世界最有影響力的CRM英雄

管政 編譯 2002/09/24

　　編者按：CRM行業(yè)已經(jīng)成為信息技術(shù)領(lǐng)域最閃亮的"耀點(diǎn)"之一，市場(chǎng)上也出現了很多尋求CRM奶酪的軟件廠(chǎng)商。而軟件廠(chǎng)商的發(fā)展與一些有影響力的魅力型領(lǐng)導是分不開(kāi)的。而且我們也有理由相信CRM行業(yè)是如今世界上最動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)之一。為了認識最有洞察力、最有智慧的CRM市場(chǎng)領(lǐng)導者和開(kāi)創(chuàng )者，《CRM Magazine》精心評估出一些最有影響力的CRM高級主管。這些人乃是CRM領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖，并把握著(zhù)全世界CRM市場(chǎng)的命脈。以下逐一簡(jiǎn)單介紹這些CRM英雄。（排名不分先后）

　　"技術(shù)夢(mèng)想家"
　　Tim Bajarin--Creative Strategies總裁

　　Bajarin在所有的技術(shù)領(lǐng)域中（不只是CRM領(lǐng)域）都具有非常好的口碑，因為他有極強技術(shù)洞察力與業(yè)務(wù)敏銳力，并擁有戰略遠景。他自從1981年以來(lái)一直效力于Creative Strategies，曾經(jīng)給絕大多數領(lǐng)先的硬件和軟件供應商提供過(guò)咨詢(xún)，例如Apple、AT&T、Compaq、Dell、Epson、IBM、Lotus、Microsoft、Polaroid、Toshiba、Xerox等。

　　"我非常相信移動(dòng)、無(wú)線(xiàn)、實(shí)時(shí)企業(yè)技術(shù)的巨大潛力。我通過(guò)對新事物的洞察力來(lái)引導IT總監向這些方向努力與發(fā)展，" Bajarin說(shuō)，"我從來(lái)沒(méi)有對自己有過(guò)高的評價(jià)，但是我做IT已經(jīng)有22個(gè)年頭了，并幫助OEMs交付客戶(hù)所想要的事物，因此我相信我能夠用知識、經(jīng)驗和熱情來(lái)引導我的企業(yè)向健康的方向發(fā)展。"

　　"Web勇士"
　　Marc Benioff --Salesforce.com總裁兼CEO

　　Marc Benioff精力充沛，充滿(mǎn)激情；讓人們感覺(jué)到他無(wú)處不在。在擔任Oracle公司的高層主管13年之后，他加入到CRM"戰團"中又已經(jīng)有3年多了。

　　Benioff預計Salesforce.com今年通過(guò)應用主機模式，將實(shí)現6000萬(wàn)美金的銷(xiāo)售收入，到明年將達到12000萬(wàn)美金。Salesforce.com公司剛成立3年多，已經(jīng)擁有5000多家客戶(hù)，成為中端CRM的五大供應商之一。該公司的軟件產(chǎn)品建立在Web服務(wù)模式的基礎上，主要為中低端企業(yè)提供銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等解決方案。

　　"人工呼吸器"
　　Steve Carpenter--Baan CRM總裁

　　Steve Carpenter留給人們最深的印象是：曾帶領(lǐng)Baan起死回生。Baan在1998年和1999年的財務(wù)數據讓職員、合作伙伴和客戶(hù)對公司的生存能力產(chǎn)生了懷疑。就在Baan無(wú)望獲得競爭力的時(shí)候，Invensys于2000年8月收購了Baan，于是Baan又開(kāi)始了恢復階段，并且把工作的重點(diǎn)放在與客戶(hù)打交道上。

