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研究報告:CRM市場(chǎng)將重現往日輝煌

2006/08/25

　　據位于波士頓的市場(chǎng)研究公司AMR Research發(fā)表的最新市場(chǎng)研究報告稱(chēng)，CRM市場(chǎng)正在反彈并且在未來(lái)五年里將顯著(zhù)增長(cháng)。

　　這篇報告稱(chēng)，盡管整個(gè)CRM行業(yè)在不斷進(jìn)行合并和收購，CRM市場(chǎng)2005年的收入達到了117億美元，比2004年增長(cháng)了8%，比過(guò)去兩年增長(cháng)了18%。

　　AMR高級分析師Rob Bois說(shuō)，人們對CRM軟件的興趣在某種程度上已經(jīng)恢復了。經(jīng)濟已經(jīng)復蘇了，人們對CRM軟件興趣的增長(cháng)主要是對日益激烈的競爭做出的反應。企業(yè)正開(kāi)始應用技術(shù)贏(yíng)得新的收入。這就為人們恢復對CRM應用軟件的興趣創(chuàng )造了一個(gè)環(huán)境。

　　AMR預測，CRM產(chǎn)品市場(chǎng)將繼續增長(cháng)。到2010年，全球CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的規模將達到180億美元。人力資本管理技術(shù)市場(chǎng)2005年的銷(xiāo)售收入為55億美元，增長(cháng)率為12%。CRM市場(chǎng)與人力資本管理技術(shù)市場(chǎng)都是商業(yè)應用軟件市場(chǎng)中增長(cháng)速度最快的。

　　德國的SAP公司再一次在這個(gè)市場(chǎng)處于領(lǐng)先的地位，市場(chǎng)份額為16%。Siebel系統公司排名第二位，市場(chǎng)份額為12%。甲骨文排名第三位，市場(chǎng)份額為4%。甲骨文去年收購了Siebel系統公司。但是，這次收購沒(méi)有及時(shí)完成，沒(méi)有反應到2005年的數字里。

　　過(guò)去，在這些市場(chǎng)報告中都提示SAP把CRM許可證與其ERP軟件包捆綁在一起，把可能沒(méi)有使用的許可證計算為收入。

　　Bois說(shuō)，我們看到有許多還沒(méi)有部署的CRM軟件開(kāi)支，特別是SAP的軟件。他補充說(shuō)，SAP客戶(hù)正開(kāi)始應用這些沒(méi)有使用的CRM席位。這些軟件還沒(méi)有應用。它們包含在ERP軟件的升級中。在今后的一兩年里，你將看到這些購買(mǎi)的許可證的應用。

　　雖然市場(chǎng)整合的趨勢阻礙了增長(cháng)，CRM軟件市場(chǎng)仍在全速發(fā)展。除了收購S(chǎng)iebel之外，甲骨文在2004年還收購了仁科。仁科當時(shí)是CRM軟件市場(chǎng)的第五大廠(chǎng)商。Aspect和Concerto公司去年的合并了，如果把這兩家公司2005年的銷(xiāo)售收入合并在一起，這個(gè)合并之后的公司會(huì )成為五大CRM廠(chǎng)商之一。

　　經(jīng)過(guò)20世紀末和21世紀初曇花一現的增長(cháng)之后，CRM軟件成為了經(jīng)濟衰退的犧牲品。一些著(zhù)名的CRM應用的失敗嚇跑了許多考慮大量購買(mǎi)CRM軟件的公司。Bois說(shuō)，投資已經(jīng)再一次開(kāi)始增長(cháng)了。在許可證開(kāi)支和訂購軟件服務(wù)應用程序的開(kāi)支增長(cháng)之后，服務(wù)和技術(shù)維護的投資在今后幾年里將產(chǎn)生收入。

　　Bois說(shuō)，Siebel曾經(jīng)停滯不前，在這個(gè)市場(chǎng)撞墻了。客戶(hù)和可能的賣(mài)主確實(shí)都在采取觀(guān)望的態(tài)度。這在過(guò)去的兩年里確實(shí)打開(kāi)了防洪閘門(mén)。

　　位于舊金山的Salesforce.com公司的市場(chǎng)份額提高到了3%，增長(cháng)率為76%。這篇報告稱(chēng)，Salesforce.com是軟件服務(wù)模式的先驅?zhuān)谕苿?dòng)CRM軟件市場(chǎng)的復蘇。這家公司2004年托管的軟件服務(wù)(主要是軟件服務(wù)應用程序)的銷(xiāo)售收入增長(cháng)了105%，2005年的收入增長(cháng)了60%。

　　Bois說(shuō)，由于五大廠(chǎng)商繼續占有CRM軟件市場(chǎng)的大部分份額，大多數技術(shù)創(chuàng )新都來(lái)自于小型廠(chǎng)商。

　　此外，風(fēng)險投資資金再次涌向這個(gè)市場(chǎng)。大型軟件廠(chǎng)商正在鼓勵小型軟件廠(chǎng)商的技術(shù)開(kāi)發(fā)，如Salesforce.com以其隨需應變的應用程序開(kāi)發(fā)平臺AppExchange和SAP以其N(xiāo)etWeaver合作伙伴計劃推動(dòng)小型軟件廠(chǎng)商的技術(shù)開(kāi)發(fā)。

　　中小企業(yè)也在繼續推動(dòng)向CRM的投資。Salesforce.com、微軟、Digital River和Sage Group等為中小企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)的公司在2005年都經(jīng)歷了兩位數的增長(cháng)。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和Web自助服務(wù)工具也在顯著(zhù)增長(cháng)。Web自助服務(wù)工具最近才成為一種新興的CRM技術(shù)，目前的市場(chǎng)規模為3.28億美元，增長(cháng)率為16%。

　　Bois說(shuō)，這個(gè)市場(chǎng)將繼續出現一些我曾將看到過(guò)的給人以深刻印象的投資回報數字。證明這些項目的合理性是很容易的。目前的重點(diǎn)繼續是改善客戶(hù)服務(wù)。CRM是不增加額外開(kāi)銷(xiāo)的改善客戶(hù)服務(wù)的一種方法。

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