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泰康人壽應用金和ICRM精確營(yíng)銷(xiāo)成功案例

金和 2005/11/29

公司概況

　　泰康人壽北京分公司是泰康人壽在北京設立的分公司，現屬于泰康人壽系統內最大的一家保險公司，下設辦公室、人力資源部、企劃部、信息技術(shù)部、財務(wù)部、團體保險業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、培訓部、代理部、團體業(yè)務(wù)管理部、客戶(hù)服務(wù)部等十三個(gè)部室，并相繼在北京城區和遠郊區縣建立了十一家支公司及四個(gè)辦事處，為進(jìn)一步立足首都壽險市場(chǎng)，增強競爭能力，滿(mǎn)足客戶(hù)需求打下了牢固的基礎。

　　泰康人壽北京分公司主要負責北京地區的業(yè)務(wù)開(kāi)展和經(jīng)營(yíng)管理工作，主要履行業(yè)務(wù)拓展、人員培訓、技術(shù)支持、風(fēng)險控制與管理及客戶(hù)服務(wù)的職能，是泰康人壽保險股份有限公司最早設立的分支機構。

　　泰康人壽北京分公司管理制度嚴謹，人才儲備豐富，擁有一大批高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的員工。現有內勤員工217人，其中大專(zhuān)以上（含）學(xué)歷的員工占92%，涵蓋了金融保險、投資、精算等各個(gè)專(zhuān)業(yè)，擁有多名壽險管理師、核賠師及精算師。

項目背景

　　國內保險行業(yè)的競爭日趨激烈，北京更是內資、外資保險公司的必爭之地。要想在激烈的競爭中站穩腳跟，內資保險公司在挖掘自身管理潛力方面要付出更大的努力。根據自身所處發(fā)展階段不同，我國保險企業(yè)在信息化應用方面呈現出多樣性的特點(diǎn)。在數據大集中后，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）成為新的亮點(diǎn)。

　　在中國，隨著(zhù)各保險公司規模的不斷擴大，如何管理現有客戶(hù)，不斷挖掘和擴展新的客戶(hù)資源，提高效益，增強公司競爭力成為急需解決的問(wèn)題，眾多保險企業(yè)已經(jīng)認識到建設客戶(hù)關(guān)系管理系統的重要性，部分保險公司已經(jīng)著(zhù)手客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設，泰康人壽北京分公司在市場(chǎng)競爭日趨激烈的環(huán)境下，在公司內部開(kāi)始進(jìn)行CRM的建設。

　　在泰康人壽北京分公司，主要業(yè)務(wù)部門(mén)有三個(gè)：1、團險業(yè)務(wù)部；2、銀行業(yè)務(wù)部；3、個(gè)險業(yè)務(wù)部。泰康人壽北京分公司為了團險業(yè)務(wù)更好的拓展，開(kāi)始進(jìn)行管理創(chuàng )新，考慮選用優(yōu)秀CRM產(chǎn)品廠(chǎng)商產(chǎn)品，實(shí)現業(yè)務(wù)高效管理和對客戶(hù)無(wú)微不至的人文關(guān)懷。

客戶(hù)需求

　　團險業(yè)務(wù)部的目標客戶(hù)都是集團公司或者大企業(yè)，相對個(gè)險業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)更注重業(yè)務(wù)的進(jìn)展過(guò)程，并且強調團隊合作共同開(kāi)拓客戶(hù)資源，因此在管理上要求更加精確。

　　具體來(lái)說(shuō)，泰康人壽北京分公司希望實(shí)現以下目標：

　　一、領(lǐng)導可以對所轄員工的業(yè)務(wù)聯(lián)系信息進(jìn)行查看，同時(shí)可以隨時(shí)進(jìn)行相應的業(yè)務(wù)指導，最理想的狀態(tài)時(shí)是對每個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)展都能進(jìn)行指導；

　　二、員工可以對自己的客戶(hù)進(jìn)行相應的管理，團險業(yè)務(wù)部的員工每個(gè)月都要求有一定數量準客戶(hù)錄入系統，所以隨著(zhù)客戶(hù)量的增長(cháng)，需要一個(gè)軟件對大量的客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理；

　　三、協(xié)同工作。泰康人壽的團險業(yè)務(wù)部，客戶(hù)群主要是一些集團公司或者是一些相對比較大的客戶(hù)，特別強調協(xié)同工作的重要性，提倡大家一起努力來(lái)跟蹤客戶(hù)并促成業(yè)務(wù)；