　　在Invensys收購了Baan后，公司需要獲得進(jìn)一步的發(fā)展。"我們需要走出去，與我們的客戶(hù)談一談，看看客戶(hù)需要我們改進(jìn)的地方到底在哪兒。實(shí)施該策略之后，我們的客戶(hù)滿(mǎn)意率高達88%，而這正是我們取勝的法寶之一。"Baan美國公司的總裁Susan Heystee說(shuō)。在隨后的幾個(gè)季度中，因為公司需要逐步重建客戶(hù)關(guān)系，并讓客戶(hù)感知公司的實(shí)力，因此公司保持低利潤。但是隨著(zhù)穩固的客戶(hù)關(guān)系逐漸形成，Baan客戶(hù)又用不斷的購買(mǎi)活動(dòng)來(lái)回報Baan。

　　而全面負責Baan CRM技術(shù)的正是Carpenter，一開(kāi)始他擔任的是副總裁角色，主要負責管理Baan的CRM解決方案的所有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并制定發(fā)展戰略。Carpenter作為一名在Baan工作6年的"老兵"，而近期被提升為總裁要職正是公司對他的付出的最好回報。

　　"人道主義者"
　　Patrick Bultema--FrontRange總裁兼CEO

　　在加州出生和長(cháng)大的Bultema認識到改善呼叫中心技術(shù)和功能的巨大價(jià)值和潛力。他在20世紀90年代早期還幫助創(chuàng )建了Help Desk學(xué)院。如今他正運用它的知識和感悟力，通過(guò)把產(chǎn)品架構在微軟的.Net平臺，爭取把公司辦成一流的CRM廠(chǎng)商。

　　"我估計你們一定會(huì )認為.Net技術(shù)才處于'嬰兒期'。不過(guò)我們已經(jīng)切切實(shí)實(shí)的在.Net平臺上架構我們的產(chǎn)品，" Bultema說(shuō)。他還認為一流的.Net產(chǎn)品可以把FrontRange的收入從今年的8000萬(wàn)美金抬升到明年的10000萬(wàn)美金。

　　人們除了了解Bultema對早期的呼叫中心和如今的.Net標準具有洞察力外，更了解到他是一名樂(lè )于助人的誠實(shí)的公民。他在中國建立了一家孤兒院，并擔任聯(lián)合主席；而且他還親自收養了一些孤兒，他在為改善孤兒生活質(zhì)量而默默奉獻著(zhù)。

　　"真正的信徒"
　　Craig Conway --PeopleSoft總裁兼CEO

　　有分析師聲稱(chēng)SAP的CRM業(yè)務(wù)要超過(guò)PeopleSoft，但是Craig Conway是否為此而擔憂(yōu)呢？No！

　　Conway不太相信SAP實(shí)際的CRM銷(xiāo)售量，因為SAP很多時(shí)候是把CRM應用軟件與其他應用軟件捆綁銷(xiāo)售的。事實(shí)上，Conway十分堅信自己的實(shí)力，他認為PeopleSoft 正在逼近CRM"龍頭老大"Siebel系統公司。

　　PeopleSoft正獲得越來(lái)越大的市場(chǎng)份額，今年的收入有望達到3.69億美元，而2000年的收入只有2.40億美元。

　　Conway 60%的時(shí)間是在旅途中度過(guò)的，主要是為了與他的客戶(hù)見(jiàn)面。當他不在旅途中時(shí)，他從早晨4:45就開(kāi)始工作，工作一個(gè)小時(shí)后，7:30達到辦公室。大約在辦公室工作12個(gè)小時(shí)后，他回到家里，陪伴他的兩個(gè)孩子，直至他們入睡。

　　在Conway加入PeopleSoft 之前，他效力于Oracle公司。在1999年Conway正式加入PeopleSoft，擔任總裁兼首席運營(yíng)官；并迅速于1999年9月提升為首席執行。在他的領(lǐng)導下，PeopleSoft的產(chǎn)品實(shí)現了以Web為平臺，并且PeopleSoft成為早期的移動(dòng)CRM的供應商。

