CRM應用于制藥業(yè)是否帶來(lái)危險?

丁大勇　2001/12/20

　　早在1997年，美國食品和藥品管理局就已經(jīng)開(kāi)始允許制藥企業(yè)直接向消費者出售藥品。從那時(shí)起，藥品制造商們便通過(guò)電視廣告和互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)大肆宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，竭力向觀(guān)看電視和上網(wǎng)的醫生和患者推銷(xiāo)藥品。平均每一家大型制藥公司都會(huì )贊助大約500家網(wǎng)站，這些網(wǎng)站中有許多都是以有特定醫療需要的人為主要服務(wù)對象的。一些網(wǎng)站還設有聊天室，甚至還會(huì )有在線(xiàn)醫護工作人員，消費者可以在網(wǎng)上直接詢(xún)問(wèn)各種疾病的相關(guān)信息和治療方法。

　　Claritin.com是一家專(zhuān)門(mén)提供有關(guān)重度過(guò)敏類(lèi)疾病醫治方法的網(wǎng)站，該站點(diǎn)包含有大量有關(guān)季節性過(guò)敏疾病的信息資料和治療方法，但網(wǎng)站的主頁(yè)中并沒(méi)有提到站點(diǎn)所有者, Claritin(藥名)生產(chǎn)商Schering-Plough的名稱(chēng)。

　　公民健康研究學(xué)會(huì )是美國首都華盛頓的一個(gè)衛生監察機構，該學(xué)會(huì )的副主任Peter Lurie說(shuō)：“目前的藥品市場(chǎng)中，各種藥品的銷(xiāo)售量十分巨大，尤其是一些價(jià)格昂貴、市場(chǎng)緊俏，卻又沒(méi)有明顯療效優(yōu)勢的藥品。Claritin便是一個(gè)典型的例子，它對于過(guò)敏患者的療效并不明顯高于其他藥品，但是Claritin的大量銷(xiāo)售卻為制藥商帶來(lái)了高額利潤。”通過(guò)數十種市場(chǎng)需求巨大而又價(jià)格相對昂貴的新藥，人們可以了解為何制藥業(yè)資本近年來(lái)在醫療行業(yè)總資本中所占的比例增長(cháng)如此迅速。

　　時(shí)至今日，制藥公司利用CRM系統的技術(shù)優(yōu)勢，已可以掌握每個(gè)病人的基本情況，譬如他們的病歷和用藥習慣，通過(guò)存儲病人的調查表和病史日記，幫助他們隨時(shí)了解自己的健康情況，做出正確的決定。

　　當然，這些資料還可以方便制藥公司對市場(chǎng)進(jìn)行細致的調研，便于多元化產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　新方案的工作流程是這樣的，例如，Ellen是一名高血壓患者，在由一家降壓藥品銷(xiāo)售公司設立的網(wǎng)站上擁有個(gè)人資料主頁(yè)，Ellen可以通過(guò)填寫(xiě)網(wǎng)上表單通知管理這家站點(diǎn)的護士，在自己病歷中添加糖尿病這一項。網(wǎng)站管理護士的工作是為那些網(wǎng)站光顧者提供各種服務(wù)，并向患者推薦治療方法。當然，通過(guò)這種方式制藥公司可以促進(jìn)藥品的多元化銷(xiāo)售，Ellen的例子便可看出，網(wǎng)站不僅幫制藥企業(yè)賣(mài)出了降壓藥，還促進(jìn)了防治糖尿病藥物的銷(xiāo)售。

　　當然，患者最終使用哪種藥品還要由醫生來(lái)決定，但就目前的形勢看，醫生們很難拒絕病人各種要求。CRM在醫藥方面的應用，將醫生和其他醫務(wù)工作者推向兩難的境地。“此類(lèi)站點(diǎn)的所作所為無(wú)疑會(huì )造成藥品使用方法的極度混亂，醫生的建議對某些人來(lái)說(shuō)也許不再重要。” Lurie說(shuō)，“然而，我們不能完全脫離醫生的處方，因為如果沒(méi)有醫生的監督，有些藥品的濫用是極其危險的。”

　　醫藥倫理學(xué)家們還擔心醫療CRM系統的客戶(hù)隱私保密問(wèn)題。一些網(wǎng)站不只是制藥公司保存敏感醫療資料的地方。一些諸如PalmPilots類(lèi)的軟件，它們的嵌入特征允許軟件生產(chǎn)商從醫生的個(gè)人數字助理(PDA)中下載有關(guān)藥方的信息，他們可以將這些信息出售給制藥公司以獲得利潤。

　　ePocrates是一家出售PalmPilot軟件的公司，在談到網(wǎng)上個(gè)人隱私保密問(wèn)題時(shí)，該公司高層人士承認，他們的軟件產(chǎn)品可以自動(dòng)從醫生的個(gè)人數字助理上獲取處方信息，然后再與一些對此感興趣的制藥公司共享這些信息。他們稱(chēng)，唯一一種不被共享的信息便是與處方相關(guān)的醫生和病人的姓名。新的有關(guān)保護個(gè)人隱私的法規中規定，醫務(wù)工作者不準與第三方共享或向第三方出售病人的資料，但新的法規并不包括上述軟件公司和制藥公司。因此，不論目的是什么，他們都可以出售或分享那些從網(wǎng)上收集到的信息資料。

賽迪網(wǎng)　2001/12/20