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新聞分析：托管CRM能成為一種重要業(yè)務(wù)嗎

2006/07/06

　　當企業(yè)軟件巨頭SAP 最近發(fā)布其首款基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品時(shí)，Salesforce.com的創(chuàng )始人、首席執行官馬克一定在令眼嘲笑。

　　在被問(wèn)到對SAP 計劃的看法時(shí)，馬克表示，我們在等待SAP 推出產(chǎn)品。

　　SAP 是否能夠在基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM 服務(wù)市場(chǎng)上蠶食Salesforce.com的領(lǐng)先地位還有待觀(guān)察。但有一點(diǎn)是清楚的，那就是對按月或按年購買(mǎi)托管客戶(hù)關(guān)系管理軟件有興趣的并非只是中小企業(yè)。

　　SAP 的這一舉措彰顯出大企業(yè)對托管CRM 興趣的增長(cháng)。大企業(yè)對按需CRM 的興趣主要來(lái)自這種技術(shù)的易用性、部署速度、良好的客戶(hù)服務(wù)、靈活性。

　　Salesforce.com已經(jīng)獲得了許多大客戶(hù)，其中包括Dow Jones Newswires 、美國雅馬哈、SunTrust銀行。

　　僅次于Salesforce.com的第二大托管CRM 軟件廠(chǎng)商RightNow Technologies 表示，其客戶(hù)中的55% 都是年營(yíng)業(yè)額在10億美元以上的公司，其中包括Black & Decker和思科。

　　盡管獲得了這樣的成功，但包括對整合和可靠性擔心在內的一些因素仍然影響了大企業(yè)對托管CRM 軟件的普遍采用。

　　事實(shí)上，據業(yè)界人士估計，全球只有10%-12% 的公司由傳統CRM 工具轉向了托管CRM.對于企業(yè)技術(shù)而言，這代表著(zhù)向一種已經(jīng)存在多年的計算模式的漸進(jìn)式轉移。

　　大企業(yè)對轉向托管CRM 最大的擔憂(yōu)是將它與企業(yè)資源規劃、庫存控制、供應鏈管理等現有后端系統整合所面臨的挑戰。Forrester Research的分析師邦德說(shuō)，這是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。

　　專(zhuān)家表示，托管軟件方面的整合問(wèn)題正在緩解。但是，許多專(zhuān)家仍然認為，有復雜的整合需求的公司使用傳統CRM 軟件更好，因為它在連結多種企業(yè)軟件方面有優(yōu)勢。

　　對托管CRM 的另一個(gè)長(cháng)期存在的擔心是安全。因為將機密的客戶(hù)資料存儲在Web 上，意味著(zhù)企業(yè)客戶(hù)將不再能夠將這些數據置于防火墻的保護之下。

　　盡管分析人士稱(chēng)這種擔憂(yōu)正在減少━━部分原因可能是還沒(méi)有出現過(guò)按需CRM 受到攻擊的案例，但這種擔心仍然是存在的。有時(shí)，它甚至會(huì )促使客戶(hù)重新使用傳統軟件。

　　例如，去年，Athenahealth就宣布它將因安全擔憂(yōu)而不再使用Salesforce.com的產(chǎn)品，選擇了SugarCRM的傳統CRM 產(chǎn)品。

　　托管CRM 客戶(hù)還會(huì )遇到許多技術(shù)難題。451 Group 集團的高級分析師馬丁說(shuō)，如果服務(wù)提供商的數據中心出故障了，客戶(hù)也將無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)數據，會(huì )給企業(yè)和業(yè)務(wù)造成很大損失。

　　Salesforce.com今年就遭遇過(guò)數次當機事故。馬丁表示，服務(wù)化軟件廠(chǎng)商遭遇當機事故并不罕見(jiàn)，因為這種模式還正在完善中。

　　Pearson Packaging Systems 的總裁兼首席執行官皮爾森承認，我們對按需CRM 最大的擔心在于其可靠性和無(wú)故障運行時(shí)間。他說(shuō)，但是，Salesforce.com的系統運轉得很好。

　　Nucleus Research負責調研的副總裁麗貝卡說(shuō)，如果一家大公司不利用托管CRM 的一些關(guān)鍵功能，例如定制的方便性，它最好還是使用傳統CRM 產(chǎn)品。

　　讓各種規模的公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用軟件的吸引力在于靈活性和速度。通常情況下，部署托管CRM 系統的時(shí)間為1-3 個(gè)月，遠遠低于部署傳統CRM 系統所需要的18個(gè)月。

　　Capita Insurance Services 在今年3 月份選擇了SAP 的托管CRM 軟件，部分原因就是它可以讓銷(xiāo)售員工立即用上CRM 軟件和最低的前期投資。

　　RightNow的創(chuàng )始人、首席執行官格雷格指出，托管軟件廠(chǎng)商還必須提供優(yōu)異的客戶(hù)服務(wù)，因為它們的收入取決于客戶(hù)續簽服務(wù)協(xié)議。

　　一些業(yè)界人士表示，相比之下，傳統CRM 軟件的復雜性使得企業(yè)很難更換軟件提供商。RightNow聲稱(chēng)其客戶(hù)的續簽率在90% 以上，Salesforce.com則聲稱(chēng)客戶(hù)滿(mǎn)意率為97%。

　　托管服務(wù)提供商通常向客戶(hù)提供試用期━━如果在試用1 個(gè)月后不滿(mǎn)意，客戶(hù)可以退掉服務(wù)。據Nucleus Research稱(chēng)，過(guò)去，許多公司部署傳統CRM 的原因是需要它，而不是它們理解這一技術(shù)如何有助于降低成本、提高用戶(hù)的工作效率、改進(jìn)用戶(hù)服務(wù)。

　　托管產(chǎn)品能夠降低客戶(hù)被一種不合適產(chǎn)品“要挾”的危險，客戶(hù)還喜歡簡(jiǎn)單的基于瀏覽器的界面，它使得沒(méi)有技術(shù)背景的員工能夠更方便地使用和管理系統。

　　托管軟件的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它有助于幫助公司以最小的努力保證IT系統的運行。托管軟件旨在幫助企業(yè)在無(wú)需涉及內部技術(shù)難題的情況下部署和運行軟件。

　　Salesforce.com負責開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)的副總裁亞當說(shuō)，大多數企業(yè)將80% 的資源用于確保系統的運行，我們將為它們管理這些任務(wù)。

　　由于要求大量的定制工作，對傳統CRM 軟件升級費時(shí)費力。馬丁表示，對于托管應用軟件來(lái)說(shuō)，升級工作要簡(jiǎn)單得多。因為只要公司同意升級，當下次登錄時(shí)，所有用戶(hù)都會(huì )升級到最新版本。

　　在托管產(chǎn)品中，多家公司使用相同的代碼，使得單個(gè)客戶(hù)無(wú)需個(gè)別升級。麗貝卡說(shuō)，客戶(hù)能夠更迅速地采用技術(shù)創(chuàng )新，能夠采用其它客戶(hù)已經(jīng)要求的新技術(shù)。

　　托管CRM 軟件價(jià)格也更低，至少在短期內是如此。大多數托管服務(wù)提供商對服務(wù)的收費為每月每用戶(hù)65-100美元，有的運營(yíng)商還提供按年或半年收費的價(jià)格計劃。

　　相比之下，傳統CRM 軟件包的前期投入是30萬(wàn)美元，其中還不包括維護費用和咨詢(xún)費用。

　　大企業(yè)是否會(huì )僅僅因為價(jià)格低而轉向托管CRM 軟件還不清楚。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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