　　"行業(yè)傳道者"
　　Ginger Cooper--CRMA創(chuàng )辦人

　　作為分析師和新聞?dòng)浾邚臉I(yè)于SFA/CRM 12年后，Ginger Cooper捷足先登，創(chuàng )辦了客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)會(huì )（CRMA）。

　　Cooper創(chuàng )辦了CRMA后說(shuō)，因為CRM需要一種"網(wǎng)絡(luò )"來(lái)幫助用戶(hù)互相學(xué)習CRM知識。"深入到一些企業(yè)的內部，來(lái)看看實(shí)施CRM前后發(fā)生了什么。這是一種非常好的體驗。"她說(shuō)。

　　Cooper之前在一家軟件市場(chǎng)研究公司擔任SFA項目總監。Cooper憑借她豐富的CRM知識和業(yè)界的強大網(wǎng)絡(luò )，促使她所創(chuàng )辦的CRMA取得了驕人的成績(jì)。

　　"摔交選手"
　　Bruce Culbert--KPMG咨詢(xún)公司資深副總裁，全球解決方案領(lǐng)導者

　　Bruce Culbert作為KPMG咨詢(xún)公司資深副總裁，在2001年2月開(kāi)始負責公司供應鏈和CRM業(yè)務(wù)。總之，KPMG咨詢(xún)公司今年的收入將超過(guò)22億美金，它的CRM收入估計要占到20%。"如果你把工作和整個(gè)生活交融在一起，你將會(huì )獲得一個(gè)更好的感覺(jué)。"42歲的Culbert說(shuō)。

　　Culbert起初是一名摔交選手，如今他讓兒子加入摔交團隊，并訓練兒子，如何把握平衡。Culbert于1994年加入IBM Interactive Media，并將該部門(mén)在全球擴展到800名員工。成功之后，他被委任為IBM第一名電子商務(wù)服務(wù)和全球服務(wù)領(lǐng)域的副總裁。在1999年，Culbert離開(kāi)IBM，開(kāi)始作為T(mén)hird Millennium Communications的總裁兼首席運營(yíng)官。

　　"經(jīng)驗豐富者"
　　Christopher Fletcher --Aberdeen Group副總裁兼管理總監

　　業(yè)界沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Christopher Fletcher的人寥寥無(wú)幾。因為他在IT行業(yè)已經(jīng)從業(yè)20年。加入并作為Aberdeen Group副總裁兼CRM市場(chǎng)研究總監之后，他分析了"以客戶(hù)為中心"市場(chǎng)的各個(gè)方面，從銷(xiāo)售自動(dòng)化到電子商務(wù)應用軟件，再到企業(yè)手持設備和PDAs。

　　"Chris Fletcher已經(jīng)在CRM行業(yè)扎根，" FrontRange系統的首席執行兼總裁Patrick Bultema說(shuō)，"當我們和Chris在一起時(shí)，我們非常愿意把我們的所思所想告訴他。"

　　Fletcher于1997年加入Aberdeen，作為資深分析師，接著(zhù)被提升為研究總監，然后作為Aberdeen的CRM業(yè)務(wù)管理總監。在加入Aberdeen之前，他在很多著(zhù)名的技術(shù)公司工作過(guò)，包括AT&T、Burroughs、Staffware plc和Wang Laboratories。

　　"占卜者"
　　Barton Goldenberg--ISM公司總裁

　　Barton Goldenberg看到了CRM的未來(lái)，因為CRM可以催生實(shí)時(shí)型企業(yè)。Goldenberg擔任ISM公司CRM咨詢(xún)的總裁，還作為DCI公司的CRM協(xié)商會(huì )的聯(lián)合主席。他檢查過(guò)400多個(gè)實(shí)施案例，這逐漸豐富了他的知識，他非常清晰的明白什么樣的企業(yè)需要什么樣的CRM創(chuàng )新。這種豐富的閱歷讓他相信實(shí)時(shí)型企業(yè)未來(lái)的巨大潛力，而CRM則是實(shí)現這種模式企業(yè)的基礎。

