如何保證CRM的ROI?
By Rich Hall, VP Sales & Marketing
2004/03/24
信息就是力量！”我們都聽(tīng)過(guò)這句話(huà)。但更多的時(shí)候我們都對它充耳不聞。信息？好家伙！我無(wú)法掌握它！
我常常告誡人們，問(wèn)題的關(guān)鍵在于知道如何使用信息。在我還是個(gè)銷(xiāo)售人員的時(shí)候，我從一位來(lái)自施樂(lè )的銷(xiāo)售員那里學(xué)會(huì )了“解決方案銷(xiāo)售”的方法。我可以說(shuō)向潛在客戶(hù)或客戶(hù)等類(lèi)似的人提出恰當的問(wèn)題其發(fā)揮的作用是很大的。你從告訴人們你和你的產(chǎn)品有多棒的層面上邁出越遠，那么你能夠發(fā)現的機會(huì )也就越多。然而，如何提出恰當的問(wèn)題是很講究技巧很有學(xué)問(wèn)的。
培訓是你獲得和使用信息所必須的。你現在所掌握的信息和你有可能搜集到的關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息對于保持業(yè)務(wù)和盈利有著(zhù)巨大的價(jià)值。當然我們所談?wù)摰牟粌H僅是“你如何做？”才能讓客戶(hù)對你的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意的問(wèn)題。
你必須知道競爭對手是誰(shuí)，哪些產(chǎn)品你銷(xiāo)售，但是客戶(hù)卻從別人那里采購。有交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的潛能嗎？他們從別的供應商那里買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品存在什么問(wèn)題，而你能幫忙解決的嗎？他們遇到了哪些挫折和問(wèn)題？你能幫助他們嗎？他們從你那兒定購了什么？你為什么會(huì )被他們選為供應商？客戶(hù)當前的信用情況如何？
如果你的組織機制中沒(méi)有一種能夠讓所有員工更好地了解客戶(hù)的方式，那么你就該生活在70年代。甚至在90年代，當我身為某家擁有幾十億資產(chǎn)的制造商的銷(xiāo)售員時(shí)，我還是無(wú)法得到關(guān)于我的客戶(hù)情況的資料，除非打電話(huà)去辦公室詢(xún)問(wèn)或者找出兩個(gè)月前的舊報告。這是個(gè)大問(wèn)題。為什么呢？因為我可能會(huì )走到那位客戶(hù)的門(mén)口試圖獲得一份訂單，結果卻發(fā)現他前天剛在配銷(xiāo)中心下了訂單。你會(huì )愿意同一個(gè)內部員工交流與通訊如此糟糕的企業(yè)做生意嗎？
ROI？ 想象一下你的銷(xiāo)售代表為了獲得一份訂單而驅車(chē)一小時(shí)去到客戶(hù)那里結果卻發(fā)現客戶(hù)在他或她到達前幾分鐘被信用凍結了。驅車(chē)一小時(shí)在如今并不稀奇，一份訂單也是極具價(jià)值的，但是在銷(xiāo)售呼叫成本達到200-300美圓的情況下，CRM系統所能補償的銷(xiāo)售呼叫就微乎其微了。此類(lèi)錯誤的不斷增加會(huì )對你的銷(xiāo)售量和底線(xiàn)產(chǎn)生哪些影響呢？
由于缺乏信息而造成的銷(xiāo)售呼叫成本如果還不足以說(shuō)明問(wèn)題的話(huà)，不知道員工與客戶(hù)進(jìn)行了哪些聯(lián)絡(luò )，缺乏傳遞適合于企業(yè)的統一營(yíng)銷(xiāo)信息的能力，由于無(wú)法快速查詢(xún)一份清單或訂單而浪費客戶(hù)的時(shí)間，這些都會(huì )讓你的企業(yè)聲名狼藉。
