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電腦商情報：CRM的成功實(shí)施在于循序漸進(jìn)

譚茂 2005/09/07

　　CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順，從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負增長(cháng)。但是就像經(jīng)歷了很多曲折后走向康莊大道，2005年的CRM市場(chǎng)卻是不同的景色。8月3日，SSA Global與客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案供應商Epiphany宣布簽署最終協(xié)議，根據該協(xié)議，SSA Global將收購Epiphany。

　　越過(guò)2004年的前奏，CRM市場(chǎng)將在2005年進(jìn)入真正的競爭，這場(chǎng)逐鹿中原的廝殺將會(huì )比以往的每一年都驚心動(dòng)魄，其結果必然是此起彼伏、強者生存。國內的CRM市場(chǎng)究竟怎樣？如何才能真正提高CRM的實(shí)施成功率？日前，SSA公司全球執行副總裁Graeme Cooksley先生來(lái)到中國，而記者也有幸采訪(fǎng)到Graeme Cooksley先生。

　　收購是雙贏(yíng)

　　對于此次收購的原因，Graeme Cooksley這樣解釋道：“我們希望提供給客戶(hù)一個(gè)全面的解決方案。我們發(fā)現客戶(hù)實(shí)際上需要的是從前端到后端的一站式服務(wù)，他們希望的解決方案既覆蓋供應商也覆蓋到顧客，既覆蓋零售也覆蓋批發(fā)，既覆蓋制造業(yè)方面也覆蓋消費者的這些領(lǐng)域，他們也希望所有的這些服務(wù)是從一個(gè)供應商那里獲得。”

　　而對于Epiphany這個(gè)公司，Graeme Cooksley認為，這個(gè)公司的產(chǎn)品非常好，對SSA來(lái)說(shuō)，這是進(jìn)軍CRM市場(chǎng)的一個(gè)較好的機會(huì )，通過(guò)收購這家公司可以讓SSA跟更多的電訊公司建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系，尤其在中國市場(chǎng)，Epiphany能夠提供更好的產(chǎn)品讓SSA垂直地進(jìn)入到這些行業(yè)當中。而通過(guò)收購Epiphany，實(shí)際上也可以讓Epiphany的能力充分的在SSA的規模和競爭力的基礎上得到發(fā)揮。

　　CRM的成功在于循序漸進(jìn)

　　眾所周知，國內企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候，風(fēng)險問(wèn)題是相當突出的，那么是什么造成了企業(yè)對于CRM系統的不滿(mǎn)意，問(wèn)題究竟出在哪里呢？

　　Graeme Cooksley這樣說(shuō)道，“SSA的方法就是在企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，逐步逐步地推進(jìn)，我們跟客戶(hù)討論你現在的業(yè)務(wù)當中最迫切的問(wèn)題是什么？你希望在CRM實(shí)施當中在哪方面的收益最快地體現出來(lái)？我們總是問(wèn)他們這些問(wèn)題。”

　　當談到失敗的原因時(shí)，Graeme Cooksley這樣總結：“我覺(jué)得失敗的原因通常有幾點(diǎn)：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的問(wèn)題，也有客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，還有客戶(hù)的軟件等等這些方面的問(wèn)題。我們經(jīng)常跟客戶(hù)討論，你現在的業(yè)務(wù)當中最迫切的問(wèn)題是什么？你希望在業(yè)務(wù)實(shí)施當中在哪方面有最快的結果體現出來(lái)？比如說(shuō)你是一個(gè)制造商的話(huà)，我們覺(jué)得最迫切的問(wèn)題最大的問(wèn)題就是你的配置問(wèn)題；你如果是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話(huà)，那么你的呼叫中心的問(wèn)題可能是最迫切需要解決的。我們經(jīng)常幫助客戶(hù)抓住最重要的一點(diǎn)，然后集中一點(diǎn)去實(shí)施，所以我們的做法就是把一個(gè)大的項目分為各個(gè)小的部分，然后在已有的成功的基礎上再往前推進(jìn)，很多失敗都是因為一個(gè)時(shí)候你所期望做得太多太大。”

　　Graeme Cooksley相信，現在的情況正在逐漸改善，有些企業(yè)做得不錯，但是另一些則沒(méi)有那么成功，這主要是由于“他們不能解決內部的問(wèn)題”。

　　“同時(shí)，在失敗的案例中，我們發(fā)現還有一個(gè)主要原因是比較糟糕的項目管理，同時(shí)在計劃方面也可以說(shuō)是缺乏的，在這些方面我覺(jué)得是需要SSA公司和客戶(hù)雙方都能夠專(zhuān)注于這一項目，還要制定很好的計劃，然后要保證人們能遵守這個(gè)計劃，有的時(shí)候我們要拓展我們的軟件，來(lái)改變流程，但是很多時(shí)候人們是根據流程倒過(guò)來(lái)改變軟件，所以這個(gè)往往會(huì )導致失敗”，Graeme Cooksley認為，“我覺(jué)得這里關(guān)鍵的一個(gè)就是項目的管理，這里面很明顯要有一個(gè)項目的團隊，要有一個(gè)項目的團隊的經(jīng)理人，這里面要有一個(gè)周密的計劃，同時(shí)也要制定一個(gè)進(jìn)程表，然后按照這個(gè)進(jìn)程表每個(gè)階段來(lái)進(jìn)行查驗和實(shí)施。這里面的一個(gè)關(guān)鍵就是規劃，項目的管理，然后是具體的落實(shí)。”

　　關(guān)鍵還是靈活

　　“SSA的研發(fā)是全球化的，我們的經(jīng)驗來(lái)自于全球范圍內實(shí)施的經(jīng)驗”，在談到CRM產(chǎn)品在中國市場(chǎng)的靈活性時(shí)，Graeme Cooksley強調，“但這并不等于把我們提煉出來(lái)的一些解決方案，在全球范圍內進(jìn)行套用。SSA會(huì )去了解全球各地的不同的情況，了解各地客戶(hù)具體的要求，這是SSA非常強調的。而且我們知道在中國發(fā)生的事情就像在全球發(fā)生的一樣，是很快的，這里面需要有靈活性，所以每一天我們都要求有新的開(kāi)發(fā)項目進(jìn)行，同時(shí)能給我們的客戶(hù)更好的支持。這里面強調要有靈活性，我們把靈活性這個(gè)特點(diǎn)配置到我們的系統當中，這樣的話(huà)才可以使我們一方面采納全球范圍內的最佳的做法，另外一方面適應客戶(hù)具體的要求。業(yè)務(wù)流程在全球范圍內的變化是一直有的，所以SSA總是盡量把客戶(hù)的要求吸收過(guò)來(lái)，納入到我們的研發(fā)當中。”

　　“還有一點(diǎn)，我們的系統是非常靈活的，我們的這個(gè)軟件不需要調制，只需要加一點(diǎn)，隨時(shí)靈活的加一點(diǎn)，使他總是能夠適應業(yè)務(wù)具體的需要，來(lái)進(jìn)行必要的調整。”Graeme Cooksley補充道。

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