　　"我們沒(méi)有理由讓需要即刻信息的人在那里等待，" Goldenberg說(shuō)，"如今的技術(shù)已經(jīng)能夠實(shí)現實(shí)時(shí)信息傳遞，我們?yōu)槭裁床粚?shí)現這種實(shí)時(shí)型運作模式呢？其實(shí)，商戰中所有的人還是希望能夠實(shí)現高效運作。"

　　Goldenberg十分堅信自己所創(chuàng )建的實(shí)時(shí)型企業(yè)的巨大價(jià)值。"Goldenberg對實(shí)時(shí)型企業(yè)充滿(mǎn)了熱情，熱情與知識的結合必然會(huì )撞出火花，"DCI的CRM協(xié)商會(huì )的聯(lián)合主席Tim Bajarin說(shuō)。

　　"渠道冠軍"
　　David Hood--ACCPAC總裁兼CEO

　　在傳統上，向中端市場(chǎng)銷(xiāo)售CRM應用軟件具有很大的難度。但是作為ACCPAC的總裁兼CEO的David Hood，為了開(kāi)拓中端市場(chǎng)，積極摸索出一條獨特的解決方法：充分利用增值中間商（VAR），或技術(shù)咨詢(xún)渠道。

　　ACCPAC已經(jīng)擁有5000多個(gè)VARs，用來(lái)銷(xiāo)售公司的財務(wù)軟件。Hood認為，對于這些已經(jīng)理解ACCPAC"后臺"解決方案的財務(wù)合作伙伴而言，這是一個(gè)合理的轉變，以讓他們更好的理解"前臺"eCRM解決方案。Hood還認為，如果企業(yè)的"前臺"和"后臺"使用同一家供應商解決方案，可以最小化系統之間的集成。
　　ACCPAC已經(jīng)授權150家VARs來(lái)銷(xiāo)售eCRM產(chǎn)品套件。毫無(wú)疑問(wèn)的是，Hood的VAR渠道背景已經(jīng)影響了公司銷(xiāo)售CRM的方法。他于1985年開(kāi)始作為ACCPAC財務(wù)解決方案的中間商；在1990年，他加入Computer Associates，支持ACCPAC在整個(gè)新英格蘭的渠道合作伙伴。作為CA全球渠道營(yíng)銷(xiāo)的資深副總裁，他開(kāi)始與VARs合作，提高CA的全球渠道的形象。

　　"CRM超人"
　　Adam Klaber--PwC咨詢(xún)公司全球CRM領(lǐng)導人

　　Adam Klaber穩重和大度的行為，讓人們難以相信他掌管世界上最大的CRM咨詢(xún)公司之一。

　　作為PwC咨詢(xún)公司全球CRM領(lǐng)導人，Klaber掌管著(zhù)10億美金的業(yè)務(wù)。但是他與其他高級主管不同的是，他運營(yíng)著(zhù)一個(gè)非常不確定的CRM業(yè)務(wù)。"當我在做ERP項目時(shí)，我設想過(guò)CRM，不過(guò)當時(shí)我們不能進(jìn)入到客戶(hù)的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，" Klaber說(shuō)，"后來(lái)我們看到了一個(gè)可以真正推行CRM的機會(huì )，那就是1996年。從那以后，我便開(kāi)始在企業(yè)中推廣CRM。" Klaber在PwC不僅可以處理好與人的關(guān)系，而且他也非常熟悉公司的業(yè)務(wù)流程和技術(shù)。

　　盡管Klaber在PwC咨詢(xún)公司CRM領(lǐng)域的奮斗與Siebel的Tom Siebel 和PeopleSoft的Craig Conway不相上下，但是他還強烈的感覺(jué)到自己在與客戶(hù)的交往過(guò)程中是做得最好的。

