中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM實(shí)施—實(shí)施風(fēng)險

葉開(kāi) 2005/09/01

作者介紹：葉開(kāi)，獨立咨詢(xún)顧問(wèn)。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話(huà)：010-67455293。

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實(shí)施風(fēng)險

。。姑且不說(shuō)當前統計的CRM項目失敗率的真實(shí)性，但是也的確反映出一個(gè)真實(shí)的情況：CRM項目實(shí)施風(fēng)險是很大的。企業(yè)應該在規劃和CRM時(shí)，正確的認識到這個(gè)問(wèn)題，提前進(jìn)行風(fēng)險預估和風(fēng)險控制，而不是盲目樂(lè )觀(guān)。

。。實(shí)施問(wèn)題和項目困難是相互關(guān)聯(lián)的，要有效的控制項目風(fēng)險，就必須進(jìn)行風(fēng)險預測，并進(jìn)行預防和風(fēng)險過(guò)程控制，才能避免項目風(fēng)險或者將風(fēng)險的損失降到最低。

選型風(fēng)險

。。企業(yè)片面追求功能全面的軟件，造成投資和資源的浪費；而另一面，企業(yè)為節約一時(shí)成本，所選軟件無(wú)法滿(mǎn)足需求。

。。做好企業(yè)內在的需求分析，本著(zhù)實(shí)用的原則，同時(shí)注意系統的開(kāi)放性。選型不能只顧一時(shí)的成本，要考慮一段時(shí)間內的成本，尤其是隱性成本和機會(huì )成本。最后，需要考慮軟件廠(chǎng)商綜合實(shí)力。

管理和組織問(wèn)題

。。缺乏高級管理支持，管理層沒(méi)有有效溝通，使項目決策得不到支持。管理層對項目的決心不明確，缺乏方向和一般目標，缺乏改革和重組的決心，未讓用戶(hù)參與等。
如果沒(méi)有支持，那么實(shí)施這種帶有改變企業(yè)文化性質(zhì)的CRM項目風(fēng)險很大。

人力資源風(fēng)險

。。實(shí)施人員不能到位、頻繁更換或沒(méi)有足夠的知識和技能。不能完成項目工作計劃所賦予的任務(wù)，影響后續工作的進(jìn)行。員工消極和不熱情，在項目完成前跳槽，造成人員保留和項目連續性問(wèn)題；沒(méi)有支持項目的激勵，而且是非常緊張的環(huán)境和過(guò)度疲勞，并缺乏認可。

風(fēng)險防范：

。。尋找合適的人員進(jìn)入項目小組，對項目小組人員進(jìn)行系統的專(zhuān)業(yè)培訓。強調項目成員的配合工作(TeamWork)，安排相關(guān)人員的技術(shù)交流，提供相關(guān)的技術(shù)資料和書(shū)籍。

。。更換不合格人員，建立必要的獎勵措施，鼓勵他們利用業(yè)余時(shí)間專(zhuān)研技術(shù)。

。。早期預防措施：

。。合理地安排項目工作計劃，留有一定余地。

軟硬件風(fēng)險

。。CRM所用硬件（如：服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )）遲遲不能及時(shí)到位，或系統性能不能滿(mǎn)足要求。CRM產(chǎn)品本身存在故障(Bug)，不能提供宣傳資料所列的標準功能。

。。這些問(wèn)題直接影響項目正常進(jìn)行，需要安裝額外工作量，致使項目延期、成本增加。

風(fēng)險防范：
。。盡早進(jìn)行硬件設備的申請、采購和接收調試，嚴格控制硬件實(shí)施計劃。

。。安裝CRM產(chǎn)品時(shí)要安裝有關(guān)版本和平臺的所有補丁程序。安裝后應立刻進(jìn)行標準功能測試，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，尋求解決方案。

數據轉換風(fēng)險

。。當前系統不能提供數據轉換所需要的有關(guān)數據，不能將原始數據有效的整合進(jìn)CRM系統影響項目系統功能的實(shí)現，使項目無(wú)法實(shí)現原定的目標。

