幫助企業(yè)持續優(yōu)化客戶(hù)價(jià)值-VamCRM V2.0

李長(cháng)青 2006/11/14

1.背景

　　市場(chǎng)的競爭日臻成熟，企業(yè)間鯨吞蠶食的焦點(diǎn)演變成客戶(hù)關(guān)系的不斷整合已深入人心。實(shí)踐證明，商業(yè)成功的關(guān)鍵是企業(yè)針對客戶(hù)的需求和期望，能夠提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，并持續對客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行優(yōu)化。對大多數中小企業(yè)而言，迫切需要借助CRM管理理念和手段從業(yè)務(wù)角度切入，全面改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，將企業(yè)對客戶(hù)的生命周期進(jìn)行完整管理，并提高到一個(gè)新的高度。

　　VamCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統基于CRM理念，以客戶(hù)為中心，一直致力于幫助企業(yè)持續優(yōu)化客戶(hù)價(jià)值。并深入強化企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等與客戶(hù)相關(guān)的運營(yíng)環(huán)節，可以對大量、動(dòng)態(tài)、錯綜復雜的客戶(hù)信息進(jìn)行集中管理和及時(shí)處理，實(shí)現業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，從而幫助企業(yè)縮減銷(xiāo)售周期、降低運營(yíng)成本、改善客戶(hù)服務(wù)效果，增加企業(yè)利潤，達到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的目的。

企業(yè)以客戶(hù)為中心的閉環(huán)業(yè)務(wù)運營(yíng)過(guò)程

　　以下筆者就VamCRM銷(xiāo)售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、專(zhuān)業(yè)的項目管理和實(shí)時(shí)的數據統計分析等五個(gè)層面進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。

VamCRM首頁(yè)

2.全程管理銷(xiāo)售過(guò)程，明顯提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)

　　銷(xiāo)售是每個(gè)企業(yè)的管理核心之一，企業(yè)各種資源成本的投入最終轉換為回報必須得通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)實(shí)現。然而，許多企業(yè)的銷(xiāo)售環(huán)節仍然存在著(zhù)信息難以共享，團隊協(xié)作能力差，銷(xiāo)售能力難以復制，整體銷(xiāo)售能力發(fā)展不均衡，沒(méi)有規范的銷(xiāo)售流程等問(wèn)題，制約著(zhù)企業(yè)的良性發(fā)展。如今，每個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)一個(gè)開(kāi)放的、充滿(mǎn)競爭的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)的管理人員對于銷(xiāo)售都有了更大程度的關(guān)切。

　　VamCRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化從根本上形成了一套成熟的銷(xiāo)售管理流程。以銷(xiāo)售計劃為驅動(dòng)，企業(yè)依托VamCRM能夠建立起一個(gè)協(xié)同高效的銷(xiāo)售工作平臺，銷(xiāo)售人員能夠從該平臺上得到及時(shí)的支持和協(xié)作；銷(xiāo)售管理人員能夠對所管轄的每個(gè)銷(xiāo)售人員、客戶(hù)的情況達到動(dòng)態(tài)了解、跟蹤，并及時(shí)制定有效的發(fā)展戰略，優(yōu)化企業(yè)內部的銷(xiāo)售流程，動(dòng)態(tài)管理全程的銷(xiāo)售過(guò)程，快速提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和售前、售中的客戶(hù)服務(wù)水平。

　　VamCRM提供了團隊和個(gè)人的銷(xiāo)售計劃制訂方案，可以根據團隊和個(gè)人的實(shí)際情況，及銷(xiāo)售業(yè)績(jì)核算的周期，全面制訂各級周詳的銷(xiāo)售計劃，確定可衡量的業(yè)務(wù)指標。銷(xiāo)售人員全程以此為目標驅動(dòng)，管理和監控整個(gè)銷(xiāo)售的進(jìn)展情況，達到績(jì)效實(shí)時(shí)跟蹤、檢查。

