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CRM系統助企業(yè)改善尷尬的績(jì)效評定

2006/04/06

　　又到月底了，公司的人力資源部門(mén)開(kāi)始忙于統計員工出勤率，計算三險一金，制作員工的薪資表。最近公司新來(lái)了一位人力資源總監，于燕作為部門(mén)經(jīng)理自當盡心盡力，努力將工作做到盡善盡美，萬(wàn)無(wú)一失。

　　經(jīng)過(guò)三天的努力，終于制作完成，于燕拿著(zhù)員工薪資表請領(lǐng)導簽字。誰(shuí)知道領(lǐng)導看完后并沒(méi)有簽字，反而問(wèn)了于燕一個(gè)問(wèn)題:據各個(gè)部門(mén)上報的情況來(lái)看，本月市場(chǎng)部做了幾個(gè)活動(dòng)，反饋都不錯，帶來(lái)了更多的銷(xiāo)售機會(huì )，反而服務(wù)部門(mén)遭遇了客戶(hù)重大投訴，為什么市場(chǎng)人員的獎金和服務(wù)人員相差無(wú)幾呢?咱們做的績(jì)效考核表呢?拿來(lái)我看看……

　　于燕一聽(tīng)，心里有些亂，要知道績(jì)效考核表自實(shí)施以來(lái)并沒(méi)有被各個(gè)部門(mén)重視，每次都是應付差事。而公司歷來(lái)計算工資的方式就是崗位工資加獎金，所謂的獎金就是公司月度利潤乘以崗位系數而已，因此大家的工資水平相差的并不是很多。

　　面對領(lǐng)導的質(zhì)疑，于燕有些不知所措了……

　　專(zhuān)家診斷

　　建立以客戶(hù)為中心的績(jì)效指標體系

　　市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)人員的工作性質(zhì)不同，但又都是圍繞客戶(hù)獲取、客戶(hù)保有、客戶(hù)價(jià)值提升這一企業(yè)運營(yíng)核心來(lái)工作的，試圖用一套以利潤為主的績(jì)效指標來(lái)考核是不可取的，應該圍繞各部門(mén)對客戶(hù)推動(dòng)的具體貢獻來(lái)設置不同的績(jì)效指標。

　　確定績(jì)效指標應遵循SMART原則

　　確定績(jì)效指標有一個(gè)重要的SMART原則。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě):

　　S代表具體(Specific)，指績(jì)效考核要切中特定的工作指標，不能籠統;

　　M代表可度量(Measurable)，指績(jì)效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績(jì)效指標的數據或者信息是可以獲得的;

　　A代表可實(shí)現(Attainable)，指績(jì)效指標在付出努力的情況下可以實(shí)現，避免設立過(guò)高或過(guò)低的目標;

　　R代表現實(shí)性(Realistic)，指績(jì)效指標是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀(guān)察;

　　T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績(jì)效指標的特定期限。

　　CRM解決之道

　　與客戶(hù)關(guān)聯(lián)的工作績(jì)效評定

　　為什么設計精美的崗位績(jì)效評定表格被束之高閣?

　　近年來(lái)，不少企業(yè)管理者已經(jīng)認識到要從粗放的管理經(jīng)營(yíng)轉變?yōu)楦茖W(xué)的方式，他們大幅度地新增或改變原有的績(jì)效考核體系，包括花重金聘請管理咨詢(xún)公司來(lái)設計崗位責任書(shū)、績(jì)效考核體系(KPI)和薪酬制度。對比原來(lái)簡(jiǎn)陋、主觀(guān)的激勵方式來(lái)說(shuō)，這的確是一種進(jìn)步。

　　末位淘汰、輪崗、360度評價(jià)方法……各種各樣的績(jì)效考核層出不窮，績(jì)效獎金的計算方法也越來(lái)越復雜。遺憾的是，在某些企業(yè)，這些設計精美的表格往往和實(shí)際工作無(wú)法掛鉤起來(lái)，在“全民動(dòng)員”之后，管理咨詢(xún)公司離場(chǎng)，這些表格也就隨之束之高閣，組織中的個(gè)人仍然以他們認為最真實(shí)的默認的規則行事，例如:多數人相信，“辦公室政治”比表格上的數字要重要得多，“站對隊伍”一定勝過(guò)連續30天不遲到。

　　顯然，這并非管理者的初衷，可是，又如何能夠改變?

　　戰略方向決定績(jì)效設計

　　管理設計與實(shí)際運行的差距，也往往被通俗地稱(chēng)為"兩層皮現象"的產(chǎn)生，需要高層管理者作出謹慎的反省。從大量的實(shí)踐經(jīng)驗來(lái)看，出現"兩層皮現象"往往是因為管理者把設計單獨剝離，過(guò)于依賴(lài)成型的方法造成的。實(shí)際上，每個(gè)企業(yè)必定有自發(fā)或自覺(jué)的戰略思想，無(wú)論是“保持20%的年增長(cháng)率”，還是“10年內成為國際化一流企業(yè)”這一想法應該是決定企業(yè)內部各種資源分配的根本原則，同樣，也應該成為績(jì)效考核體系的設計原則。

　　在不少企業(yè)中，“以客戶(hù)為中心”已經(jīng)被確立為戰略方向，但是這一方向除了被標志在LOGO上之外，并沒(méi)有真正與實(shí)際操作結合起來(lái)，例如:服務(wù)人員的考核指標沒(méi)有與客戶(hù)投訴率掛鉤，這自然會(huì )出現方向與執行上的差異。

　　將績(jì)效指標分解為可量化的執行過(guò)程

　　如果企業(yè)確定了戰略方向是“以客戶(hù)為中心”，那么可以先分解為部門(mén)指標，例如，在這一思路下，每個(gè)部門(mén)的存在價(jià)值在于是否為企業(yè)獲取、保有或提升客戶(hù)價(jià)值做出了貢獻。這樣，“傳統”意義上的市場(chǎng)部門(mén)的考核指標就可以設定為其所創(chuàng )造的銷(xiāo)售機會(huì )的個(gè)數;銷(xiāo)售部門(mén)的考核指標可以設定為新客戶(hù)的成功開(kāi)拓個(gè)數、簽單率、簽單金額、付款比率等等;服務(wù)部門(mén)的考核指標可以設定為客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、客戶(hù)請求平均完成時(shí)間、客戶(hù)再購買(mǎi)比率等。注意以上的所有指標都是可以量化的。

　　將部門(mén)指標繼續分解到每個(gè)崗位，并在執行初期嚴格按照績(jì)效設計進(jìn)行，我們看到，凡是用這樣的思路完成的崗位設計都能夠很快地在企業(yè)內部“扎根”，并且快速達到管理者期望的激勵效果。

　　利用TurboCRM完成每個(gè)員工的工作報告

　　如果你考慮的是這么多詳細的量化指標如何能夠準確獲得，那么管理軟件應該是一個(gè)很好的工具。TurboCRM內置的“工作報告”、“全方位員工工作記錄查詢(xún)”，和前面提到的所有指標，都可以方便地進(jìn)行組合，形成每個(gè)員工的工作狀況數字化報表，可以為部門(mén)領(lǐng)導查閱。采用TurboCRM的員工管理，企業(yè)管理者能夠:

隨時(shí)了解下級員工的工作狀況;

根據企業(yè)的近期目標組合設定部門(mén)績(jì)效考核體系;

設計并自動(dòng)計算營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的獎金提成;

計算在關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的成功率，進(jìn)行丟單原因分析;

利用“管理駕駛艙”一目了然地了解企業(yè)運行狀況。

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