風(fēng)險防范：
。。盡早確定數據轉換方案和新老數據對照表；調整系統解決方案，尋找可替換的數據來(lái)源；找到無(wú)法提供數據的原因并設法解決。

。。早期預防措施：提前計劃數據轉換的需求調研。

項目范圍變動(dòng)風(fēng)險

。。由于顯著(zhù)改變項目的實(shí)施范圍需要額外的時(shí)間來(lái)研究范圍變更的后果，因而可能使項目延期，實(shí)施范圍的變動(dòng)可能是功能需求的擴大以及實(shí)施點(diǎn)的數量增多。

風(fēng)險防范：
。。項目開(kāi)始前雙方同意確認有關(guān)范圍目標和實(shí)施方法的一般原則，分階段進(jìn)行項目的實(shí)施，每一階段都制定切實(shí)可行的目標和時(shí)間要求。試點(diǎn)階段開(kāi)始后的范圍變更可考慮放在推廣期實(shí)現。正式提交變更請求前認真考慮時(shí)間，成本和產(chǎn)出的三角制約關(guān)系。但按照范圍變更的優(yōu)先級別作不同的處理。

。。早期預防措施：在項目開(kāi)始前仔細研究項目的范圍和目標。

理念中空風(fēng)險

。。CRM系統包含的管理內涵有其賴(lài)以存在的基礎。但是當軟件進(jìn)入實(shí)際應用階段，卻沒(méi)有做到員工的實(shí)際接受；或僅僅有先進(jìn)的管理思想，卻沒(méi)有數據、制度的及時(shí)到位，就有可能形成管理理念的"空心化"，這種理念必然只是"一陣風(fēng)"。

風(fēng)險防范：
。。加大在培訓與實(shí)施咨詢(xún)上的投入，促使先進(jìn)的管理思想在企業(yè)上下達成共識。為企業(yè)未來(lái)的需求留有余地，不能要求軟件降格為對手工操作的電子化。
積極主動(dòng)地進(jìn)行企業(yè)流程重組和優(yōu)化，將更多的精力由IT項目轉向管理項目。

目標侵蝕風(fēng)險
。。企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中會(huì )容易忘記預期目標，在各種利益均衡和困難面前降低原有的目標，這種企業(yè)預期目標可能受到侵蝕而在不自覺(jué)中降低的風(fēng)險稱(chēng)為"目標侵蝕"風(fēng)險。

風(fēng)險防范：
。。設立系統實(shí)施的總目標和細分目標，并在實(shí)施結束后及時(shí)進(jìn)行評估；企業(yè)改造過(guò)程專(zhuān)注于目標，不追求表面上安逸的"實(shí)施捷徑"；在處理各種沖突時(shí)不放棄大的原則。

員工抵觸風(fēng)險
。。最終用戶(hù)對系統和變革抱有抵觸情緒，不能積極配合項目實(shí)施，系統實(shí)施必須的業(yè)務(wù)流程改變和部門(mén)崗位變化不能推行，使系統遲遲不能上線(xiàn)，導致項目延期甚至失敗。

風(fēng)險防范：
。。爭取企業(yè)管理層的全力支持，調整實(shí)施目標使之更符合企業(yè)的現實(shí)，積極宣傳和引導這些改變給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的好處，鼓勵從本項目獲益最大的人盡早參與項目實(shí)施。
早期預防措施：在方案設計時(shí)進(jìn)行可行性分析，爭取企業(yè)管理層的全力支持。

業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險
。。CRM項目的負面效應可能會(huì )破壞正常的業(yè)務(wù)流程并影響業(yè)務(wù)的連續性，而業(yè)務(wù)的中斷可能對營(yíng)運設備和環(huán)境造成影響，導致不良的工作環(huán)境。

