房地產(chǎn)企業(yè)"以客戶(hù)為中心"，完善客戶(hù)服務(wù)體系是根本
劉磊 2004/03/10
房地產(chǎn)CRM系統，一枚難以吃到的果子
對客戶(hù)進(jìn)行管理，在當今經(jīng)濟社會(huì )上已經(jīng)是習以為常的事情了。我們對著(zhù)電話(huà)報出商品的序列號，就可以知道購買(mǎi)者、保養時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買(mǎi)賣(mài)雙方都能受益的一套系統。無(wú)論大小公司都知道客戶(hù)必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套"全面客戶(hù)關(guān)系CRM系統"。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看，在房地產(chǎn)業(yè)內直接使用這套系統困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì )爬樹(shù)的人，看著(zhù)滿(mǎn)樹(shù)鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。
前一陣曾經(jīng)看到過(guò)房地產(chǎn)圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現狀直接應用CRM難上加難。很多企業(yè)在內部客戶(hù)關(guān)系體系及制度不健全、客戶(hù)關(guān)系流程不清晰、監督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶(hù)服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(cháng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。
塑造客戶(hù)服務(wù)體系才是根本
近一兩年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不約而同地把客戶(hù)服務(wù)當作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶(hù)微笑年、中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)年、金地集團的客戶(hù)滿(mǎn)意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行到底的口號等等；我們可以預見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)商之間的服務(wù)戰將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶(hù)一個(gè)住所，更應該是一種生活方式；服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統客戶(hù)服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶(hù)服務(wù)充當。往往都是當客戶(hù)關(guān)系出現重大問(wèn)題時(shí)，企業(yè)才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶(hù)服務(wù)體系將面臨著(zhù)愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰。
我們說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)能力和水平，
·企業(yè)級的制度、統一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
·整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
·信息對稱(chēng)、客戶(hù)及時(shí)溝通是關(guān)鍵
·以客戶(hù)為中心，完善客戶(hù)服務(wù)體系是關(guān)鍵
通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系應包括以下方面：
1、客戶(hù)數據管理與分析系統--客戶(hù)服務(wù)的支撐平臺
建立房地產(chǎn)客戶(hù)數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)化、系統化管理和分析，通過(guò)對客戶(hù)的不斷服務(wù)，從而達到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)現房地產(chǎn)品再銷(xiāo)售的目的，其構成房地產(chǎn)客戶(hù)服的數據支撐平臺。房地產(chǎn)數據庫的內容主要包括：客戶(hù)的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動(dòng)等靜態(tài)資料；反映客戶(hù)對房地產(chǎn)的交易情況，如購買(mǎi)房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)次數等動(dòng)態(tài)資料；客戶(hù)服務(wù)跟蹤信息，如客戶(hù)投訴、客戶(hù)建議、客戶(hù)權證、客戶(hù)入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過(guò)對每一位現實(shí)客戶(hù)和將要拓展的準客戶(hù)的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶(hù)資料跟蹤卡，實(shí)現一對一管理。
2、客戶(hù)服務(wù)處理系統--客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)平臺
客戶(hù)服務(wù)處理系統是一支依托于客戶(hù)服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準備奔赴客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)的快速反應部隊，對客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴、不滿(mǎn)做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)和留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機制；通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現房屋使用問(wèn)題，并采取相應措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶(hù)提出的投訴問(wèn)題。留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì )員組織，定期開(kāi)展業(yè)主回報活動(dòng)；準準業(yè)主客戶(hù)，推出特色服務(wù)，是客戶(hù)參與設計和實(shí)施監理，保證樓盤(pán)高質(zhì)量地建設，使客戶(hù)感受到企業(yè)是在設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，從而真正留住客戶(hù)的心。
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度監測與反饋系統--客戶(hù)服務(wù)的監督平臺
通過(guò)事后客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)使用反饋，全面把握客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)決策的重要依據。
4、客戶(hù)盈利能力評估系統--客戶(hù)服務(wù)的保障平臺
房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度所開(kāi)展的各項活動(dòng)，意味著(zhù)企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶(hù)盈利能力系統的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶(hù)的終生價(jià)值和維系客戶(hù)所花費的成本進(jìn)行比較評估，使客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷(xiāo)管理方案。要注意的是，必須強調長(cháng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤；同時(shí)要評估某一客戶(hù)群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。
5、客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調控制系統--客戶(hù)服務(wù)的調度平臺
目的是保證和提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當客戶(hù)滿(mǎn)意度監測與反饋系統將客戶(hù)信息反饋給協(xié)調控制系統后，后者立刻要求客戶(hù)盈利能力評估系統進(jìn)行評估，并提出最佳方案，然后向客戶(hù)服務(wù)處理系統發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。
對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶(hù)服務(wù)體系如下圖所示：
現階段，對于絕大多數的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說(shuō)，
不采用CRM系統，不見(jiàn)得企業(yè)無(wú)法導入客戶(hù)關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統，不見(jiàn)得企業(yè)就不能"以客戶(hù)為中心"運營(yíng)。
以客戶(hù)為中心，塑造完善的客戶(hù)服務(wù)體系才是根本。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
成安县|
高台县|
新源县|
长海县|
垫江县|
舞钢市|
公主岭市|
开原市|
大洼县|
连南|
兴安县|
济宁市|
鄂伦春自治旗|
铜陵市|
扶绥县|
西乌珠穆沁旗|
来宾市|
乃东县|
沧州市|
丹寨县|
绵竹市|
岳普湖县|
和顺县|
宁城县|
衡东县|
交城县|
科技|
环江|
金塔县|
万宁市|
友谊县|
甘肃省|
西林县|
潜山县|
台南县|
宜黄县|
仁布县|
鄂尔多斯市|
翁牛特旗|
丰都县|
屏东市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444