浙江民企熱愛(ài)“分解” CRM廠(chǎng)商拿出“中國特色”

2002/06/15

帥康的難題

　　產(chǎn)值12億的中國最大吸油煙機生產(chǎn)商帥康集團，在2002年遇到了難題。

　　去年，帥康賣(mài)掉84萬(wàn)臺油煙機，占到了整個(gè)行業(yè)當年總量的29％。但帥康也感覺(jué)到產(chǎn)品旺銷(xiāo)給客服帶來(lái)的巨大壓力，數目龐大的油煙機、熱水器、燃氣灶、空調用戶(hù)群，每天形成無(wú)數的咨詢(xún)、投訴、報修電話(huà)，帥康話(huà)務(wù)中心對此不堪重負。

　　在相應工作還停留在每天的手工完成，處理工序后往往排隊等著(zhù)數倍的等候工序，完成周期越來(lái)越長(cháng)，用戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之下降。對此，帥康集團總裁鄒國營(yíng)如坐針氈。

　　當規模跨上一定臺階后，舊體系下的客戶(hù)系統便力不從心。鄒國營(yíng)發(fā)現，保證效率就必須擴充人手，但是這不是最好的解決方式。 　　服務(wù)被認為是家電業(yè)的“亞戰場(chǎng)”，但業(yè)內推崇的“大服務(wù)”概念，其實(shí)是把“雙刃劍”。

　　鄒國營(yíng)覺(jué)得，精明的顧客對服務(wù)之挑剔，已不容置疑，沒(méi)有優(yōu)秀的“售后”，企業(yè)就沒(méi)有競爭優(yōu)勢。

　　但保證服務(wù)維系龐大售后隊伍所造成的龐大開(kāi)支，最后還是會(huì )轉嫁給消費者。這又令企業(yè)喪失價(jià)格的優(yōu)勢。

　　2002年初，處于兩難中的鄒國營(yíng)將任務(wù)交給售后服務(wù)部主任凌郁，凌郁想了許多天后說(shuō)：“搞個(gè)中國家電業(yè)第一套售后服務(wù)ERP。”

　　帥康高層經(jīng)過(guò)分析后覺(jué)得，目前帥康最需要的是一個(gè)能夠“改善內部流程、增強處理容量”新客戶(hù)服務(wù)系統，所謂“售后服務(wù)ERP”，帥康其實(shí)急切需要一個(gè)CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)。

　　2002年3月，標的數十萬(wàn)的帥康CRM實(shí)施。盡管幾十萬(wàn)對年利潤1個(gè)多億的帥康不算什么，但是凌郁還是感覺(jué)到施工預期給他的壓力。

　　一個(gè)月后，CRM第一階段呼叫中心完工，一個(gè)投訴電話(huà)的響應周期，由原來(lái)的幾天遞減到5秒，新系統甫一嘗試，便效果明顯，凌郁如釋重負。

　　由核心軟件控制，客戶(hù)的投訴被自動(dòng)導入，并生成投訴單和維修單，自動(dòng)轉發(fā)到維修部、安裝部等專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，這是帥康CRM中簡(jiǎn)單流程的開(kāi)始。處理完后，消費者的處理意見(jiàn)和滿(mǎn)意度，又被系統自動(dòng)記錄在案，并形成客戶(hù)數據庫。

　　對數據進(jìn)行篩選，數量有限的回訪(fǎng)人員有針對性地的對消費者進(jìn)行回訪(fǎng)。整個(gè)過(guò)程，原來(lái)占人工成分巨大的“響應中心”人力需求幾乎減少為零。銷(xiāo)后的成本旋即得到有效控制。

　　2002年5月27日，以數據分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗收。帥康稱(chēng)其收獲是，將客戶(hù)需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制、生產(chǎn)流程改善中去。

　　市場(chǎng)誘惑

　　在帥康所在地寧波及其周遭，困惑于服務(wù)規模、效率限制企業(yè)發(fā)展的企業(yè)，遠不只帥康一家。

　　據統計，在中國200多家抽油煙機生產(chǎn)商，每年銷(xiāo)出約250萬(wàn)臺抽油煙機中，塊裝式集結于寧波、杭州區內的寧波帥康、寧波方太、杭州老板、寧波玉立四大品牌，總銷(xiāo)量超過(guò)160萬(wàn)，這還不包括星布其間的無(wú)數中、小型電器廠(chǎng)。

