港華燃氣有限公司（HKCG）CRM 案例
Lam Yiu Kwong , Michael 香港地產(chǎn)學(xué)會(huì )財產(chǎn)和設備管理工商管理學(xué)士
2003/11/21
如今，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量變得越來(lái)越重要。為了生存和發(fā)展，公司都把顧客視為焦點(diǎn)，放在第一位。港華燃氣有限公司（HKCG）就有此類(lèi)經(jīng)歷。目前，香港燃氣市場(chǎng)上的競爭愈加激烈，壓力集團和政客們提議對HKCG進(jìn)行管制。鑒于HKCG現在所面臨的問(wèn)題，繼續提高改善顧客服務(wù)質(zhì)量是其最好的戰略。許多HKCG的競爭者正在努力提高他們的服務(wù)質(zhì)量。如果HKCG不努力提高服務(wù)質(zhì)量，那它將不能再與其競爭者比拼，最終會(huì )被踢出市場(chǎng)。這個(gè)案例研究將重點(diǎn)集中在HKCG的三個(gè)前線(xiàn)服務(wù)單元：客戶(hù)中心、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和儀表讀取。
挑選這些服務(wù)單元的關(guān)鍵原因是他們是公司的前線(xiàn)服務(wù)單元，直接與百萬(wàn)客戶(hù)接觸。舉個(gè)例子，顧客來(lái)到消費者中心、顧客打電話(huà)到顧客服務(wù)中心熱線(xiàn)、讀表員上門(mén)讀表。因此，他們對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的貢獻是很關(guān)鍵的。
如果他們不能給客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，顧客將會(huì )認為HKCG的服務(wù)水平低下。很顯然地，怎樣提供服務(wù)將會(huì )影響到公司的服務(wù)水平。以下就是三個(gè)前線(xiàn)單位的簡(jiǎn)單概括：
公司的使命：“提供客戶(hù)安全可靠的燃氣加之客戶(hù)期望的友善、有競爭力和高效的服務(wù)。”
客戶(hù)中心
整個(gè)公司約有20家客戶(hù)中心。主要的功能是處理顧客咨詢(xún)、銷(xiāo)售燃氣用具和接受付款。現在它所面臨的主要問(wèn)題是，在高峰時(shí)間，許多顧客前來(lái)詢(xún)問(wèn)造成了必須等候才能得到服務(wù)的結果。這引起了顧客的不便，也給客戶(hù)中心前線(xiàn)員工帶來(lái)了極大的壓力，尤其在高峰時(shí)間。
另外，在目前的計算機系統中許多信息不能提供。結果，前線(xiàn)員工不得不把信息保存在紙上，這給他們信息讀取工作造成了不便。而且，現在使用的計算機系統是15年前開(kāi)發(fā)的，計算機提供的信息是不夠的，計算機應用系統不能滿(mǎn)足今天商業(yè)的活動(dòng)的需要。
讀表
讀表員需要負責在3個(gè)月的時(shí)間內到100，0000家顧客家里去讀表。換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)月只能訪(fǎng)問(wèn)330000顧客。至于剩下的670000顧客，他們的消費只能被估計。收集的讀表數（或估計數）就會(huì )被用來(lái)向客戶(hù)寄賬單。從公司的觀(guān)點(diǎn)看來(lái)，讀表員必須十分高效地去收集數據，而在客戶(hù)看來(lái)，他們希望讀出來(lái)的數就是實(shí)際消費的量。由于三個(gè)月中有兩個(gè)月的數據必須被估計出來(lái)，很多的客戶(hù)爭端就由此產(chǎn)生，尤其是在估計的月份。
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
處理所有來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)。尤其是在周日、法定假日或高濕的天氣之后，眾多的電話(huà)就會(huì )同時(shí)涌進(jìn)來(lái)。在這些高峰時(shí)間，客戶(hù)要想得到服務(wù)，就得等候。同樣，為了處理更多的來(lái)電，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)員工就得盡全力來(lái)在短時(shí)間內處理完這些客戶(hù)電話(huà)。但是，現有的計算機系統不能給服務(wù)員工提供所有的信息。他們可能需要從紙上獲取一些信息來(lái)回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
小結
在下列的章節中，我們將會(huì )就所選的三個(gè)服務(wù)單位提出一些建議。
客戶(hù)中心
為了支持客戶(hù)服務(wù)中心代表更好地服務(wù)客戶(hù)，他們應該提供更充分的信息。現在，由于計算機系統是15年前開(kāi)發(fā)出來(lái)的，所以客戶(hù)的安裝訂單處理非常復雜而且花時(shí)間。有時(shí)，他們需要從紙上獲取信息或聯(lián)系其他部門(mén)的同事來(lái)處理一份客戶(hù)訂單。這是真的效率低下，耗費時(shí)間。但這可以通過(guò)升級現有的計算機系統來(lái)實(shí)現，這樣，他們需要的所有信息都可以通過(guò)面前的計算機來(lái)實(shí)現，因此，他們可以迅速地處理客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
