ＣＲＭ在保險業(yè)的應用
2002/12/09
競爭的激烈 使得幾乎所有的保險公司都在不遺余力地爭取新客戶(hù)。實(shí)際上，現有的老客戶(hù)通常也蘊涵著(zhù)巨大的商機。如何使兩者兼顧？答案是借助現代信息技術(shù)的幫助，通過(guò)ＣＲＭ軟件來(lái)豐富企業(yè)對所有客戶(hù)的知識，并提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
對于金融行業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，因為競爭環(huán)境變復雜了，如果還沿用傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式，勢必對自身發(fā)展不利。正因為如此，客戶(hù)關(guān)系管理ＣＲＭ技術(shù)近年來(lái)便大行其道。在２００２年的ＣＲＭ市場(chǎng)上，占主流的是開(kāi)發(fā)和集成服務(wù)。但是，ＩＴ管理服務(wù)和業(yè)務(wù)管理服務(wù)也呈大幅增長(cháng)，而且預計這兩個(gè)領(lǐng)域今后還將進(jìn)一步推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展。另?yè)A測，業(yè)務(wù)流程管理，包括支持ＣＲＭ解決方案的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的外包等今后也將得到迅速增長(cháng)。由于ＣＲＭ服務(wù)市場(chǎng)競爭變得越來(lái)越激烈。提供商要想成功，不僅需要提供ＣＲＭ服務(wù)，同時(shí)還需要開(kāi)發(fā)用于完成某種特定目標的ＣＲＭ戰略和構架。
對國內保險企業(yè)來(lái)說(shuō)，其軟肋不僅僅是客戶(hù)資源的數量，更是客戶(hù)資源的質(zhì)量 ；不僅僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應用軟件，切實(shí)實(shí)現企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運作的信息化和自動(dòng)化，是解決這一障礙的必由之路。實(shí)際上，實(shí)施ＣＲＭ的過(guò)程就是保險企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉變的過(guò)程。
保險業(yè)ＣＲＭ應用分析
目前國內的ＣＲＭ市場(chǎng)存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側重業(yè)務(wù)流程處理，有的側重信息挖掘和決策支持。因此，了解行業(yè)對ＣＲＭ的不同需求，無(wú)論對廠(chǎng)商和用戶(hù)而言，都是十分有意義的，可以做到有的放矢。業(yè)內專(zhuān)家認為，制約保險行業(yè)ＣＲＭ發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是適合本地企業(yè)應用特點(diǎn)與發(fā)展階段的ＣＲＭ軟件產(chǎn)品太少。ＣＲＭ的發(fā)展只有做到與用戶(hù)的深度實(shí)施相結合，才能逐漸走向成熟。
保險行業(yè)的ＣＲＭ系統應該能滿(mǎn)足以下幾點(diǎn)要求：能對其市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三部分業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的整合管理，以提高對客戶(hù)投保的響應速度；具有強大的客戶(hù)信息自定義功能，可以對車(chē)險的數萬(wàn)客戶(hù)的各種資料進(jìn)行完備管理；管理層可以隨時(shí)輕松地了解每位員工的工作進(jìn)展情況，并可通過(guò)系統的數據挖掘功能，分析投保客戶(hù)特征，從而擴大業(yè)務(wù)量。
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