客戶(hù)關(guān)系的維系只靠一位銷(xiāo)售人員是很危險的。如果你對所有的關(guān)系有所了解，那么你就能將它維系下去。如果唯獨銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立了關(guān)系并且他成為唯一了解客戶(hù)細節的人，那么當這個(gè)銷(xiāo)售人員離開(kāi)你的公司投奔競爭對手時(shí)你就會(huì )有麻煩了。你可能會(huì )失去你最大的客戶(hù)。另一方面，如果你所有的員工都能擁有與客戶(hù)產(chǎn)生并建立關(guān)系的信息，那么即使某位銷(xiāo)售代表另謀它處你還是有很多機會(huì )繼續與那位客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。
從時(shí)間和效率的立場(chǎng)上來(lái)說(shuō)，缺乏對客戶(hù)的了解對你的企業(yè)組織也有著(zhù)巨大的影響，此外還包括你的企業(yè)信譽(yù)。能夠免費群發(fā)電子郵件或是在一個(gè)小時(shí)內處理兩倍的帳戶(hù)的的確確會(huì )對你的企業(yè)的底線(xiàn)利潤產(chǎn)生很大的影響。
對于銷(xiāo)售力量的價(jià)值
銷(xiāo)售團隊是面對客戶(hù)的一線(xiàn)作戰人員。無(wú)論他們是在外面和客戶(hù)/潛在客戶(hù)握手還是在辦公室里和客戶(hù)打電話(huà)，他們給客戶(hù)的印象都是至關(guān)重要的。客戶(hù)對你的組織形象的認識就是由此而生的。
你的組織是否有足夠的能力為客戶(hù)服務(wù)呢？這兒有一些問(wèn)題，你可以問(wèn)問(wèn)自己以確定你需要在哪些方面進(jìn)行改善：
重要的客戶(hù)數據
· 銷(xiāo)售人員能否在家中瀏覽帳戶(hù)信息？或者在路途中的旅館里瀏覽帳戶(hù)信息？
· 銷(xiāo)售人員是否能夠用膝上型電腦瀏覽帳戶(hù)信息？ 或者用PDA？
· 銷(xiāo)售人員能否得知其它部門(mén)是否與他們的客戶(hù)進(jìn)行過(guò)聯(lián)絡(luò )？
· 銷(xiāo)售人員與其它部門(mén)的報價(jià)，交貨時(shí)間和產(chǎn)品缺貨與否等等是否一致？
· 銷(xiāo)售人員是否能夠瀏覽銷(xiāo)售歷史紀錄和訂單歷史記錄？ 是否能夠實(shí)時(shí)瀏覽？
· 銷(xiāo)售人員是否能夠瀏覽信用度歷史？ 是否能夠實(shí)時(shí)瀏覽？
· 銷(xiāo)售人員能否瀏覽庫存，交貨，運輸的信息？
· 銷(xiāo)售人員能否瀏覽清單，RMA以及信用度等備份信息？
· 銷(xiāo)售人員能否分配任務(wù)給其它員工，讓他們關(guān)心客戶(hù)問(wèn)題？
· 銷(xiāo)售代表能否查找客戶(hù)/遠景客戶(hù)數據庫，搜尋適合于為其提供某類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)？ 或是在路上的某個(gè)地方？
對于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的價(jià)值
· 客戶(hù)服務(wù)代表知道企業(yè)對他們所被分配的客戶(hù)做過(guò)其它哪些聯(lián)絡(luò )嗎？
· 客戶(hù)服務(wù)代表必須登錄一個(gè)綠屏程序獲取帳戶(hù)信息嗎？
·客戶(hù)服務(wù)代表與其它部門(mén)的報價(jià)，交貨時(shí)間和產(chǎn)品缺貨與否等等是否一致？
·客戶(hù)服務(wù)代表是否能夠瀏覽銷(xiāo)售歷史紀錄和訂單歷史記錄？ 是否能夠實(shí)時(shí)瀏覽？
· 客戶(hù)服務(wù)代表能否瀏覽歷史信用記錄？ 能否實(shí)時(shí)？
·客戶(hù)服務(wù)代表能否瀏覽庫存，交貨，運輸的信息？
·客戶(hù)服務(wù)代表能否瀏覽清單，RMA以及信用度等備份信息？
·客戶(hù)服務(wù)代表能否分配任務(wù)給其它員工，讓他們關(guān)心客戶(hù)問(wèn)題？
· 客戶(hù)服務(wù)代表能否在任何數據域內搜索相關(guān)的帳戶(hù)及信息？
銷(xiāo)售流程規劃
· 你有一種按遠景客戶(hù)在購買(mǎi)周期中所處的階段對其進(jìn)行分類(lèi)的方法嗎？
