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CRM托管不是下一個(gè)ASP

2006/03/16

　　曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的ASP理念似乎已成了明日黃花，但隸屬于A(yíng)SP模式的托管CRM卻大放異彩。托管CRM的本質(zhì)就是ASP，但為什么它與ASP的生存狀態(tài)一個(gè)如火一個(gè)如冰呢？托管CRM究竟有什么魔力讓用戶(hù)青睞有加？它會(huì )成為時(shí)代的潮流還是會(huì )曇花一現就銷(xiāo)聲匿跡呢？

　　解決上面的問(wèn)題，我們首先要明白ASP的問(wèn)題究竟出在哪兒。關(guān)于這方面的討論很多，有人認為是企業(yè)不放心把自己的業(yè)務(wù)委托給外人，有人認為是ASP的安全性有問(wèn)題，還有人認為是ASP本身技術(shù)不成熟。誠然，這些問(wèn)題都影響了ASP的發(fā)展，但單憑這些原因似乎還不足以導致ASP的沒(méi)落。

　　筆者認為，導致ASP沒(méi)落的主要原因是ASP沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化。這就好比是推銷(xiāo)鞋子。大家都需要鞋子，但甲需要足球鞋，乙需要籃球鞋，而丙需要跑鞋。那么ASP是什么鞋呢？誰(shuí)都不知道，只知道如果穿它踢足球摩擦力太小，打籃球會(huì )跳不高，跑步腳會(huì )磨出水泡，

　　反正干什么都別扭，這樣的產(chǎn)品顧客怎么會(huì )接受呢？ASP想包治百病，到頭來(lái)只能落個(gè)被打入冷宮的命運了。

　　雖然如此，但我們不能把ASP理念中閃光的部分抹殺掉，讓我們看看ASP理念的精彩之處。如果把企業(yè)購買(mǎi)軟件看作購貨的話(huà)，在傳統軟件商業(yè)模式下，企業(yè)不僅要自己修“路”、買(mǎi)“車(chē)”，還要管“車(chē)”的保養，“貨物”的運輸成本非常高。但企業(yè)真正需要的僅是“貨物”，即內容、專(zhuān)家知識和服務(wù)。所以企業(yè)希望不再自己去修“路”，也不再買(mǎi)“車(chē)”和保養“車(chē)”，而是在預訂“貨物”之后，“貨物”就自動(dòng)上門(mén)，這正是提出ASP的初衷。ASP模式試圖為企業(yè)提供這樣卓越的服務(wù)，只可惜由于“貨物”不能滿(mǎn)足顧客的需求，顧客才會(huì )不買(mǎi)ASP的賬。

　　托管CRM繼承了ASP模式的精髓，為企業(yè)送貨上門(mén)，并且術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，將ASP進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化，專(zhuān)注于CRM解決方案，滿(mǎn)足了顧客對CRM的要求。既擁有讓顧客稱(chēng)心的商品，又送貨上門(mén)，顧客怎么會(huì )再拒絕呢？

　　也許有人會(huì )說(shuō)，傳統的CRM已經(jīng)非常成熟了，托管CRM能后來(lái)者居上嗎？托管CRM當然有讓傳統CRM望塵莫及的優(yōu)點(diǎn)了。使用托管CRM，企業(yè)無(wú)需自己購買(mǎi)軟件許可證，無(wú)需自己本地安裝軟件，也無(wú)需自己維護，而是由托管CRM服務(wù)提供商在遠程提供企業(yè)所需的軟件服務(wù)，這些都是傳統CRM無(wú)法辦到的。具體說(shuō)來(lái)，與傳CRM相比，托管CRM有如下優(yōu)勢:

　　一次性投入成本少:托管CRM是ASP模式，企業(yè)租賃應用軟件，只需付租金即可，企業(yè)的現金流不會(huì )受到太大影響，這使企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所受到的壓力要遠小于傳統的軟件購買(mǎi)方式。

　　隨時(shí)隨地拿來(lái)即用:由于采用ASP模式，企業(yè)客戶(hù)根本無(wú)需擁有實(shí)體資源，省去了許多內部管理環(huán)節，提高了效率，降低了成本，還能夠享受方便的軟件升級服務(wù)和強大的再擴展性。

　　實(shí)施風(fēng)險小:企業(yè)不需要親自實(shí)施系統，甚至不需要專(zhuān)門(mén)的IT人員，因而也不存在實(shí)施風(fēng)險的問(wèn)題。

　　正是由于托管CRM具有如此多的優(yōu)點(diǎn)，滿(mǎn)足了中小企業(yè)希望投資少、見(jiàn)效快、風(fēng)險低的需求，才會(huì )青云直上，贏(yíng)得眾多顧客的青睞。就連SAP這樣的傳統CRM巨頭也抵擋不住托管CRM的誘惑，在2006年2月也推出了自己的托管CRM軟件。而且，擁有1200萬(wàn)中小企業(yè)用戶(hù)的CRM市場(chǎng)才剛剛起步，目前這一市場(chǎng)的普及率依然低于20%，因此托管CRM在中國將前程似錦。

　　雖然托管CRM目前發(fā)展迅猛，但它卻不太可能成為CRM的終結者，因為它也有硬傷存在。由于托管CRM注重通用性，同傳統CRM相比，它提供的功能要簡(jiǎn)單得多，主要致力于滿(mǎn)足顧客80%的共性需求。定制化的不足無(wú)疑是托管CRM相對于傳統CRM的最大劣勢，因此托管CRM瞄準的目標大多是中小企業(yè)市場(chǎng)，這些客戶(hù)往往并不在意托管CRM在功能上是否完美。雖然現在有些大企業(yè)如AMD、美國在線(xiàn)等也開(kāi)始使用托管CRM，但要說(shuō)托管CRM要改朝換代還為時(shí)尚早，畢竟2005年托管CRM僅占全球CRM市場(chǎng)的6%，即便真如預測中所說(shuō)，在未來(lái)5年之內，其占有率會(huì )提升到25%，也很難動(dòng)搖傳統CRM的統治基礎。“蘿卜白菜，各有所愛(ài)”，就像縫紉機的出現沒(méi)有讓繡花針完全消失一樣，托管CRM也不會(huì )完全取代傳統CRM，畢竟它們都有對方所不具備的優(yōu)點(diǎn)。

　　比爾·蓋茨在數年前就曾預測IT應用將回歸大計算機中心形式，而托管CRM的興起似乎讓這個(gè)預言增加了幾分可信度。但未來(lái)的走向不是由托管CRM或傳統CRM決定，而是由顧客決定的。讓我們拭目以待，看看托管CRM和傳統CRM掌門(mén)人在顧客爭奪戰中會(huì )出什么奇招吧！

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