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CRM市場(chǎng)盤(pán)馬彎弓加速預熱領(lǐng)袖企業(yè)仍缺失

梁冰儒 2005/05/31

　　過(guò)去一段時(shí)間里，中低端CRM 廠(chǎng)商接受到越來(lái)越多的客戶(hù)的項目咨詢(xún)信息，這一點(diǎn)與以往出現了很大的差別。

　　但是，這種對于CRM 關(guān)注度的提高，并不意味著(zhù)客戶(hù)購買(mǎi)會(huì )大幅增長(cháng)。

　　目前的國內CRM 市場(chǎng)仍處在啟動(dòng)之前最后預熱的關(guān)鍵時(shí)期，由于這一市場(chǎng)存在的諸多變數，這一周期很可能會(huì )繼續延長(cháng)，甚至存在使期待者們美夢(mèng)落空的危險。

廠(chǎng)商——領(lǐng)袖企業(yè)繼續缺失

　　由于客戶(hù)需求的不穩定，CRM 廠(chǎng)商在這一市場(chǎng)的投入力度有限，即使在全球范圍內，都難以找到幾家成氣候的CRM 廠(chǎng)商。相反，在競爭過(guò)程中，它們反倒被ERP 和OA以及微軟等搶走了不少銷(xiāo)售機會(huì )。

　　在國內，盡管廠(chǎng)商紛紛加強對CRM 業(yè)務(wù)的投入，但是仍然沒(méi)有出現具有號召力的領(lǐng)袖企業(yè)。

　　2005年1 月，微軟開(kāi)通了MBS （Microsoft Business Solution ，商務(wù)解決方案）網(wǎng)站，并且為CRM 設置了中文網(wǎng)站。此外，為了推出MS-CRM 下一個(gè)中國版本，微軟還建立了“本地化”研發(fā)隊伍。該公司從低端市場(chǎng)向中端市場(chǎng)推進(jìn)的苗頭也比較明顯。

　　Siebel在與IBM 推出了ASP （租用形式）的CRM 之后，在國外市場(chǎng)取得了一些進(jìn)展，但是總體上看，這種模式目前在國內市場(chǎng)仍然水土不服。此外，Siebel的高端應用業(yè)務(wù)也曲高和寡。目前更適合中國企業(yè)市場(chǎng)的“Professional”版本產(chǎn)品的布局策略，將會(huì )對其未來(lái)的地位產(chǎn)生較大影響，但是該公司敢于在這方面做出大手筆的投入嗎？這一點(diǎn)值得觀(guān)察。

　　聯(lián)成互動(dòng)（MyCRM ）正式易主立友信CRM 之后，繼承者繼續打出“渠道牌”。不過(guò)從立友信的行動(dòng)上沒(méi)有看出其在產(chǎn)品和渠道策略方面有驚人之舉，因此也很難有新的突破。

　　至于月租型CRM ，包括Xtools和新近搶攤的Salesforce.com，由于國內市場(chǎng)的在線(xiàn)信用缺失和諸多其他問(wèn)題，短期之內難有作為。

　　SAP 和國內的ERP 廠(chǎng)商，盡管在加強CRM 方面的力量，但是也不會(huì )發(fā)展這一領(lǐng)域的規模化業(yè)務(wù)。

　　由此可見(jiàn)，2005年的國內CRM 市場(chǎng)仍不會(huì )出現強勢廠(chǎng)商（更不要說(shuō)強勢廠(chǎng)商群體了），而CRM 渠道也缺乏基礎的培訓、管理和支持體制，因此CRM 渠道在這一領(lǐng)域的“草根狀態(tài)”不會(huì )改變。

技術(shù)——不穩定的多變日子

　　目前在CRM 市場(chǎng)中，主流的生存模式仍是以解決方案主的集成商業(yè)務(wù)模式。

　　技術(shù)的結合，使CRM 市場(chǎng)存在許多變數。這種情況加大了出現標準化產(chǎn)品的難度，沒(méi)有標準化的產(chǎn)品，廠(chǎng)商建立規模化渠道是不可能的。這些技術(shù)的結合主要表現在：

CRM 與ERP 以及SCM （供應鏈）軟件的結合：

　　這樣做的好處是，利于協(xié)同工作，形成完整的管理體系，但是目前集成的難度仍然比較大。

ASP （Application Service rovider ，應用服務(wù)供應商）：
　　這種模式的優(yōu)勢在于，可以幫助客戶(hù)節約費用，但是國內信用體制的缺失，使該模式的推廣受到制約。

SMS 手機短信服務(wù)：
　　作為一種便利、迅速的服務(wù)模式，正在迅速發(fā)展。

與Call center （呼叫中心）的結合：
　　提供完整的呼叫中心解決方案，將具有CRM 理念的呼叫中心應用系統預置在一體化平臺中，可以調動(dòng)同一平臺中、前、后臺的協(xié)調功能，落實(shí)CRM 的市場(chǎng)需求，而且可以迅速見(jiàn)效。

　　此外，從產(chǎn)品發(fā)展的趨勢上看，低端的CRM 產(chǎn)品也存在與辦公管理軟件結合的可能。有觀(guān)點(diǎn)認為，協(xié)同商務(wù)管理軟件或許是CRM 未來(lái)的發(fā)展方向。

2005的CRM 市場(chǎng)，繼續預熱

　　年初的一些調研報告預言，2005年低端CRM 市場(chǎng)將會(huì )出現爆棚增長(cháng)。但是事實(shí)上，由于CRM 市場(chǎng)在客戶(hù)需求，產(chǎn)品成熟度、項目實(shí)施難度、廠(chǎng)商實(shí)力和渠道基礎方面都弱于ERP.因此，2005年不會(huì )出現ERP 市場(chǎng)那樣的快速發(fā)展。

　　高端CRM 市場(chǎng)已經(jīng)初步飽和，幾千萬(wàn)元的項目將會(huì )日益罕見(jiàn)，這一市場(chǎng)的萎縮不可避免。

　　中端市場(chǎng)將形成少數寡頭企業(yè)把持的狀況，但是這些企業(yè)的渠道難以出現類(lèi)似于ERP 市場(chǎng)那樣的合作模式。

　　低端市場(chǎng)的“爆棚”只是廠(chǎng)商一廂情愿的想法。更理性的判斷是，2005年仍是CRM 加速預熱的一年，市場(chǎng)的全面啟動(dòng)有可能在后年實(shí)現。

　　由于CRM 項目實(shí)施的難度很大，未來(lái)的客戶(hù)將會(huì )更加看重項目的成功率，渠道因此在項目過(guò)程中越來(lái)越重視實(shí)際效果。

　　為了提高成功把握，集成商的思路在CRM 渠道中仍會(huì )繼續流行。對于行業(yè)市場(chǎng)的爭奪也會(huì )更加激烈。

　　海量客戶(hù)消費的行業(yè)，或者提供復雜服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)（例如汽車(chē)、房地產(chǎn)、物流、家電、保險、金融、證券等），會(huì )對同時(shí)具備CRM 產(chǎn)品和行業(yè)解決方案能力的集成商表示歡迎。

　　但是，集成商的思路決定了CRM 渠道很難實(shí)現規模化，因為它必須遵循與之相適應的游戲規則（例如項目回款的重要程度可能會(huì )超過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度）。

　　在這種狀態(tài)下，欲望中的CRM 渠道時(shí)代不會(huì )到來(lái)，而務(wù)實(shí)的生存哲學(xué)將繼續大行其道。

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