　　而這些企業(yè)，絕大部分都在謀求以客戶(hù)為導向來(lái)提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　企業(yè)大小有異，但對CRM手段的急切需求卻沒(méi)有太大的區別。就這一點(diǎn)，耕耘浙江市場(chǎng)的軟件公司經(jīng)理們最有體會(huì )。

　　2002年，眾多發(fā)展企業(yè)遇到瓶頸的浙江民企老板們，看到了ERP、CRM、供應鏈管理給企業(yè)帶來(lái)的機會(huì )。

　　但是有關(guān)數據顯示，功能全面，能夠解決部門(mén)協(xié)同、資源共享、規范經(jīng)營(yíng)等的千萬(wàn)元級大型CRM，在浙江的需求其實(shí)并不大。

　　究其原因，是年產(chǎn)值超10億的大型民企不是非常多，多的是快速成長(cháng)型中、小企業(yè)。另一個(gè)重要原因是，企業(yè)急切需要的，不是全系列的CRM帶給人的概念，而是能夠對癥下藥的CRM中的某一段。

　　因此，數十萬(wàn)中、小型民企的需求，讓“客戶(hù)分析型CRM”、“銷(xiāo)售能力自動(dòng)化SFA”、“電子化呼叫中心”等針對性產(chǎn)品的增漲勢頭很猛。

　　行業(yè)協(xié)會(huì )預計，2002年，浙江的CRM發(fā)展將高于全國平均水平5到10個(gè)百分點(diǎn)。

　　今天，已經(jīng)沒(méi)有一個(gè)軟件企業(yè)能夠忽視浙江民營(yíng)企業(yè)形成的市場(chǎng)。國內專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商創(chuàng )智、星際網(wǎng)絡(luò )、聯(lián)城互動(dòng)、TurboCRM，早已開(kāi)始浙江市場(chǎng)的攻城掠地，而軟件跨國公司Siebel、SAP、ORACLE，亦跟隨聯(lián)想、用友和東軟等國內IT巨頭的腳步，紛然搶灘杭、寧、溫等浙江富饒之地。

　　新上任的用友總裁何經(jīng)華，就曾經(jīng)要求杭州用友總經(jīng)理何景霄，對萬(wàn)向、正泰、納愛(ài)斯、廣廈等不斷變化中的十大浙江潛在用戶(hù)能夠了如指掌。

　　但是對區域和行業(yè)特性的把握，卻遠沒(méi)有像在CRM中設置模塊，強化特殊功能來(lái)得簡(jiǎn)單。

　　CRM批發(fā)

　　板塊狀搭結的經(jīng)濟模式，形成了浙江ERP和CRM領(lǐng)域特殊的市場(chǎng)氛圍。中國低壓電器龍頭企業(yè)溫州正泰，其供應鏈管理系統甫一落地，行業(yè)第二溫州德力西便立即將上馬供應鏈管理系統列入日程。溫州鞋業(yè)龍頭奧康的網(wǎng)絡(luò )化營(yíng)銷(xiāo)變革，吸引眾多溫州鞋企躍躍欲試。 　　經(jīng)濟專(zhuān)家認為，殘酷競爭下形成的群起現象，已經(jīng)不能夠用簡(jiǎn)單的仿效來(lái)解釋。

　　但是板塊狀的特色經(jīng)濟模式，卻著(zhù)實(shí)讓所有覬覦浙江民營(yíng)市場(chǎng)的軟件公司煩惱了一下。

　　每個(gè)企業(yè)上CRM的初衷都是“補短”，但企業(yè)心知肚明的“短板”又都是那么復雜。因此，需求總量很大的民企CRM，個(gè)性化方向是千差萬(wàn)別。

　　CRM高端需求各不相同：Siebel重視運營(yíng)，SAP主推管理，Oracle為電子商務(wù)吶喊。而CRM專(zhuān)業(yè)型提供商本身的特色和專(zhuān)長(cháng)也不太一樣，創(chuàng )智重在對數據的分析，聯(lián)成互動(dòng)主推銷(xiāo)售能力自動(dòng)化，而星際網(wǎng)絡(luò )定位與呼叫中心及其解決方案。

　　但IDC的最新統計表明，CRM的實(shí)施成功率只有10％，軟件公司的特色未必能夠適應民營(yíng)企業(yè)的需求，CRM產(chǎn)品的量化銷(xiāo)售和實(shí)施效率受到挑戰。