風(fēng)險防范：
。。做好詳細可行的項目實(shí)施計劃，聘請專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)公司，其實(shí)施經(jīng)驗可以使企業(yè)損失最小化。

資源短缺問(wèn)題

。。項目沒(méi)有足夠的咨詢(xún)顧問(wèn)（業(yè)務(wù)咨詢(xún)和技術(shù)咨詢(xún)），而關(guān)鍵用戶(hù)在預定時(shí)間缺場(chǎng)。同時(shí)，CRM項目預算太緊，缺乏硬件資源或者硬件不合適；沒(méi)有培訓及培訓預算，缺乏完成所需任務(wù)的技巧。

錯誤理解系統實(shí)施

。。認為CRM項目是個(gè)IT項目，就像一個(gè)新軟件系統的安裝，而不是有IT構件的企業(yè)項目。這種性質(zhì)和級別的項目要求是用戶(hù)驅動(dòng)，而不是系統驅動(dòng)。缺乏清晰的遠見(jiàn)，這導致未來(lái)CRM目標設計很糟糕，項目范圍多變不定。

風(fēng)險防范：
。。加強CRM項目啟動(dòng)會(huì )議的動(dòng)員和宣傳，確立CRM項目首先是管理項目再是IT項目。

咨詢(xún)顧問(wèn)風(fēng)險

。。缺乏對自己?jiǎn)T工的信任，過(guò)分依賴(lài)咨詢(xún)顧問(wèn)，缺乏對員工的知識傳授；而咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)驗不足，缺乏團隊工作，甚至目標不一致。

風(fēng)險防范：
。。組建項目團隊時(shí)考察咨詢(xún)顧問(wèn)的資格和經(jīng)驗，并合同約定關(guān)鍵顧問(wèn)的項目連續性。

錯誤的項目管理

。。項目進(jìn)行不切實(shí)際的規劃，實(shí)施時(shí)間表通常太冒進(jìn)；實(shí)施中沒(méi)有清晰的目標、任務(wù)和措施；項目小組不知道他們在項目進(jìn)程的何處，下一步是什么，以及是否符合要求；項目范圍不確定，經(jīng)常變更、漂移。

。。使用錯誤的人進(jìn)行項目管理，項目經(jīng)理缺乏溝通技巧，無(wú)法激勵項目成員，無(wú)法控制項目范圍，缺乏項目管理技巧，缺乏溝通。項目管理過(guò)程中沒(méi)有問(wèn)題的解決過(guò)程；角色和責任不清晰，或根本沒(méi)有定義；以至很難找到特定活動(dòng)的責任人和決策人員。

無(wú)效溝通

。。整個(gè)項目毫無(wú)溝通或溝通不足，項目小組內的溝通障礙限制了信息溝通。沒(méi)有溝通流程，用戶(hù)未被通知，上層管理未被通知，相關(guān)的項目決策未告知所有有關(guān)群體。

風(fēng)險防范：
。。建立透明的溝通渠道，并確定報告機制和定期溝通會(huì )議和不定期溝通座談等。

技術(shù)風(fēng)險

。。CRM項目中涉及技術(shù)類(lèi)的風(fēng)險很多，比如：數據轉換和移植問(wèn)題；規模不合適；糟糕的系統性能；設備不及時(shí)或不合適；相關(guān)項目交付不及時(shí)；開(kāi)發(fā)定制工作過(guò)多；沒(méi)有足夠的技術(shù)人員實(shí)施項目；難于找到和留住技術(shù)人員；技術(shù)人員缺乏積極性；非技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)決策；改變系統提供的源代碼以及由于用戶(hù)希望系統和舊系統看上去和使用起來(lái)一樣的過(guò)于定制的趨勢等。

風(fēng)險防范：
。。設立專(zhuān)職的技術(shù)負責人或者IT規劃角色，做好技術(shù)實(shí)施規劃和時(shí)間表，并創(chuàng )建和帶領(lǐng)一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)顧問(wèn)隊伍。

作者供稿 CTI論壇編輯