解析客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能構成

王虹 2005/05/26

• 現有客戶(hù)數據的分析。識別每一個(gè)具體客戶(hù)，按照共同屬性對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并對已分類(lèi)的客戶(hù)群體進(jìn)行分析。
　　
　　
• 提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。在對現有客戶(hù)數據的分析基礎上，發(fā)掘最有潛力的客戶(hù)并對不同客戶(hù)群體制定有針對性的市場(chǎng)宣傳與促銷(xiāo)手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。
　　
　　
• 提供銷(xiāo)售預測功能。在對市場(chǎng)、客戶(hù)群體和歷史數據進(jìn)行分析的基礎上，預測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。

• 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統均會(huì )提供電話(huà)銷(xiāo)售（Telesales）、移動(dòng)銷(xiāo)售（MobileSales）、網(wǎng)上銷(xiāo)售（E－commerce）等多種銷(xiāo)售形式。并在每一種銷(xiāo)售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認數量和交易安全等方面的問(wèn)題。

　　
　　
• 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢(xún)等功能。可以根據客戶(hù)、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。

• 呼叫中心服務(wù)（CallCenterService）。

　　

• 訂單與合同的處理狀態(tài)及執行情況跟蹤。

　　

• 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。

　　

• 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶(hù)的維修或保修請求，執行維修和保修過(guò)程，記錄該過(guò)程中所發(fā)生的服務(wù)費用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開(kāi)出服務(wù)發(fā)票。

　　

• 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。

• 記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展狀況、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內容。

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