企業(yè)信息化：如何進(jìn)行CRM需求評估？
2007/05/23
在一個(gè)日趨買(mǎi)方化的市場(chǎng)競爭過(guò)程中，利用信息化手段進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），實(shí)施CRM系統正在成為各行業(yè)企業(yè)的嘗試與實(shí)踐內容。對于一家企業(yè)而言，到底是否需要進(jìn)行CRM系統的建設呢？CRM需求評估（CNA）繼而成為很多企業(yè)所面臨的問(wèn)題，我們到底需不需要進(jìn)行CRM需求評估，如何進(jìn)行評估，以及支付多少費用等，成為擺在企業(yè)面前的問(wèn)題。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客戶(hù)化導向正在成為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，而實(shí)施CRM系統對于充分利用信息技術(shù)手段來(lái)把握客戶(hù)需求、做好客戶(hù)服務(wù)，從而保留、增加忠誠客戶(hù)以在市場(chǎng)競爭中獲取有利地位，已經(jīng)成為越來(lái)越多的企業(yè)所考慮的問(wèn)題。然而，到底企業(yè)需不需要進(jìn)行CRM系統的建設，確實(shí)有一個(gè)需求評估的過(guò)程，CRM需求評估可以有效保證企業(yè)在CRM系統建設方面進(jìn)行科學(xué)、合理的投資，讓企業(yè)真正從CRM系統實(shí)施與應用過(guò)程中獲益。
如何判斷實(shí)施必要性
在CRM需求評估（CNA）過(guò)程中，一家企業(yè)首先需要考慮的問(wèn)題是實(shí)施CRM咨詢(xún)評估以及實(shí)施CRM的必要性。判斷一家企業(yè)是否需要實(shí)施CNA的第一點(diǎn)，是這家企業(yè)是否有必要實(shí)施CRM，如果沒(méi)有實(shí)施CRM的必要，自然也就沒(méi)有必要進(jìn)行CNA了。而判斷一家企業(yè)是否有必要實(shí)施CRM的首要標準，就是客戶(hù)在企業(yè)運營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的意義。對于一家寡頭壟斷型的企業(yè)而言，其對于信息化應用的重點(diǎn)可能更多地會(huì )放在降低成本與提高利潤，因而，如果不考慮到管理上游供應商的需求的話(huà)，企業(yè)對于CRM的需求自然就淡化了。一般來(lái)看，如果綜合考慮廣義上的CRM對企業(yè)上下游的客戶(hù)以及企業(yè)集團內部客戶(hù)的管理來(lái)看，幾乎所有企業(yè)都有實(shí)施CRM的潛在需求，因而，也都存在著(zhù)實(shí)施CNA的潛在需求與可能。
需求評估涉及范圍
CRM需求評估（CNA）過(guò)程中，需要解決的問(wèn)題是需要評估哪些內容，考慮CRM實(shí)施的范圍，以及如何實(shí)施CRM系統。對于一家企業(yè)而言，需要認清客戶(hù)的特點(diǎn)。比如對于電信企業(yè)而言，其客戶(hù)既包括了下游的家庭客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)，也包括了上游的電信設備、終端、軟件、服務(wù)以及內容等供應商客戶(hù)，廣義上還包括企業(yè)或集團內部涉及的客戶(hù)。在CNA的過(guò)程中首先確定CRM實(shí)施所管理的范圍，將有助于有效地確定其實(shí)施范圍、控制系統投資、提高投資收益。
在確定CRM實(shí)施客戶(hù)范圍的基礎之上，一個(gè)比較重要的問(wèn)題，就是明確CRM實(shí)施涉及的業(yè)務(wù)流程范圍，識別關(guān)鍵流程與相關(guān)流程。
至于如何實(shí)施CRM系統方面，需要考慮CRM規劃、實(shí)施與應用的參與各方，比如系統解決方案提供商、咨詢(xún)服務(wù)提供商等，而內部人員的參與，則會(huì )涉及到企業(yè)人力資源的調配。
過(guò)程中，還需要對CRM實(shí)施的時(shí)機進(jìn)行評估。CRM需求評估的目的之一是確定CRM的實(shí)施時(shí)機，制定規劃和項目以利用這些機會(huì )，并且為執行評價(jià)和確定他們的優(yōu)先順序。這樣，CRM需求評估交付是以一個(gè)有優(yōu)先次序的CRM項目，或是一個(gè)帶有時(shí)間線(xiàn)的實(shí)施路線(xiàn)圖。
需求評估的三種方式
從CRM需求評估的方法來(lái)看，一是評估主體的選擇，這不外乎幾種方式：一是從外部聘請專(zhuān)業(yè)的CNA顧問(wèn)公司來(lái)執行CNA，并提供評估報告；一種是結合外部，聘請CNA顧問(wèn)公司與公司自身內部專(zhuān)家共同執行CNA并提供評估報告；另外一種就是在力所能及的情況下，可以由企業(yè)內部專(zhuān)家獨自完成評估。總體來(lái)看，如果企業(yè)自身缺乏相關(guān)的經(jīng)驗，借助于外部專(zhuān)業(yè)的評估咨詢(xún)顧問(wèn)會(huì )是一種比較有效的方法。
從CRM需求評估所要做的工作來(lái)看，內部客戶(hù)調查與外部客戶(hù)調查，將是CNA過(guò)程中所需要進(jìn)行的一項基礎工作，也是其基本工作方法之一。通過(guò)調查，有助于企業(yè)初步估計其可能的成本與收益，通過(guò)綜合平衡與分析，并有助于企業(yè)判斷其實(shí)施CRM項目的優(yōu)先順序。
最后，再對CRM需求評估（CNA）所需要的費用進(jìn)行一個(gè)說(shuō)明。不同企業(yè)在不同階段上進(jìn)行的CNA的費用可能是不同的，但是一般而言，費用可以控制在CRM項目實(shí)施費用的2%～5%以下。
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