團隊銷(xiāo)售計劃

　　同時(shí)，VamCRM融合銷(xiāo)售管道的流程化管理方法，可以有效地推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展，管理一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程。每次新的業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，其過(guò)程都是以一個(gè)具體的線(xiàn)索開(kāi)始。然后，線(xiàn)索隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展能夠被提升和轉換為相應的業(yè)務(wù)機會(huì )，再依次提升轉換為報價(jià)、銷(xiāo)售訂單及發(fā)貨單。每一個(gè)銷(xiāo)售階段除了擁有該階段單據的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數據外，還附帶了競爭對手、備忘錄、相關(guān)活動(dòng)、聯(lián)系人、相關(guān)文檔等詳細業(yè)務(wù)信息。因此，銷(xiāo)售人員能夠便捷地管理自己每天開(kāi)展的銷(xiāo)售活動(dòng)，以及下一步采取的相關(guān)行動(dòng)等業(yè)務(wù)信息。

　　具體來(lái)講，企業(yè)的銷(xiāo)售人員通過(guò)VamCRM定義的銷(xiāo)售管道實(shí)現對銷(xiāo)售工作的流程化跟進(jìn)和管理。基本流程是：首先銷(xiāo)售人員通過(guò)各種途徑獲得客戶(hù)信息，與之溝通聯(lián)系，有業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的可能后形成相應的銷(xiāo)售線(xiàn)索，便開(kāi)始切入銷(xiāo)售管道。然后，通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行接觸，支持業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，隨后，形成業(yè)務(wù)機會(huì )。若該項業(yè)務(wù)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的需求分析及合同的前期談判階段，即升級為系統的報價(jià)階段，可以對客戶(hù)的需求進(jìn)行報價(jià)、出具解決方案。接著(zhù)，開(kāi)展一系列商務(wù)公關(guān)活動(dòng)，以雙方都可接受的實(shí)現方式簽訂合同，即在系統里形成銷(xiāo)售訂單。最終促進(jìn)形成發(fā)貨單，進(jìn)入實(shí)施、合同執行、收款等相關(guān)后續的環(huán)節。與此同時(shí)，所有與現實(shí)中同客戶(hù)合約相關(guān)的信息都可以以統一的形式在系統中存儲，并且可以在獨立銷(xiāo)售階段間輕松遞進(jìn)轉換，有效提高系統的易用性和信息統一的關(guān)聯(lián)程度。每一個(gè)銷(xiāo)售階段都隱含著(zhù)不同的側重目標，從線(xiàn)索挖掘、銷(xiāo)售過(guò)程追蹤、直至交易達成，企業(yè)可以對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行全面過(guò)程化管理，并且各個(gè)流程之間信息高度關(guān)聯(lián)和集成統一。同時(shí)，VamCRM融合了經(jīng)眾多企業(yè)多年實(shí)踐證明非常有效的MEDDIC銷(xiāo)售方法，不但能夠使銷(xiāo)售流程更加順暢，更能夠幫助企業(yè)深度把握客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)購買(mǎi)習慣，明顯提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　此外，VamCRM支持各銷(xiāo)售階段復雜的產(chǎn)品配置功能，可以為客戶(hù)出具復雜的產(chǎn)品方案；對于提供給客戶(hù)的單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格可以靈活定制相對應的折扣信息，也可以直接計算相關(guān)的總體優(yōu)惠價(jià)格；所有銷(xiāo)售單據均支持多種貨幣，實(shí)現良好的跨地域應用。