　　作為三個(gè)孩子父親的Klaber把絕大多數時(shí)間都交給了工作；而在他所熱愛(ài)的家庭和高爾夫球上花費的時(shí)間極少。盡管如此，他還是抽空訓練他的孩子做一些有關(guān)聯(lián)盟、協(xié)作的游戲。

　　"勇于變革者"
　　Paula Kruger--EDS公司CRM總經(jīng)理

　　51歲的EDS公司CRM總經(jīng)理Paula Kruger從來(lái)沒(méi)有對現狀滿(mǎn)意過(guò)。

　　從她喜歡的讀物（《首先你必須打破所有的規則：世界上最偉大的經(jīng)理有什么出眾之處》），到她熱愛(ài)的團隊合作型的籃球運動(dòng)（Dallas Mavericks），到她畢業(yè)后的第一份工作（管理一家合法的為退休紐約市警察服務(wù)的組織），這一切Kruger都沒(méi)有感覺(jué)到不正常、非正統，也沒(méi)有感覺(jué)到有所壓力和挑戰。

　　Kruger在就任總經(jīng)理職位18個(gè)月后說(shuō)，工作讓她感覺(jué)非常激動(dòng)。因為她領(lǐng)導EDS從一個(gè)提供CRM咨詢(xún)的公司向一家一流的CRM服務(wù)公司轉變。盡管EDS在CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以獲得10億美元的年收入，但是EDS遠沒(méi)有滿(mǎn)足，她把EDS定位在：為大型企業(yè)、跨國公司和中端企業(yè)提供CRM服務(wù)的占絕對優(yōu)勢的、享譽(yù)盛名的領(lǐng)導者。

　　Kruger知道客戶(hù)的所想。在加入EDS之前，她作為運營(yíng)副總裁服務(wù)于Excel Communications，在那里她管理呼叫中心的運作，以及供應、財務(wù)和分銷(xiāo)。

　　"游擊戰領(lǐng)導"
　　Bo Manning--Pivotal公司的總裁兼CEO

　　Bo Manning有一個(gè)獨特的目標：把Pivotal發(fā)展成為中端CRM的老大。在Manning管理的幾年中，Pivotal已經(jīng)從Siebel、Oracle和J.D. Edwards雇傭了許多"重量級"銷(xiāo)售和技術(shù)人員。"我們需要一些能夠把業(yè)務(wù)做大的人才，而這些來(lái)自于大公司的人才能夠做到這一點(diǎn)。" Manning說(shuō)。他的目標是，把公司從目前的1650萬(wàn)美金的總收入發(fā)展壯大到5億美金的年收入。

　　到目前為止一切運作良好。自從Manning加入Pivotal以來(lái)，已經(jīng)獲得了連續兩個(gè)季度的收入增長(cháng)，而且成為收入增長(cháng)最快的應用軟件供應商之一。

　　Manning目前的工作焦點(diǎn)在于："繼續瞄準中端CRM市場(chǎng)"。他說(shuō)，"中端市場(chǎng)潛力非常大，Siebel 和Microsoft近來(lái)的舉措也恰好反襯了我們戰略的準確性。"

　　"市場(chǎng)創(chuàng )造者"
　　Charles Phillips--Morgan Stanley管理總監

　　Morgan Stanley企業(yè)應用軟件和Internet軟件的管理總監Phillips，身負整個(gè)企業(yè)發(fā)展的要職。他不僅是Oracle、Computer Associates、Microsoft公司評論專(zhuān)家，而且對CRM廠(chǎng)商（例如Siebel和PeopleSoft）也了如指掌。

　　Phillips不是一個(gè)普通的金融分析師。所有的CRM高級主管都會(huì )對Phillips有所警惕，因為他能夠通過(guò)"買(mǎi)進(jìn)"或"拋出"建議來(lái)影響任何一家CRM公司的股票價(jià)格。

　　"Chuck與整個(gè)行業(yè)的關(guān)系密切，" PwC 咨詢(xún)公司的全球CRM經(jīng)理Adam Klaber說(shuō)，"他可以調整這些公司的資金力量。"

