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CRM服務(wù)提供商的客戶(hù)滿(mǎn)意度出現缺口

2006/04/24

　　一些CRM的顧問(wèn)機構以及執行合作者們越來(lái)越應該給自己提些意見(jiàn)和建議，因為他們在客戶(hù)的滿(mǎn)意度方面的確出現了一定的問(wèn)題。

　　最近美國加利福尼亞Cambridge市的Forrester研究中心的一項報告發(fā)現，他們所調查的40%的公司對于自己的CRM專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者(PSP)不甚滿(mǎn)意。

　　William Band是Forrester研究中心的分析員，也是本次調查報告的作者;他說(shuō)，“一件使人吃驚的事情是，軟件廠(chǎng)家們這次并沒(méi)有受到太多的攻擊。但是它們使用并且非常依賴(lài)的顧問(wèn)人員卻并沒(méi)有想象中的那么優(yōu)秀和勝任。”

　　Band說(shuō)，比較諷刺的是，人們對于PSP最不滿(mǎn)意的地方竟然是他們與客戶(hù)的關(guān)系方面。例如，Forrester所調查的119家CRM購買(mǎi)者，其中50%的認為它們與PSP之間并不能很好的進(jìn)行商務(wù)交流及合作;并且少于一半的人認為編制預算成為他們的服務(wù)合作者的優(yōu)先權。同時(shí)，僅有36%的同意它們的PSP可以幫助它們降低執行成本以及所有權總費用。

　　Band說(shuō)，“當然調查中也顯示了比較好的一方面，那就是PSP們在一個(gè)最重要的評價(jià)標準上表現的是非常不錯的，這個(gè)標準是它們是否能夠真正了解軟件的技術(shù)標準。”

　　找到合適的PSP合作伙伴永遠是一件非常重要的事情。Forrester預計2006年全球企業(yè)在新的CRM軟件注冊上的花費將是30億美元左右;廠(chǎng)家服務(wù)以及維護的費用將超過(guò)80億美元。其中大約有60億美元將花費在CRM顧問(wèn)咨詢(xún)以及系統整合方面。

　　然而，外部資金不足和內部技能提高是使得公司們遠離PSP的兩大因素。據該報告透露，28%的公司說(shuō)，它們擁有自主進(jìn)行內部工作的能力;并且有22%的說(shuō)它們沒(méi)有足夠的資金與那些外部供應者合作。

　　那些應用CRM工程的公司們的確可以有著(zhù)很多的選擇，從一些管理顧問(wèn)機構到大型的系統整合者，例如Accenture以及Bearing Point等。

　　Band說(shuō)，“關(guān)鍵在于客戶(hù)們需要真正了解它們期望顧問(wèn)人員們所扮演的角色。一般而言，每一個(gè)團體組織都有自己的特長(cháng)。客戶(hù)們需要根據自己的情況進(jìn)行認真的考慮和選擇。”

　　Band說(shuō)，例如，高級管理顧問(wèn)們在策略方面非常強，但是他們不太懂得執行方面的問(wèn)題，所以他們就難以把技術(shù)很好的應用于實(shí)際。

　　系統整合專(zhuān)家們被認為是有能力又懂得實(shí)踐，但是他們的價(jià)位普遍較高，而印度的海外CRM人員能夠提供比較廉價(jià)的服務(wù)。海外團體的確非常重視實(shí)踐，并且公司們也對他們比較滿(mǎn)意，但是作為一個(gè)團體，他們對于一些復雜工程項目還存在著(zhù)很多的問(wèn)題。

　　印度的PSP主要處理一些維護和升級的問(wèn)題。最終。廠(chǎng)家PSP們在自己的技術(shù)方面比較強，但是對于一些大型的復雜工程還是缺少一定的能力和信譽(yù)，這樣以來(lái)這些工程也只能夠采用其他的技術(shù)。

　　Band的確提出了一些選擇服務(wù)提供者方面的建議。Band說(shuō)，強大的合作者可以幫助更好的駕馭某項工程;最好的方法就是認真搞清楚一項工程的范圍及目的等。

　　Band說(shuō)，一名顧問(wèn)應該能夠牢固的掌握自己所應用的技術(shù)，并且要很好的保證他們所合作的人員們也能夠與自己很好的合作。公司們應該謹慎的對待顧問(wèn)人員，不能夠僅僅因為某人在某個(gè)方面比較突出，就采納他。同時(shí)，PSP應該與客戶(hù)們保持相似的追求和習慣等。例如，有些公司非常注重協(xié)作，例如CapGemini公司;同時(shí)也有些公司更加注重執行能力，例如Accenture公司。

　　Band 說(shuō)，“公司們應該嚴格的制定預算;適時(shí)的改變需求以及調整價(jià)格，而不要等到合同結束才埋怨。一些困境經(jīng)常是由于范圍及定義等不夠清楚明白所造成的。”

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