銷(xiāo)售管道之業(yè)務(wù)機會(huì )管理

3.統一處理服務(wù)請求，有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　對于企業(yè)的服務(wù)環(huán)節，往往是企業(yè)付出成本最多，客戶(hù)報怨聲也最多的地方。經(jīng)實(shí)踐證明，企業(yè)服務(wù)的響應速度與服務(wù)質(zhì)量，最能讓客戶(hù)產(chǎn)生對企業(yè)的信賴(lài)。為了滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的需求，企業(yè)就需要不斷強化自身的服務(wù)能力，能夠為客戶(hù)提供及時(shí)的、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　VamCRM基于對企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)的考慮，無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題是由哪一種方式提交的，VamCRM都可以通過(guò)接口統一的客戶(hù)服務(wù)臺進(jìn)行處理。客戶(hù)服務(wù)臺全面支持各種類(lèi)型的服務(wù)請求，可根據企業(yè)優(yōu)化了的業(yè)務(wù)流程靈活定制企業(yè)貼身的各種服務(wù)請求處理流程，方便企業(yè)按照符合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的方式管理服務(wù)請求。在最短的時(shí)間內自動(dòng)將問(wèn)題提交給專(zhuān)業(yè)的工程師進(jìn)行解答，并且在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，可實(shí)現跨部門(mén)、跨團隊和跨地域的協(xié)作，可以隨時(shí)監控量化服務(wù)處理進(jìn)程，使企業(yè)內部工作效率和協(xié)作能力得到巨大提升。企業(yè)通過(guò)VamCRM服務(wù)自動(dòng)化可完美實(shí)現一對一的客戶(hù)服務(wù)，可為具體的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化、差異化的服務(wù)，幫助企業(yè)全程高效應對服務(wù)請求交互，形成一個(gè)業(yè)務(wù)驅動(dòng)的閉環(huán)式工作流程，有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　VamCRM提供了知識庫管理工具，可以將企業(yè)所有業(yè)務(wù)知識進(jìn)行全面分類(lèi)管理。知識庫可多級分類(lèi)，直觀(guān)建立任意級別的知識庫結構。對于知識庫的內容，支持按目錄、相關(guān)分類(lèi)和關(guān)鍵字等多種查詢(xún)方式，快速找到用戶(hù)所需要的信息。企業(yè)知識庫的建立，可以將企業(yè)難以積累與發(fā)展的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類(lèi)，永久收藏，形成具有本企業(yè)特色的顯性資產(chǎn)，幫助企業(yè)內部形成標準化的知識反饋機制，支持企業(yè)業(yè)務(wù)水平的提升。

　　通常，對于客戶(hù)日常的各類(lèi)服務(wù)，服務(wù)人員可以通過(guò)VamCRM的活動(dòng)進(jìn)行日程安排，分出輕重緩急適時(shí)處理，可靈活分配和轉發(fā)所有活動(dòng)，包括現場(chǎng)服務(wù)請求的指派。所有服務(wù)活動(dòng)都可記錄和追蹤當前的工作進(jìn)展，及處理過(guò)程中相關(guān)的跟進(jìn)歷史、文檔、備忘錄等數據。對于所有在客服活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的預算與費用，都可以記錄并自動(dòng)匯總，大大提高了對活動(dòng)成本的監控能力。VamCRM服務(wù)自動(dòng)化對于企業(yè)所有的客戶(hù)服務(wù)信息或相關(guān)活動(dòng)的內容，都與詳細的客戶(hù)信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)，為提高客戶(hù)資源的利用率提供了保證。可以利用以往的客戶(hù)服務(wù)歷史，捕捉和跟蹤服務(wù)中可能出現的問(wèn)題，迅速準確地給予前期溝通與準備，提高客戶(hù)關(guān)系的忠誠度，在客戶(hù)間樹(shù)立良好口碑。再者，企業(yè)通過(guò)服務(wù)或其它方式收集更多的信息，對客戶(hù)資源潛在的價(jià)值進(jìn)行充分挖掘，再通過(guò)服務(wù)接觸客戶(hù)進(jìn)行需求引導，達到并形成關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購進(jìn)或重復購買(mǎi)的可能，提高企業(yè)的獲利能力。

　　VamCRM的服務(wù)自動(dòng)化，從服務(wù)運作上為企業(yè)實(shí)現了精細化管理，突出了企業(yè)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)能力，有效延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。

事件管理

4.量化管理營(yíng)銷(xiāo)戰役，隨時(shí)掌控戰役進(jìn)展

　　管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)：企業(yè)的目標在于創(chuàng )造客戶(hù)。通常，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)都在圍繞著(zhù)“創(chuàng )造”客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行各種各樣的宣傳、接觸。

　　VamCRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化提供了目標明確、計劃清晰、結果可度量的營(yíng)銷(xiāo)戰役管理。實(shí)現以營(yíng)銷(xiāo)戰役為樞紐，市場(chǎng)細分，確定目標市場(chǎng)和客戶(hù)群，制定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略和宣傳方式，專(zhuān)注將目標客戶(hù)轉化為實(shí)際的客戶(hù)，能夠讓企業(yè)達到事半功倍的營(yíng)銷(xiāo)效果。營(yíng)銷(xiāo)戰役中集成豐富的市場(chǎng)活動(dòng)類(lèi)型，精細化管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，記錄所有在營(yíng)銷(xiāo)戰役過(guò)程中相關(guān)的歷史活動(dòng)、文檔、備忘錄等數據，能夠對潛在客戶(hù)實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)，可根據客戶(hù)的特定需求進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。