此外，他們反映他們在嘗試解決一些控制力不大的問(wèn)題。他們應該被賦予足夠的力量（足夠的信息）來(lái)在前線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)，而不是尋求其他部門(mén)同事的幫助。
客戶(hù)服務(wù)中心有兩大角色：銷(xiāo)售灶具和服務(wù)客戶(hù)。為了達到這兩個(gè)目標，應該使用信息技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化工作流程和工作流量，這樣，他們就可以花更少的時(shí)間在無(wú)產(chǎn)出的工作上，如紙上工作，然后在這兩個(gè)目標上花更多的時(shí)間。此外，專(zhuān)家們正在研究把月賬單制改變成雙月賬單制。這個(gè)改變將會(huì )顯著(zhù)地減少燃氣付賬交易量（在客戶(hù)中心）和客戶(hù)問(wèn)詢(xún)至原來(lái)的一半。因此，他們的工作量將會(huì )被相應地減少，他們就可以把他們的精力集中在兩個(gè)目標上：銷(xiāo)售和服務(wù)。
此外，公司應該和客戶(hù)中心代表關(guān)于工作進(jìn)行清晰的溝通，讓他們知道他們的工作對于服務(wù)的評估至關(guān)重要，這樣他們就可以把注意力集中在相關(guān)領(lǐng)域里了。
還有，公司應該關(guān)于一些在公眾廣告中作的承諾向客戶(hù)中心代表咨詢(xún)其可行性，以使這些承諾成為前線(xiàn)員工可以實(shí)現的承諾。最后，公司應該正確、有效地告知顧客服務(wù)中心能夠提供的服務(wù)的質(zhì)量。
讀表
公司應該廣泛地進(jìn)行市場(chǎng)調查以了解客戶(hù)的需求和期望。這可以通過(guò)經(jīng)常地使用SERVQUAL工具來(lái)搜集顧客的期望和對公司表現的看法。此外，也應該提高向上的溝通，應該搜集來(lái)自前線(xiàn)員工的關(guān)于如何更好的服務(wù)客戶(hù)的建議。管理層應該下決心來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量,管理層結構要扁平化。
在讀表部門(mén)應該更注重團隊精神。正如我們所發(fā)現的，讀表員并沒(méi)有強烈地意識到他們對于讀表部門(mén)非常重要。這也跟他們獨立工作的特性有很大關(guān)系。這種狀況可以通過(guò)多召開(kāi)團隊會(huì )議，讓他們分享和溝通工作經(jīng)歷，增強團隊精神來(lái)解決問(wèn)題。
他們對于勝任他們的工作不是十分自信。因為，每次拜訪(fǎng)客戶(hù)，被客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么費用如此高的時(shí)候，他們由于沒(méi)有充分的信息而無(wú)法作出令人信服的回答。此外，為了提高拜訪(fǎng)率（成功地進(jìn)入客戶(hù)住所進(jìn)行讀表），他們被要求在結束當天工作時(shí)再次拜訪(fǎng)那些沒(méi)有進(jìn)去讀表的客戶(hù)住所。在他們看來(lái)，這非常耗時(shí)，而且低效。最近，正在研究第二次拜訪(fǎng)是否值得。
此外，公司應該給與讀表員更多的溝通培訓，以使他們能夠更有效地跟客戶(hù)溝通，舉個(gè)例子，如何來(lái)向客戶(hù)解釋他們關(guān)于高費用的詢(xún)問(wèn)。還有，管理層也應該向他們告知他們工作的哪些項目在表現評估中將被著(zhù)重看待。
與此同時(shí)，公司應該在發(fā)布公眾廣告前向讀表員咨詢(xún)那些承諾的可實(shí)現性，這樣，廣告出去的承諾才是可實(shí)現的。
同樣，在前線(xiàn)員工中間，也需要討論讀表員能實(shí)現服務(wù)的水平。最后，讀表員也要跟客戶(hù)溝通他們所能做到的水平，以免過(guò)度承諾。
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)中的管理水平是個(gè)嚴肅的問(wèn)題，必須著(zhù)重看待。管理必須具備可創(chuàng )新性，能適應各種生意模式，以實(shí)現可能的機會(huì )。
客戶(hù)服務(wù)官員無(wú)法出色地開(kāi)展工作，因為提供給客戶(hù)的服務(wù)不是控制在他們手里。因此，他們應該被授權控制所遞交的服務(wù)。
此外， 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的過(guò)渡承諾傾向的確很高。為了解決這個(gè)問(wèn)題，公司應該和服務(wù)人員對于他們所能提供的服務(wù)進(jìn)行高效的溝通，應該針對所能提供的服務(wù)的尺度和特色進(jìn)行溝通，以便于他們更好地管理客戶(hù)的期望，幫助客戶(hù)理解他們在服務(wù)交付中所扮演的角色。
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉載
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