　　Phillips于1994年11月加入Morgan Stanley，當時(shí)他作為企業(yè)應用軟件和Internet軟件公司的研究分析師。在此之前，他在Kidder Peabody、SoundView金融和紐約銀行工作過(guò)。Phillips被Institutional Investor評為企業(yè)應用軟件Number One行業(yè)分析師；并在1994年成為All-America研究團隊中的一員。

　　"Chuck是絕頂聰明之人，并且不容易受到'威脅'，"PeopleSoft總裁兼首席執行Craig Conway說(shuō)，"他與整個(gè)企業(yè)應用軟件同發(fā)展，對每一個(gè)環(huán)節了如指掌，因此對事物的判斷有自己非常準確的主見(jiàn)。"

　　"挑戰者"
　　Hasso Plattner--SAP AG CEO兼副主席

　　SAP AG之所以能夠奮起追趕Siebel，應該與SAP的副主席和首席執行Hasso Plattner息息相關(guān)。他所領(lǐng)導的團隊在過(guò)去的兩年中，非常協(xié)調地來(lái)共同與CRM巨擘Siebel"激戰"，獲得了6%的市場(chǎng)份額；并且今年的市場(chǎng)份額將達到8%。

　　"Plattner擁有非常清晰的技術(shù)遠景，"SAP全球產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的副總裁Michael Park說(shuō)，"他總是能夠領(lǐng)先市場(chǎng)3至5年。某些領(lǐng)域甚至達到5-10年。"

　　SAP在門(mén)戶(hù)技術(shù)上的投資在很大程度上幫助了SAP獲取了更多的市場(chǎng)份額。 "這正是Plattner對'企業(yè)應用軟件未來(lái)向何處發(fā)展'深刻考慮的結果。對于企業(yè)而言，在關(guān)鍵流程上（而不是功能上）獲得應用軟件的支持是非常關(guān)鍵的。門(mén)戶(hù)技術(shù)架構為客戶(hù)帶來(lái)了新層次的開(kāi)放性和能力。" Park說(shuō)，"Hasso已經(jīng)成為公司的核心人物。他說(shuō)預見(jiàn)的事物是旁人所看不到的。"

　　"使者"
　　Scott Nelson--Gartner公司研究主管

　　Scott Nelson引起公眾的爭論，有人認為他在給CRM行業(yè)"潑冷水"；然而在很大程度上這是必須的。他作為Gartner研究領(lǐng)域的主管，曾經(jīng)發(fā)出"CRM失敗率高達50%到80%"的訊息。

　　無(wú)論Nelson的結果是否準確，他肯定在那些技術(shù)購買(mǎi)者身上潑了一身涼水，迫使那些欲匆忙購買(mǎi)CRM的公司不得不靜下心來(lái)反思一些有關(guān)CRM的問(wèn)題。Nelson改變了企業(yè)評價(jià)CRM部署的方法，同時(shí)也變革了供應商向市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式。

　　"失敗率的公布必定會(huì )對CRM市場(chǎng)造成一定的負面影響，"Nelson說(shuō)，"許多客戶(hù)都在說(shuō)，'因為CRM失敗率太高，因此我們已經(jīng)不能確信我們一定要上CRM'。"

　　"經(jīng)驗先鋒者"
　　Roger Siboni--E.piphany總裁兼CEO

　　Roger Siboni對市場(chǎng)的運作還是"略知一二"。畢竟他在KPMG Peat Marwick LLP工作了20年，后來(lái)?yè)�任公司的首席運營(yíng)官，負責公司的發(fā)展戰略。在過(guò)去的幾年中，他投身于E.piphany，擔任總裁兼首席執行的要職。正當大多數軟件廠(chǎng)商發(fā)展放慢了步伐的時(shí)候，Siboni帶領(lǐng)著(zhù)E.piphany走上快速發(fā)展之路。"他一直在努力讓E.piphany走向成功，通過(guò)他豐富的知識和經(jīng)驗，最后他成功了。"E.piphany董事會(huì )成員之一Bob Joss說(shuō)。