　　VamCRM的營(yíng)銷(xiāo)戰役，可以自動(dòng)統計有多少線(xiàn)索成功轉化為業(yè)務(wù)機會(huì )，有多少線(xiàn)索最終簽單，從而使得企業(yè)相關(guān)管理人員可以對營(yíng)銷(xiāo)戰役的效果得到直觀(guān)的量化評估，對市場(chǎng)活動(dòng)的投資收益做到心中有數。

　　VamCRM的營(yíng)銷(xiāo)戰役分類(lèi)模塊使企業(yè)可以按部門(mén)或業(yè)務(wù)線(xiàn)管理營(yíng)銷(xiāo)戰役，對所屬的營(yíng)銷(xiāo)戰役進(jìn)行整體監控，自動(dòng)統計分類(lèi)中包含的所有營(yíng)銷(xiāo)戰役產(chǎn)生的費用和獲得訂單的總金額。

　　VamCRM電子雜志模塊支持企業(yè)方便發(fā)行自己的電子雜志，助力企業(yè)市場(chǎng)宣傳，以最少的成本樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象。可靈活維護電子雜志訂閱者列表，進(jìn)行定向宣傳，電子雜志能夠幫助企業(yè)增加有效的客戶(hù)線(xiàn)索，為企業(yè)持續改善客戶(hù)關(guān)系提供了方便。

　　VamCRM幫助企業(yè)全面管理競爭對手，并提供SWOT分析法進(jìn)行深入分析；同時(shí)，競爭對手也可與客戶(hù)的詳細信息、活動(dòng)、銷(xiāo)售管道等內容關(guān)聯(lián)，使得企業(yè)熟悉并掌握競爭對手的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向，達到知己知彼的營(yíng)銷(xiāo)效果，用以支持企業(yè)準確做出決策。

營(yíng)銷(xiāo)戰役

5.專(zhuān)業(yè)的項目管理模塊，有效支持項目型服務(wù)

　　對于服務(wù)型的企業(yè)，運營(yíng)管理上通常采用以項目管理為核心的管理框架，即企業(yè)通過(guò)完成項目的交付方式，為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)。如何跟蹤企業(yè)所有項目的執行情況？如何充分把握企業(yè)項目運作的整體狀況，降低成本及風(fēng)險？

　　VamCRM提供專(zhuān)業(yè)的項目管理模塊，支持項目范圍管理、時(shí)間管理、資源管理、質(zhì)量管理、成本管理。支持以銷(xiāo)售合約為驅動(dòng)、過(guò)程清晰、全程受控的項目管理方式為客戶(hù)交付產(chǎn)品和服務(wù)。VamCRM融入成熟的項目管理方法和成功的實(shí)踐經(jīng)驗，從整體上對項目進(jìn)行規劃、組織、執行、控制，使企業(yè)可以更加優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)提供長(cháng)期的服務(wù)。項目創(chuàng )建后，VamCRM系統會(huì )自動(dòng)生成一個(gè)與當前項目相匹配的文件夾，為項目執行過(guò)程中產(chǎn)生的交付物或項目的有關(guān)文檔提供統一的存檔位置；項目全程融合項目管理的方法，分里程碑管理項目活動(dòng)和交付物，實(shí)時(shí)統計項目的關(guān)鍵數據，并且里程碑及所屬活動(dòng)和交付物等都可分狀態(tài)量化標識，對項目進(jìn)展做到實(shí)時(shí)監控，避免了在項目實(shí)施中的“救火”行動(dòng)和盲目發(fā)展。也可自動(dòng)關(guān)聯(lián)記錄并統計所有項目進(jìn)展過(guò)程中發(fā)生的預算與費用，實(shí)現項目費用清晰可控。伴隨著(zhù)項目的進(jìn)程，可以記錄所有在項目執行過(guò)程中相關(guān)的聯(lián)系人、文檔、備忘錄等數據，形成完整的項目?jì)热菁�合。項目中還包括基于項目的論壇，供項目組成員就項目的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行在線(xiàn)交流，同時(shí)，項目管理全程與企業(yè)高效協(xié)同的業(yè)務(wù)流程無(wú)縫集成，能夠使企業(yè)的相關(guān)部門(mén)以項目為導向，集中所有資源高效協(xié)同服務(wù)，大大降低項目執行風(fēng)險。

