保險信息化 CRM成重點(diǎn)
李軍
2004/06/01
繼2003年中國人保、中國人壽兩家公司成功上市后，有越來(lái)越多的保險公司也在籌劃上市。隨著(zhù)國家政策的放開(kāi)，混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢愈加明顯。2003年全國保費收入再創(chuàng )新高，達3880.4億元，增幅高達27.1%。同時(shí)，越來(lái)越多的外資保險公司進(jìn)入國內保險市場(chǎng)……面對機遇和挑戰，借助信息化手段提高保險公司競爭能力已成為保險公司的關(guān)鍵之舉。
中國的保險業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(cháng)，整體水平與國際有著(zhù)數十年發(fā)展歷史的成熟保險企業(yè)相比，尚處在起步階段。除了在資金運作、業(yè)務(wù)模式等方面的差距外，國內保險公司更在企業(yè)管理水平、執行業(yè)務(wù)流程的人員工作效率等方面，都與國際領(lǐng)先水平有著(zhù)明顯的差距。近年來(lái)各大保險公司都在努力提高自身信息化水平，以達到國際水準，今年更是有望進(jìn)一步加速。在今年年初舉行的“IBM論壇2004”上，IBM金融服務(wù)事業(yè)部中國區證券與保險業(yè)總經(jīng)理徐輝曾表示，2004年要加強對保險信息化的推廣。針對今年的保險信息化中一些新進(jìn)展，記者采訪(fǎng)了IBM金融事業(yè)部保險業(yè)務(wù)部總監王頌先生。
財務(wù)系統國際化
在公司的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)主管最需要關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)獲得明顯的競爭優(yōu)勢。為此，必須使企業(yè)信息實(shí)時(shí)化，隨時(shí)隨地全面掌握企業(yè)的財務(wù)信息。由于市場(chǎng)競爭節奏更快、風(fēng)險更高，所以企業(yè)利用財務(wù)信息來(lái)判斷機會(huì )與風(fēng)險的能力顯得更為關(guān)鍵。在這方面，保險公司的財務(wù)管理系統對風(fēng)險管理提出了尤為獨特的要求。
國內很多保險公司的財務(wù)系統都是前幾年購買(mǎi)的國內公司的財務(wù)軟件。隨著(zhù)越來(lái)越多保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和上市需求，財務(wù)數據的真實(shí)性和數據質(zhì)量成為公司必須面對的問(wèn)題，更新財務(wù)系統與國際標準接軌成為一種必然趨勢。于是，今年很多保險公司都在考慮更換自身的財務(wù)系統。IBM金融事業(yè)部保險業(yè)務(wù)部總監王頌解釋說(shuō)：“保險公司更換財務(wù)系統主要是受公司業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，像已經(jīng)上市以及幾家正積極尋求上市的公司，在這方面的需求比較明顯。”
財務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)知識通過(guò)財務(wù)系統而變得“透明”化，也就是說(shuō)，有關(guān)財務(wù)分析的事務(wù)性工作可以由軟件來(lái)承擔。保險公司通過(guò)財務(wù)系統支持管理會(huì )計的落實(shí)，從而幫助保險公司更好地分析成本和發(fā)現成本控制的機會(huì )。據介紹，未來(lái)財務(wù)系統的功能包括將商業(yè)智能（BI）應用于財務(wù)決策，監控財務(wù)數據并防范金融財務(wù)類(lèi)的欺詐行為；而且越來(lái)越多的功能可以通過(guò)Internet來(lái)實(shí)現，再加上數據中心處理能力越來(lái)越強，寬帶網(wǎng)絡(luò )的應用將會(huì )成為最基本的要求。
從數據模型入手做集中
從2003年來(lái)看，數據大集中成了保險行業(yè)IT投資的重中之重。數據集中需要的IT投資力度比較大，2003年，中國人壽、中國人保都將大集中列為IT建設的重點(diǎn)，泰康、新華也都積極進(jìn)行數據大集中。在數據集中的過(guò)程中，不同的公司選擇了不同的集中方式：物理集中和軟件集中。王頌介紹說(shuō)：“目前選擇何種集中方式不重要，這都是根據保險公司不同的現狀決定。但從長(cháng)遠發(fā)展著(zhù)眼，參照國外的先進(jìn)經(jīng)驗，保險公司的數據必須要集中。”
