作，但諸多企業(yè)卻不時(shí)犯了仍未思考出CRM長(cháng)期目標的同時(shí)，即著(zhù)手進(jìn)行CRM計劃的錯誤。
矯正方式：建立可解決戰術(shù)、程序、技巧及技術(shù)問(wèn)題的高階CRM計劃，并泛企業(yè)公布。

原因五：未考慮客戶(hù)利益
CRM之建置目的旨在滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并非僅止于解決內部問(wèn)題。舉例說(shuō)明，銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)應是為簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之流程，但企業(yè)卻僅用來(lái)改善管線(xiàn)（pipeline）報告。
矯正方式：讓客戶(hù)參與整個(gè)CRM建置程序，以確保項目顧及其利益。

原因六：將瑕疵之程序自動(dòng)化
大多數企業(yè)由于未能趕上客戶(hù)需求，因而采用有瑕疵之客戶(hù)導向程序。
矯正方式：利用CRM做為審視現有客戶(hù)相關(guān)程序的跳板，以剔除不必要部分，并重新設計受新技術(shù)影響之程序。

原因七：忽略訓練
再多經(jīng)費預算，亦無(wú)法彌補將CRM項目交由技巧或訓練不足的員工負責所帶來(lái)之傷害。
矯正方式：針對CRM項目教育員工，并提供CRM工具與技術(shù)訓練，以與客戶(hù)有效溝通。

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