　　四、實(shí)現保險公司與客戶(hù)互動(dòng)。泰康人壽希望能夠在設定的時(shí)間（節假日等）給客戶(hù)自動(dòng)發(fā)短信和自動(dòng)發(fā)送郵件，讓客戶(hù)體會(huì )到泰康人壽無(wú)微不至的關(guān)懷，實(shí)現公司與客戶(hù)之間的互動(dòng)，讓服務(wù)更加人性化。

解決之道

　　根據泰康公司提出的目標，金和公司提出解決方案，即將金和ICRM和短信平臺整合在一起，這樣就可以實(shí)現對客戶(hù)開(kāi)拓的全過(guò)程的精確管理，對于業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績(jì)考核也有據可查。同時(shí)短信平臺的開(kāi)通，能夠實(shí)現對客戶(hù)定制發(fā)送短信，表達泰康人壽對客戶(hù)的人文關(guān)懷，體現泰康人壽“以人為本”的宗旨。

系統簡(jiǎn)介

金和ICRM網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理系統

客戶(hù)關(guān)系管理：金和ICRM通過(guò)聯(lián)系記錄和事件記錄功能，詳細記錄員工的業(yè)務(wù)拓展全過(guò)程，方便公司掌握客戶(hù)的所有資料，同時(shí)領(lǐng)導可以隨時(shí)對銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售環(huán)節進(jìn)行指導，促成銷(xiāo)售的成功。

客戶(hù)服務(wù)管理：金和ICRM系統將對所有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行全程的記錄與跟蹤，并且可以通過(guò)該平臺實(shí)現任務(wù)的轉交和協(xié)同。通過(guò)任務(wù)的的轉交和協(xié)同等手段，可以協(xié)調多人加入對某一大客戶(hù)的拓展，從而發(fā)揮出團隊的優(yōu)勢，創(chuàng )造出更多更好的業(yè)績(jì)。

短信平臺

　　實(shí)現保險公司與客戶(hù)之間的互動(dòng)。通過(guò)購買(mǎi)相應的短信設備就可以實(shí)現自由短信發(fā)送功能。每個(gè)使用ICRM的用戶(hù)都可以自由設置郵件和短信發(fā)送功能。可以按照定時(shí)、周期、生日、節日的方式為客戶(hù)發(fā)送郵件。通過(guò)郵件短信的自由發(fā)送功能增強與客戶(hù)的互動(dòng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

應用狀況

　　泰康人壽北京分公司自2005年3月份開(kāi)始正式使用金和ICRM，在團險業(yè)務(wù)部?jì)韧菩薪鸷虸CRM軟件。目前，金和ICRM已經(jīng)在泰康人壽內部得到了廣泛應用。金和ICRM在泰康人壽北京分公司的良好應用已經(jīng)在泰康人壽內部引起了廣泛關(guān)注。據悉，泰康人壽廣州分公司都在流傳一句話(huà)“聽(tīng)說(shuō)北京分公司那邊買(mǎi)了一套好軟件”，廣州泰康也派專(zhuān)人來(lái)北京進(jìn)行了考察，感覺(jué)非常不錯，后來(lái)通過(guò)泰康人壽北京分公司的負責人和金和北京公司取得了聯(lián)系，希望能盡快看到金和的產(chǎn)品。

行業(yè)影響

　　金和ICRM在泰康人壽北京分公司的成功應用，為我們拓展保險行業(yè)客戶(hù)提供了可以借鑒的經(jīng)驗。對于保險行業(yè)而言，對客戶(hù)資源進(jìn)行開(kāi)拓和維護是十分重要的工作，因此如何能都準確把握客戶(hù)信息，分析客戶(hù)需求并促成業(yè)務(wù)，是所有保險業(yè)銷(xiāo)售人員最關(guān)心的事情。金和ICRM產(chǎn)品的特點(diǎn)剛好能夠滿(mǎn)足他們這些方面的需求，一方面能夠幫助保險公司員工準確記錄工作進(jìn)程，同時(shí)方便領(lǐng)導層對基層員工的及時(shí)指導，并且提供了協(xié)同工作的機制，讓團隊能在這一平臺上合作拓展大的項目。另一方面，在金和ICRM系統中添加短信平臺，實(shí)現了保險公司定時(shí)、定制向客戶(hù)發(fā)送問(wèn)候的目標，體現出服務(wù)行業(yè)應有的人文關(guān)懷，增加客戶(hù)的認同感。

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