CRM: 現狀怎樣
當今的經(jīng)濟形勢
2002/10/18
承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載
Carol Smalley:
讓我們把話(huà)題轉到當今的經(jīng)濟形勢上.全世界的經(jīng)濟都處于艱難時(shí)期.由于經(jīng)濟滑坡,一些企業(yè)開(kāi)始采用非技術(shù)性的CRM方案了嗎?誰(shuí)能夠提供一個(gè)案例與大家共享嗎?
Dick Lee:
是的,他們的確正在這樣做.尤其是為了客戶(hù)增值,他們正在現有系統的范圍內最大化客戶(hù)數據流.他們更注意識別客戶(hù)想要的是什么,如何遞送的問(wèn)題---毫不考慮軟件設備.
Nick Siragher:
可悲的是,許多企業(yè)就象兔子一樣---由于害怕而全身僵硬---處在一輛燈光耀眼的汽車(chē)的行進(jìn)道路上.他們知道他們必須行動(dòng)并且立即行動(dòng)---然而就象那只兔子,無(wú)論是向左移還是向右移都是一個(gè)同等的策略.但是,他們并沒(méi)有采取行動(dòng),更甚的是這樣不行動(dòng)對他們來(lái)說(shuō)將是致命的.這看上去有點(diǎn)象一種 “等待和觀(guān)望”的心理---但是采用這種 “等待和觀(guān)望”策略,將使管理者們根本無(wú)法識別他們正在監測的對象.企業(yè)并不是在運用更多的非技術(shù)性CRM方案,而是迷失了方向.
Bill Brendler:
我同意Nick的觀(guān)點(diǎn).除了CRM決策正在被延遲之外,我不認為經(jīng)濟改變了什么.
Jim Barnes:
我并不認為非技術(shù)性和經(jīng)濟之間有什么必然的聯(lián)系;也許是我還沒(méi)遇上吧.但是我確實(shí)看到一些企業(yè)放慢了CRM執行速度,尤其是因為美國的經(jīng)濟狀況,可是他們還沒(méi)有轉向任何非技術(shù)性的解決方案.那些與我一起工作的人之所以走非技術(shù)路線(xiàn),是因為他們相信這將是一個(gè)率先達到基本目標的好辦法.
S. Premkumar:
請允許我講述我是如何解釋CRM技術(shù)的作用的.我將它與一種保健方法---生活方式療法相聯(lián)系,這種療法是針對某些心臟疾病的(包括節食+鍛煉+藥物+周期性檢測).可以證明,這種療法(從整體上說(shuō))好于單一的藥物治療.對CRM技術(shù),道理也是一樣的.
Naras Eechambadi:
我沒(méi)有看到非技術(shù)性解決方案被實(shí)施.我認為人們正試圖從現有的技術(shù)中獲取更多.
Barry Trailer:
我同意---我認為他們沒(méi)有必要致力于非技術(shù)方案,但是我認為他們正利用現有的工具(至多是微量購買(mǎi))來(lái)做或重做技術(shù)性方案.
Jim Dickie:
我看到了許多不涉及技術(shù)的項目.Corporate Express就是這樣一個(gè)例子:這家公司并未采用任何CRM技術(shù),但是公司的經(jīng)營(yíng)取得了重大的改善.他們實(shí)行了一個(gè)強化培訓計劃,以幫助管理人員更有效的訓練推銷(xiāo)員,他們更換了自己的銷(xiāo)售力量,將個(gè)人從整體中分離出來(lái),這樣每一個(gè)人都能有效的工作,同時(shí)使他們的節約開(kāi)支計劃與銷(xiāo)售人員優(yōu)秀表現的回報相互協(xié)調.
Mei Lin Fung:
我想作一點(diǎn)補充.Charles Schwab花費大量資金于廣告,目的是讓客戶(hù)改變他們的投資組合---他們以前從未這樣做過(guò).然而,這樣做的確很精明,因為他們正在滿(mǎn)足客戶(hù)及其需求.技術(shù)是次要的.讀到這里我覺(jué)得Schwab已經(jīng)將CRM納入其公司策略而不是只將它作為一種技術(shù)優(yōu)勢分離出來(lái).
Jay Chang:
也許CRM已經(jīng)使企業(yè)變得理智,這只不過(guò)是一種以一篇而概全貌的看法.
Jay Curry:
企業(yè)如今正在購買(mǎi)CRM和運用CRM技術(shù)及其他技術(shù)來(lái)識別浪費和超支,這樣他們就可以降低成本.
Michael Cusack:
從呼叫中心的角度看:IT預算被凍結了,客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量正在下降.
Bob Thompson:
是的,我認為現在有許多非技術(shù)途徑---技術(shù)預算正在被削減.行政人員說(shuō) “我們沒(méi)有獲得任何CRM項目預算,因此我們得尋求其他方法接近客戶(hù),改善服務(wù),精簡(jiǎn)程序.”當然,他們并不知道,他們實(shí)際上已經(jīng)投入了一個(gè)CRM項目!無(wú)論是在繁榮或艱難時(shí)期,我認為每行每業(yè)都應該計劃一個(gè)CRM項目,以回答這樣一個(gè)問(wèn)題: “如果沒(méi)有預賽,我們將做點(diǎn)什么?”在近期的一個(gè) “最佳運作”的調查中(結果將于今年公布),我們獲得了有關(guān)500多個(gè)已實(shí)施的CRM項目的詳細信息,其中15%的調查對象說(shuō)他們沒(méi)有為他們的項目購買(mǎi)任何新的軟件.
Sampson Lee:
在中國,他們要么根本不開(kāi)展CRM,或是以一個(gè)便宜的多的解決方案代替---當地或國內的供應商提供的.他們很少關(guān)心非技術(shù)CRM項目方案.
Tony Craddock:
我要對這個(gè)問(wèn)題補充另一個(gè)觀(guān)點(diǎn).我一個(gè)做委托人的朋友最近寫(xiě)信給我說(shuō)一旦他們將成本控制住,他們就將致力于以客戶(hù)為中心.但是他們無(wú)法使客戶(hù)失去理智---甚至是一會(huì )兒---當他們回過(guò)頭來(lái)的時(shí)候,他們對企業(yè)的忠誠可能已經(jīng)消失了.因此我們正幫助委托人在對客戶(hù)消費經(jīng)驗有一個(gè)清晰的觀(guān)點(diǎn)的基礎上削減開(kāi)支.在實(shí)際操作過(guò)程中,這意味著(zhù)評價(jià)他們的增值計劃時(shí),不僅要考慮常規的節約成本的標準,同時(shí)也要考慮削減開(kāi)支是否會(huì )傷害到客戶(hù)的消費體驗.如果真是這樣,并且這些客戶(hù)對你至關(guān)重要---那么千萬(wàn)不要蠻干.而如果情況不是這樣或受影響的客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要,那么干吧.用這種方法,他們能夠更有效地使客戶(hù)有一個(gè)愉快的消費體驗.好日子又會(huì )回來(lái)了.
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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