　　Siboni成功地帶領(lǐng)E.piphany推出了E.piphany E6。"E6把我們所自主創(chuàng )建的軟件以及購買(mǎi)的應用軟件都統一到J2EE平臺上，" Siboni說(shuō)。E.piphany如今在一個(gè)統一的平臺上運作，而這對于開(kāi)發(fā)和集成新的應用軟件非常有意義。

　　"正如我們最初所倡導的基于Web的CRM一樣，我們已經(jīng)為業(yè)界帶來(lái)了第一個(gè)完整的端對端J2EE CRM"。Siboni說(shuō)。

　　"業(yè)界巨人"
　　David Thacher--Microsoft公司企業(yè)解決方案的CRM總經(jīng)理

　　David Thacher擔任著(zhù)一個(gè)很特殊的職位。作為微軟公司CRM業(yè)務(wù)總經(jīng)理，Thacher身后擁有讓人羨慕的資源，例如微軟的品牌。他現在唯一還沒(méi)有擁有的是MS CRM，不過(guò)年底他就會(huì )擁有了。

　　微軟宣布進(jìn)入CRM領(lǐng)域也許是今年CRM行業(yè)最大的事件。而Thacher通常就是負責為一套產(chǎn)品創(chuàng )建本身并不存在的需求和意識。Thacher曾經(jīng)負責把微軟NT操作系統推向市場(chǎng)。

　　Thacher可能會(huì )快速讓他的團隊擁有聲望，但是一旦MS CRM的輪廓公布之后，他的收件箱里必定會(huì )充滿(mǎn)了合作伙伴、第三方軟件開(kāi)發(fā)商、潛在的大客戶(hù)和分析師的請求，這些人也許希望能夠聽(tīng)到更多有關(guān)微軟的發(fā)展方向。

　　盡管Thacher喜歡推廣"名詞"MS CRM，但是他真正所期望的是：讓產(chǎn)品名字能夠代表產(chǎn)品本身。

　　"狂熱者"
　　Ron Wohl--Oracle公司應用軟件開(kāi)發(fā)的執行副總裁

　　Ron Wohl第一份工作是在高校作為一名傳統的繪圖員，在一星期后，他因為厭倦這樣的工作而退出。但是如今作為高能量、持續忙碌的主管的他，再也不會(huì )厭倦在Oracle負責應用軟件的開(kāi)發(fā)。Wohl掌管著(zhù)5000多人的團隊，并領(lǐng)導著(zhù)應用軟件開(kāi)發(fā)組，包括CRM、生產(chǎn)、財務(wù)、分銷(xiāo)、企業(yè)生產(chǎn)率、人力資源和政府財務(wù)軟件等。

　　41歲的Wohl對Oracle在CRM領(lǐng)域的定位相當清晰。"只有我們和SAP能夠保持穩定，"他說(shuō)。Wohl十分堅信未來(lái)的產(chǎn)品應該趨向高度集成性和簡(jiǎn)易性。任何廠(chǎng)商不這樣做，遲早會(huì )必敗無(wú)疑。

　　Wohl已經(jīng)成為CRM的"傳道者"。"如果產(chǎn)品不是國王、服務(wù)不是國王的話(huà)，客戶(hù)必定也不會(huì )成為國王。"

　　Wohl認為，為了獲取競爭優(yōu)勢，需要全面考慮CRM解決方案；并且他還意識到在"前臺"和"后臺"應用軟件中并沒(méi)有清晰的區別。

　　之前Wohl作為Oracle的首席質(zhì)量官和系統產(chǎn)品部的總經(jīng)理助理。在1986年加入Oracle之前，Wohl身為Boston咨詢(xún)集團的一名顧問(wèn)。

　　（注：本文原載于《CRM Magazine》）

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