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瀚訊CRM解決方案

2006/08/21

CRM能更好的支持企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作：

　　當市場(chǎng)競爭層次的提高，企業(yè)決策依賴(lài)的信息，特別是客戶(hù)狀態(tài)信息要求更高時(shí)，CRM無(wú)疑是最好的解決方案；因此CRM從客戶(hù)聯(lián)系管理、業(yè)務(wù)過(guò)程管理、數據加工和分析都有完整的應用方案和產(chǎn)品功能。而今天的中國企業(yè)，大多數處于管理的初級階段，主要表現為信息不規范，離散存儲，難以利用，其根本是業(yè)務(wù)不規范；同時(shí)，國內企業(yè)信息化和業(yè)務(wù)角色的職業(yè)化都在快速發(fā)展；因此中國的CRM就是以組件化和基于角色工作幫助的設計思想，以幫助企業(yè)形成業(yè)務(wù)規范和業(yè)務(wù)角色的工作習慣為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)資源為管理對象，通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)信息的形成和采集，來(lái)幫助企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策和相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作。

EDM-CRM是根據企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)形態(tài)，分類(lèi)提供不同的CRM應用方案：

　　EDM-CRM是專(zhuān)注企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理；而不同企業(yè)因為其產(chǎn)品和交付模式的差異，選擇的營(yíng)銷(xiāo)模式和方法不同；我們基于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)，對三種主要的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)提供CRM應用方案：

客戶(hù)發(fā)展型：

　　又稱(chēng)一般銷(xiāo)售，或稱(chēng)獨立銷(xiāo)售員模式，是指直銷(xiāo)模式下的簡(jiǎn)單銷(xiāo)售；如果產(chǎn)品的標準化程度高，產(chǎn)品價(jià)值中等，需要售前產(chǎn)品介紹和服務(wù)承諾等業(yè)務(wù)特征會(huì )選用這種模式；如：辦公設備、機電設備、配套設備等

項目銷(xiāo)售型：

　　又稱(chēng)復雜銷(xiāo)售；如果產(chǎn)品的標準化程度不高，產(chǎn)品價(jià)值高，一般來(lái)講都需要為客戶(hù)定制；因此在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要多方面專(zhuān)業(yè)人員組成項目團隊，從了解客戶(hù)需求，到定制開(kāi)發(fā)，到交付實(shí)施等來(lái)協(xié)同工作；如：專(zhuān)用設備與服務(wù)、成套設備、系統集成等

產(chǎn)品分銷(xiāo)型：

　　又稱(chēng)渠道銷(xiāo)售或代理銷(xiāo)售；一般產(chǎn)品價(jià)值較低，標準化程度高，通常會(huì )通過(guò)分銷(xiāo)商來(lái)形成區域滲透；而區域銷(xiāo)售商（零售商）往往非獨占渠道，因此零售商的忠誠度和銷(xiāo)售能力，就直接影響區域銷(xiāo)售；如：制藥、生化、家化、食品、家電、消費類(lèi)電子等

CRM解決方案-----產(chǎn)品結構

　　EDM-CRM3.0中文版全線(xiàn)產(chǎn)品包括：EDM-CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、EDM-SCM（供應鏈管理）、EDM-DSS（決策支持）等3大系列。系統基于分布式網(wǎng)絡(luò )計算B/S結構，全面支持多種操作系統（Unix、Linux、Windows等）和多種大型數據庫（Oracle、SQLServer等）。同時(shí)，系統采用開(kāi)放式的數據結構和標準數據接口，可以與企業(yè)內部的ERP、OA等系統有效整合應用，提高企業(yè)的整體運行效率，全面提升企業(yè)競爭力。EDM-CRM系統具有以下特點(diǎn):

客戶(hù)多維度管理

　　通過(guò)對客戶(hù)的全程跟蹤，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)利潤率、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)潛力的量化評估和動(dòng)態(tài)管理。

　　從客戶(hù)關(guān)系管理廣度上，獲取更多客戶(hù)--識別客戶(hù)特征、找到潛在客戶(hù)、獲得新客戶(hù)；

　　從客戶(hù)關(guān)系管理長(cháng)度上，長(cháng)期保有客戶(hù)--維持長(cháng)久客戶(hù)關(guān)系、避免客戶(hù)流失、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　從客戶(hù)關(guān)系管理深度上，挖掘客戶(hù)潛力--分析客戶(hù)購買(mǎi)特征及潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售。

構建客戶(hù)價(jià)值金字塔

　　客戶(hù)價(jià)值金字塔可以說(shuō)是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通過(guò)設定全方位、多角度的客戶(hù)價(jià)值指標，對企業(yè)現有的和潛在的客戶(hù)進(jìn)行可量化的價(jià)值評估，并將評估結果展現為可視化的"金字塔"型分層客戶(hù)價(jià)值圖。這種以客戶(hù)價(jià)值為基礎進(jìn)行客戶(hù)細分的方式，可最大限度地體現出CRM的核心理念，將客戶(hù)，而非產(chǎn)品放在企業(yè)運營(yíng)和決策分析的中心位置。

前后臺業(yè)務(wù)的整合

　　建立企業(yè)對客戶(hù)、合作伙伴和供應商的交互平臺，使得企業(yè)日常業(yè)務(wù)能夠在CRM系統上輕松進(jìn)行。系統提供的在線(xiàn)交易、在線(xiàn)服務(wù)、在線(xiàn)反饋和在線(xiàn)報表等諸多功能可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內了解到客戶(hù)、合作伙伴、供應商的相關(guān)業(yè)務(wù)信息，為客戶(hù)及合作伙伴提供及時(shí)服務(wù)，實(shí)現前后端業(yè)務(wù)的無(wú)縫連結和完美互動(dòng)，優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)、合作伙伴、供應商之間的關(guān)系。

全方位的客戶(hù)接觸中心

　　EDM-CRM系統提供更多種與客戶(hù)接觸的方式，如：人工電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等，可幫助企業(yè)建立快速的、多渠道的客戶(hù)溝通、交易平臺，及時(shí)了解客戶(hù)需求、進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)、提供有效服務(wù)。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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