　　用友、金蝶這樣綜合性公司在浙江通常的做法是，結合行業(yè)代理重點(diǎn)實(shí)施，鎖定行業(yè)龍頭，抓大客戶(hù)。但是這樣做有時(shí)會(huì )“拾起西瓜、丟了芝麻”。

　　用友一業(yè)務(wù)經(jīng)理有些遺憾地認為，如果CRM能夠批量生產(chǎn)，也許贏(yíng)利會(huì )更大。

　　2002年5月，浙江特色經(jīng)濟板塊中蕭山鋼結構企業(yè)群中，有十多家鋼構公司集體招標上CRM，參與的軟件公司卻是一籌莫展。十多個(gè)公司的單子，雖然總量不能忽視，但每一個(gè)單子個(gè)性化都很強，其中不少估價(jià)只有幾萬(wàn)，參與者多有食到“雞肋”的感覺(jué)。

　　然而到最后，獲得定單的星際網(wǎng)絡(luò )公司，采取了一種創(chuàng )新的CRM銷(xiāo)售———批發(fā)。

　　星際網(wǎng)絡(luò )公司將CRM產(chǎn)品中銷(xiāo)售自動(dòng)化等比較通用的模塊源代碼，以5800元一套的價(jià)格，開(kāi)放給蕭山當地的幾家系統集成商，由他們分頭接下蕭山鋼構企業(yè)的CRM定單，然后再將銷(xiāo)售額的6％交納給星際網(wǎng)絡(luò )，星際網(wǎng)絡(luò )保障技術(shù)支持和特性定制。

　　初嘗批發(fā)獲得成功后，星際網(wǎng)絡(luò )又在一些項目上屢試不爽，憑此，有關(guān)預計星際網(wǎng)絡(luò )可以一年多賺300萬(wàn)。

　　最后，星際網(wǎng)絡(luò )索性決定將此種做法加以延伸。2002年5月22日，星際網(wǎng)絡(luò )聯(lián)合托普軟件、廣州中望、上海億盟等軟件公司、咨詢(xún)公司成立“OpenCRM”聯(lián)盟，星際網(wǎng)絡(luò )希望通過(guò)

　　其他軟件公司、咨詢(xún)公司的力量，使新銷(xiāo)售模式能夠實(shí)現CRM的低實(shí)施成本、高應用附加值。

　　星際網(wǎng)絡(luò )總經(jīng)理陳成強認為，通過(guò)對合作伙伴的培訓和協(xié)助，簡(jiǎn)化CRM個(gè)性化應用準入門(mén)檻，提高基礎源代碼的利用價(jià)值，可以使得專(zhuān)業(yè)實(shí)施集中于系統集成商，而軟件公司則可以專(zhuān)注于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，這樣有利于CRM細分產(chǎn)業(yè)鏈的趨于完善。

　　陳成強預期，三五年內，此種模式可以成為中國軟件行業(yè)的主流。

　　但是嘗試性的做法，在CRM界卻引起了不少不同觀(guān)點(diǎn)。

　　從事CRM的大小公司，主營(yíng)銷(xiāo)售自動(dòng)化產(chǎn)品的非常之多，聯(lián)成互動(dòng)總經(jīng)理王力等更是將公司的主要方向定位于此。

　　有關(guān)公司認為，星際網(wǎng)絡(luò )的嘗試，打破了競爭領(lǐng)域的一種均衡，由此可能產(chǎn)生降低CRM企業(yè)整體利潤率的不良循環(huán)。

　　另外，門(mén)檻降低后的CRM市場(chǎng)，開(kāi)放的源代碼隨著(zhù)應用者水平的提高，會(huì )產(chǎn)生新一輪的盜版狂潮，而盜版擴散最終是否能夠為源代碼開(kāi)放始作俑者所控制，很多公司對此滿(mǎn)腹狐疑。

　　對此，用友集團副總裁兼分銷(xiāo)及CRM事業(yè)部總經(jīng)理李友認為，面對一個(gè)行業(yè)的整體需求，比較好的CRM的實(shí)施方式，是借助行業(yè)代理商推銷(xiāo)、幫助企業(yè)按照自己的需求對系統進(jìn)行再開(kāi)發(fā)。

　　李友說(shuō)，CRM不是簡(jiǎn)單的軟件產(chǎn)品概念，而是一個(gè)復雜的應用和解決方案，簡(jiǎn)單的源代碼開(kāi)放和批發(fā)，能否成為主流尚待時(shí)間的考驗。

　　
21世紀經(jīng)濟報道