· 銷(xiāo)售代表了解銷(xiāo)售周期的各個(gè)階段并知道他們該怎么做才能讓遠景客戶(hù)晉升到下個(gè)階段嗎？
· 銷(xiāo)售經(jīng)理能否產(chǎn)生并打印出一份預測或銷(xiāo)售過(guò)程報告而無(wú)需銷(xiāo)售人員“上報他們的數字”也無(wú)需行政人員“把數據組合起來(lái)”？
· 銷(xiāo)售代表或經(jīng)理們能否根據銷(xiāo)售歷史記錄，企業(yè)規模，所處行業(yè)，所處地理位置，SIC碼等信息挖掘數據庫以尋找新的遠景客戶(hù)？
· 銷(xiāo)售代表和經(jīng)理們能否基于客戶(hù)和遠景客戶(hù)在銷(xiāo)售周期中所處的階段將適當的信息傳遞給他們？
· 銷(xiāo)售經(jīng)理們是否有權限瀏覽遠景客戶(hù)的狀態(tài)和信息并布置跟進(jìn)或工作任務(wù)給其它部門(mén)/CRM用戶(hù)？
搜索與報表制作
· 你能否做到輕松點(diǎn)擊兩下鼠標就從一個(gè)或所有銷(xiāo)售代表那兒產(chǎn)生一份當前銷(xiāo)售過(guò)程的報表？
· 你能否打印出關(guān)于每個(gè)銷(xiāo)售代表，客戶(hù)服務(wù)代表或其他任何員工工作行為的報表？
· 你能從遙遠的地方，訪(fǎng)問(wèn)自己企業(yè)的AS/400 服務(wù)器數據庫來(lái)查找遠景客戶(hù)和客戶(hù)嗎？
· 直面客戶(hù)的員工能否在客戶(hù)數據庫的任何域內進(jìn)行快速搜索？
· 你能從客戶(hù)管理數據庫中導出分段列表并做成諸如MS Word and Excel以及文本和剪貼板格式的文件嗎？
· 你能產(chǎn)生出分段列表以便群發(fā)電子郵件給遠景客戶(hù)及客戶(hù)嗎？
底線(xiàn)
你的員工越能滿(mǎn)足客戶(hù)，你與那些客戶(hù)的業(yè)務(wù)就越多。但是，如果你不知道客戶(hù)的帳戶(hù)發(fā)生了什么事情的話(huà)，你就無(wú)法幫助他們。你需要去發(fā)覺(jué)每位客戶(hù)的具體需求并將所得的信息存儲在一個(gè)中央數據庫中，讓所有的員工都能訪(fǎng)問(wèn)到——只有做到了這個(gè)，你才能將你的產(chǎn)品和服務(wù)適時(shí)的提供給他們——那時(shí)你就能獲得新的收入并看到真正的ROI。
Wintouch eCRM 是一個(gè)CRM解決方案，使客戶(hù)能夠觀(guān)察其與客戶(hù)有關(guān)的數據，如：最近的銷(xiāo)售情況，庫存，訂單處置，帳款狀態(tài)，機會(huì )和聯(lián)絡(luò )等等。這些數據能讓員工們很快了解一個(gè)帳戶(hù)的狀態(tài)和潛能，同時(shí)使你的員工知道該問(wèn)些什么，從而獲取更多業(yè)務(wù)！Wintouch目前有針對IBM
iSeries服務(wù)器的客戶(hù)機/服務(wù)器版本。它能夠與你現有的 AS/400 服務(wù)器軟件和數據進(jìn)行全面集成。欲知更多信息，請隨時(shí)致電(714)
755-2810。
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可編譯轉載。
GreaterChinaCRM
(www.gccrm.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
辽阳市|
渝北区|
克东县|
雷州市|
广州市|
茶陵县|
南阳市|
龙里县|
榕江县|
乌兰察布市|
河西区|
修武县|
胶南市|
皋兰县|
红河县|
阳朔县|
大方县|
元谋县|
安福县|
紫阳县|
永靖县|
读书|
琼中|
大足县|
东光县|
建阳市|
惠州市|
凤冈县|
庄浪县|
中宁县|
边坝县|
三江|
诏安县|
禹州市|
彭泽县|
阳朔县|
保山市|
乌拉特后旗|
资兴市|
泽库县|
正镶白旗|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444