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托管型CRM供應商需兼顧安全和客戶(hù)隱私

2007/04/13

　　出于其良好的服務(wù)支持、投資回報率，以及更新的及時(shí)性等方面的考慮，許多公司都選擇了hostedoron-demandCRM(托管型客戶(hù)管理)。由一個(gè)托管型CRM供應商來(lái)管理整個(gè)系統，不用再由公司打理全盤(pán)事務(wù)，IT部門(mén)也不用再對此勞心傷神，同時(shí)還可節省大筆IT預算。

　　雖然CRM系統沒(méi)有架構在公司內部，但并不意味著(zhù)IT人員就可以置身事外，把所有客戶(hù)管理的職責全權交托給CRM托管商。正如公司有必要對諸如存儲等托管應用進(jìn)行管理一樣，對托管型CRM系統中的客戶(hù)信息，尤其是客戶(hù)隱私問(wèn)題，也要與供應商之間進(jìn)行協(xié)調管理。

　　托管型CRM需兼顧安全和客戶(hù)隱私

　　“選擇托管型CRM供應商時(shí)，除安全因素之外，另一個(gè)必須首要考察的問(wèn)題就是了解托管商是怎樣處理客戶(hù)隱私的，這樣的考察來(lái)得越周詳越好。”SAP公司負責CRM解決方案的市場(chǎng)部副總裁AngelaBandlow女士這樣認為，“按照我們的規矩，把一切都做到盡可能完善以滿(mǎn)足需求很有必要，要確保沒(méi)有冒犯這類(lèi)隱私規則。”

　　托管商如果做不到這些，終將禍及到委托其管理數據的公司，讓他們在面對自己客戶(hù)的隱私問(wèn)題上下不了臺。

　　Bandlow同時(shí)認為，需要談判和討論的話(huà)題很多，比如說(shuō)從地理位置上講，數據究竟要存儲在什么地方?是通過(guò)什么方式來(lái)存取的?舊的存儲記錄是否轉移到了什么不同的存儲媒介上?存儲媒介發(fā)生改變之后，早先的記錄又是如何處理的?……當然，還有很重要的一點(diǎn)，就是要搞清楚托管商與其它公司的合作關(guān)系。

　　“你必須要了解是誰(shuí)來(lái)管理主機，誰(shuí)來(lái)具體負責軟件運作。”她說(shuō)道，“有時(shí)候并非在同一個(gè)地方，而是通過(guò)某種合作關(guān)系共同完成的。”

　　Bandlow還指出，公司還必須要知道數據是存在物理數據分區還是虛擬分區?通常存放在邏輯分區上的數據能獲得更高的安全性，能采取更有效的安全控制策略。

　　Bandlow最后提醒道：“即使托管供應商分區管理這些都沒(méi)有問(wèn)題，但黑客的風(fēng)險是依然存在的，分區之后供應商仍然需要確保數據的安全。”

　　托管型CRM存在法律風(fēng)險

　　另一個(gè)關(guān)于托管型CRM熱門(mén)話(huà)題是如何管理其它國家客戶(hù)的信息，Bandlow特別強調了歐洲國家。就如何管理客戶(hù)數據的問(wèn)題，歐盟和美國法律不盡相同。讓情況更為復雜的是，歐盟內部的國家也是各樹(shù)一幟，在歐盟法律的基礎上添油加醋。

　　Bandlow特意為此舉例說(shuō)明。在英國有關(guān)稅收的法律中，對客戶(hù)數據作出了明確規定，諸如，未經(jīng)英國本地托管的信息是不能存儲在數據庫中的。

　　這意味著(zhù)，若一個(gè)托管供應商在英國有一個(gè)托管中心，那么公司要合法存儲數據是比較容易的。但如果托管中心在美國愛(ài)荷華州，它想迎合客戶(hù)的要求，把數據記錄存儲在愛(ài)荷華州首府得梅因，那就成問(wèn)題了。

　　“你必須確保托管供應商了解各國法規，”Bandlow女士進(jìn)一步說(shuō)明，“有些國家法律很?chē)栏瘢⑶覍τ诟蛻?hù)如何聯(lián)系以及客戶(hù)信息如何使用這些問(wèn)題窮追不放。

　　所以，如果你的客戶(hù)在國外，那你必須了解托管商所在地的政策。”

　　制定自己的隱私保護策略

　　Oracle的CRM產(chǎn)品高級主管GrantEmeny-Smith指出，顯然托管供應商有自己默認的隱私保護策略，而公司也可以定制自己的隱私策略。Oracle也是與其它CRM托管商合作的，他們共同推出適應需要的隱私標準。這些有章可循的隱私管理，比起僅僅依賴(lài)托管供應商來(lái)維護客戶(hù)隱私來(lái)說(shuō)，更能讓企業(yè)靈活自如的實(shí)施各自的策略。

　　Emeny-Smith強調說(shuō)，這種隱私管理也可以適用于任何與CRM系統相關(guān)的應用，仿佛就像某種“黃金管理員”一樣，通過(guò)一系列應用方案不斷改善隱私問(wèn)題的管理。換句話(huà)說(shuō)，隱私管理本身就可以成為CRM系統的一部分。

　　“我們現有的CRM產(chǎn)品隱私管理的通用規則引擎是基于美國的隱私法律的，利用這個(gè)通用規則引擎有助于構建一個(gè)具體實(shí)際、有章可循的隱私管理平臺，但多多少少會(huì )偏向根深蒂固的美國特色。”Emeny-Smith進(jìn)一步分析。

　　不同的公司可以有不同的規則，比如歐洲公司對隱私有歐洲特色的需求，甚至不同行業(yè)領(lǐng)域，如醫療或金融領(lǐng)域，也具有不同的規則。

　　Emeny-Smith指出，要想改進(jìn)這個(gè)平臺的性能，首先一步就是要掌握客戶(hù)對隱私的需求。舉例說(shuō)明：如果客戶(hù)不樂(lè )意接到來(lái)電，更愿意通過(guò)電子郵件交流，那么就要把這些相關(guān)信息輸入，并且把這些數據存放到一個(gè)事務(wù)處理體系中。

　　對隱私的要求會(huì )因人、因地而異，一個(gè)好的托管系統必須能夠滿(mǎn)足這類(lèi)需求。用來(lái)自Oracle的GrantEmeny-Smith的話(huà)來(lái)說(shuō)，隱私就是“雖說(shuō)有時(shí)候受法律保護，但更多時(shí)候卻僅僅是個(gè)客戶(hù)選擇的問(wèn)題，關(guān)鍵是要適應不同環(huán)境的需要，托管供應商理應關(guān)注這些需求的不同。”

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