　　VamCRM提供的項目組合管理，可分類(lèi)管理并監控項目組合中所屬的若干個(gè)項目進(jìn)展情況，自動(dòng)關(guān)聯(lián)顯示項目的所有新聞動(dòng)態(tài)，并提供多種數據統計及圖表分析，讓高層管理者從整體上把握項目投資與收益和項目進(jìn)展的情況。

項目管理

6.詳盡的數據分析和統計報表，實(shí)時(shí)監控業(yè)務(wù)進(jìn)展，支持領(lǐng)導決策

　　VamCRM不僅提供專(zhuān)業(yè)的儀表盤(pán)分析工具外，還在銷(xiāo)售計劃和項目組合中集成了多種數據統計圖表，為企業(yè)提供了及時(shí)的信息匯總功能，可快速地對關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標進(jìn)行直觀(guān)展現。

　　在銷(xiāo)售管理過(guò)程中，企業(yè)的高層決策基本上憑借管理人員的直覺(jué)下達指示，經(jīng)常是難以達到量化的過(guò)程管理，無(wú)法有效控制銷(xiāo)售進(jìn)展，成交率低下。對此，VamCRM銷(xiāo)售儀表盤(pán)針對各銷(xiāo)售階段的數據進(jìn)行圖表顯示和量化標識，企業(yè)用戶(hù)可以非常清楚地知道自己正在跟進(jìn)的客戶(hù)都分布在什么階段？哪個(gè)階段的客戶(hù)需要增加？哪個(gè)階段的客戶(hù)有待發(fā)展？……銷(xiāo)售儀表盤(pán)中包括：自定義時(shí)間段，監控銷(xiāo)售進(jìn)展情況的合約儀表盤(pán)；自定義時(shí)間段，進(jìn)行銷(xiāo)售預測的合約預測儀表盤(pán)；自定義時(shí)間段，監控團隊銷(xiāo)售進(jìn)展情況的團隊儀表盤(pán)；自定義時(shí)間段，進(jìn)行團隊銷(xiāo)售預測的團隊預測儀表盤(pán)；自定義時(shí)間段，考察線(xiàn)索挖掘情況的客戶(hù)線(xiàn)索儀表盤(pán)等。此外，在銷(xiāo)售計劃中集成銷(xiāo)售數據的統計與分析，可以將銷(xiāo)售計劃中對應的團隊或個(gè)人的計劃、預計和完成的銷(xiāo)售金額進(jìn)行全面統計，將各階段的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)行量化比較分析。相應的公司高層也能參與銷(xiāo)售跟蹤的監管和指導，在過(guò)程管理中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，并給予解決。

　　對于企業(yè)中每個(gè)業(yè)務(wù)人員每天要完成的活動(dòng)可以用圖表進(jìn)行量化表示，即以周為單位，監控團隊中每個(gè)人工作情況的活動(dòng)儀表盤(pán)。同時(shí)，也可以生成Excel格式的報表，分別為本周已完成和下周計劃完成的活動(dòng)報表。

　　在VamCRM項目組合管理中集成項目數據的統計與分析，可以直接監控項目計劃、預計及完成的項目數量、總金額和費用的統計，也可按月累計已完成的項目數量、總金額和費用，直接衡量項目實(shí)施的結果與效益。在費用管理模塊中集成費用數據的統計與分析，對于所有費用可以按人及費用類(lèi)型進(jìn)行統計，實(shí)時(shí)知道哪一個(gè)人或哪一類(lèi)費用開(kāi)銷(xiāo)最多，以及費用與預算的對比分析。

　　在所有VamCRM圖表儀表盤(pán)中都可以實(shí)時(shí)進(jìn)行數據采集，自動(dòng)將統計的原始單據分類(lèi)過(guò)濾并關(guān)聯(lián)顯示于對應的標簽頁(yè)。這樣，統計圖表與原始單據關(guān)聯(lián)統一在一個(gè)頁(yè)面，具有很高的商務(wù)分析功能，由此提煉出企業(yè)決策的重要信息。

　　VamCRM中，許多關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)信息可以導出Excel格式的報表，企業(yè)可以利用Excel的方便性，擴展、定制符合自己需求的報表格式及內容，還可對數據進(jìn)行存檔分析。

圖表示例

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