在數據集中過(guò)程中對數據進(jìn)行清洗、轉換等方法時(shí)，數據質(zhì)量就是非常重要的因素。王頌介紹說(shuō)：“不同的保險公司積累的數據不同，發(fā)展時(shí)間比較長(cháng)的保險公司背負的包袱重一些，數據集中的過(guò)程和困難也就更大一些。”據介紹，IAA（Insurance Application Architecture）是IBM聯(lián)合40多家財險和壽險公司一起為保險行業(yè)設計開(kāi)發(fā)的保險應用架構。IAA提供了一套標準的數據模型（IAA Data Model）。基于這一模型，保險公司可以更關(guān)注自己企業(yè)的特殊信息和具體實(shí)施。針對國內保險行業(yè)的情況，IBM現階段重點(diǎn)推廣這一數據模型。
國內幾家大的保險公司都面臨數據量大、數據質(zhì)量不高的問(wèn)題，要保證數據集中的效果就需要制定一個(gè)唯一的數據標準，而這個(gè)標準應該是由業(yè)務(wù)發(fā)展和外部環(huán)境共同決定。王頌自信地說(shuō)：“IAA不是唯一能夠幫助保險公司的應用架構，但它目前是國內保險公司唯一能夠從本地獲得幫助的選擇，同時(shí)也是世界最先進(jìn)的數據模型的選擇。”
CRM是下一個(gè)重點(diǎn)
目前各保險公司大集中的順利進(jìn)行對提高效率、改善服務(wù)質(zhì)量、增強業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力等方面的作用極大，也為下一步實(shí)施CRM等奠定了良好基礎。隨著(zhù)各保險公司規模的不斷擴大，如何管理現有客戶(hù)，不斷挖掘和擴展新的客戶(hù)資源，提高效益，增強公司競爭力，就成為各公司最急需解決的問(wèn)題。據媒體調查，有近60%保險公司正在建設或計劃在近期內實(shí)施CRM，其中包括中國人保、中國人壽、泰康人壽等。CRM系統也因而成為保險行業(yè)下一步的重點(diǎn)之一。
從業(yè)務(wù)需求來(lái)看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險產(chǎn)品銷(xiāo)售、風(fēng)險控制、財務(wù)管理和投資管理上。以業(yè)務(wù)為標準劃分的保險系統，隨著(zhù)保險公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會(huì )發(fā)生變化。保險公司在原有業(yè)務(wù)系統的基礎上推動(dòng)CRM應用，需要借助呼叫中心等的支持，大規模、標準化地提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)以集成管理客戶(hù)信息為突破點(diǎn)，做好關(guān)鍵客戶(hù)管理工作，并輔助銷(xiāo)售管理和業(yè)務(wù)管理、加強風(fēng)險控制、支持業(yè)務(wù)創(chuàng )新等。王頌強調說(shuō)：“對保險公司而言，是否稱(chēng)為CRM并不是最重要的。最重要的是，要以客戶(hù)為中心進(jìn)行系統的設計和應用，以滿(mǎn)足客戶(hù)保險需求，從而大幅提高保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。”
隨著(zhù)保險公司所積累數據的數據質(zhì)量從業(yè)務(wù)數據化到業(yè)務(wù)知識化，以數據挖掘為基礎的數據倉庫、決策支持系統建設，在未來(lái)數年中將受到保險公司的追捧。為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能，保險公司往往需要以聯(lián)機分析處理為平臺進(jìn)行數據挖掘，探尋通過(guò)其他方法發(fā)現不了的業(yè)務(wù)規律和模式。一般來(lái)看，數據挖掘的任務(wù)可以劃分成四個(gè)層次：數據分析、知識發(fā)現、決策支持和金融智能。據王頌介紹說(shuō)，早期的保險業(yè)數據倉庫建設，關(guān)注的往往是數據分析和知識發(fā)現的內容，如提供統一及時(shí)的業(yè)務(wù)報表，提供集成的客戶(hù)信息等。當具備了相應的數據挖掘基礎時(shí)，保險公司有可能將數據倉庫的應用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)等領(lǐng)域。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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