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如何實(shí)施CRM項目管理

2006/10/11

　　CRM項目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，必然會(huì )引起不同程度的管理重組。在項目實(shí)施過(guò)程中，原有管理模式和管理系統的正常運轉必然受到影響。CRM系統實(shí)施不當，不僅造成經(jīng)濟上的損失，而且會(huì )給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成嚴重的影響，甚至導致崩潰。作為典型的高風(fēng)險項目，CRM系統實(shí)施必須進(jìn)行嚴格的項目管理。而項目管理的內容非常豐富。下面簡(jiǎn)單描述CRM項目管理中幾個(gè)重要的方面。

需求確定

　　對于CRM項目來(lái)說(shuō)，需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開(kāi)始就不明確，系統將面臨不斷的變動(dòng)，導致工期滯后、成本倍增，最終導致項目失敗。只有對用戶(hù)的要求有一個(gè)非常清晰穩定的了解，需求確認才算完成。CRM的需求確定的內容很多，而且要根據不同的CRM解決方案，確定相應的需求。例如，分析企業(yè)現有的管理模式和系統；初步了解企業(yè)和最終用戶(hù)的需求；建立簡(jiǎn)易的交互式用戶(hù)接口樣本；改進(jìn)用戶(hù)樣本直至用戶(hù)滿(mǎn)意；編制簽署需求文件；將用戶(hù)接口樣本和需求文件歸入項目檔案。

CRM項目計劃

　　在項目管理中，計劃編制是最復雜的階段，然而卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都持消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒(méi)有應用于實(shí)際行動(dòng)。但是每一個(gè)成功的項目都必然有周密的項目計劃。一個(gè)好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目?jì)热莸淖詈霉ぞ摺ｍ椖坑媱澅旧砭哂蟹€定性和約束性，是實(shí)施項目控制的最有力標準和依據。計劃可能隨著(zhù)項目深入而更新，但是任何計劃上的改動(dòng)都應當有嚴格的程序。

　　在CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內容。例如在確定CRM范圍時(shí)，要確定范圍計劃編制和范圍定義；在CRM項目時(shí)間管理中，要編制項目進(jìn)度安排計劃；在CRM成本管理中，要編制資源計劃、成本估算和成本預算。

CRM項目控制

　　控制是一個(gè)過(guò)程，用來(lái)衡量項目的方向、監控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施，使進(jìn)展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個(gè)CRM項目沿著(zhù)成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著(zhù)重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時(shí)的輸出是范圍變革；在項目時(shí)間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計劃更新；項目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。

CRM項目質(zhì)量管理

　　項目質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識領(lǐng)域。不過(guò)目的很明確：確保項目滿(mǎn)足它所應滿(mǎn)足的需求。而CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內很少聽(tīng)說(shuō)在實(shí)施CRM項目時(shí)，有嚴格的CRM項目質(zhì)量管理。因此在此只能借助于IT項目質(zhì)量管理來(lái)嘗試討論CRM項目質(zhì)量管理。CRM項目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過(guò)程：

　　一是質(zhì)量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關(guān)的質(zhì)量標準以及實(shí)現方式。將質(zhì)量標準納入項目設計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個(gè)CRM項目，質(zhì)量標準可能包括允許系統升級與集成、為系統計劃一個(gè)合理的客戶(hù)響應時(shí)間或確保產(chǎn)生統一的客戶(hù)信息。

　　二是質(zhì)量保證。該步驟包括對整體項目績(jì)效進(jìn)行預先的評估，以確保項目能夠滿(mǎn)足相關(guān)的質(zhì)量標準。質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對項目的最終結果負責，而且還要對整個(gè)項目過(guò)程承擔責任。高級管理層、CRM項目經(jīng)理應當帶頭強調項目團隊在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用。而且項目團隊首先應當以工作質(zhì)量來(lái)保證項目質(zhì)量。

　　三是質(zhì)量控制。該步驟包括監控特定的項目結果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標準，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過(guò)程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統計抽樣等。

　　CRM是典型的IT項目之一，只不過(guò)CRM發(fā)展的時(shí)間還不長(cháng)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)還沒(méi)有能夠嚴格按照項目管理的要求來(lái)執行。但是CRM項目管理是一個(gè)持續改進(jìn)的過(guò)程，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，一定會(huì )形成一個(gè)成熟的項目管理模式。

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