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“第二人生”是CRM新的領(lǐng)域嗎？

Barney Beal 2007/05/24

　　現實(shí)的企業(yè)正在越來(lái)越多地在虛擬世界開(kāi)設商店。這將對CRM的實(shí)施產(chǎn)生真正的反響和帶來(lái)利益。

　　這一點(diǎn)本星期變得非常清楚。IBM本星期在“第二人生”(Second Life)領(lǐng)域建立了一個(gè)商業(yè)中心。“第二人生”是Linden實(shí)驗室創(chuàng )建和維護的一個(gè)虛擬社區。人們在那里有在線(xiàn)身份并且進(jìn)行相互交流。IBM并不是第一家在虛擬世界建立工廠(chǎng)的企業(yè)。Adidas和Sun微系統等公司已經(jīng)開(kāi)設了虛擬的前臺。路透社甚至設立了一個(gè)人的辦公室，專(zhuān)門(mén)報道虛擬世界的發(fā)展情況。上周四晚上，YouTube網(wǎng)站發(fā)表了一段微軟的視頻錄像，主張在這個(gè)社區建立一個(gè)虛擬工作室“島”。

　　然而，IBM向前更邁進(jìn)了一步。IBM全球Web戰略經(jīng)理Maggie Blayney說(shuō)，IBM與眾不同的是它將為銷(xiāo)售接待區配備人員并且在銷(xiāo)售中心配備隨時(shí)接聽(tīng)電話(huà)的代表。他說(shuō)，我們正在把3D虛擬經(jīng)驗、我們的2D網(wǎng)站和真實(shí)的IBM人員結合起來(lái)做生意。這就是我們的商業(yè)中心獨特的地方。

　　IBM的商業(yè)中心有6個(gè)區域：接待區、銷(xiāo)售中心、技術(shù)支持庫、技術(shù)創(chuàng )新中心、客戶(hù)簡(jiǎn)報中心和一個(gè)會(huì )議中心。IBM將為這個(gè)商業(yè)中心配備40名員工。這些人自愿在接待區回答問(wèn)題。另外一批IBM的銷(xiāo)售代表將通過(guò)即時(shí)消息接聽(tīng)電話(huà)，回答“第二人生”虛擬社區中提出的具體問(wèn)題。

　　然而，不要指望IBM會(huì )突然在“第二人生”虛擬社區中做成大筆交易。

　　The 56 Group公司總裁和CRM咨詢(xún)與培訓組織BPT Partners的創(chuàng )始人Paul Greenberg說(shuō)，如果你在銷(xiāo)售咨詢(xún)服務(wù)，“第二人生”的問(wèn)題是銷(xiāo)售周期很長(cháng)。“第二人生”的價(jià)值在于它是一個(gè)實(shí)驗室，你可以在那里做演示。這比WebEx或者一個(gè)在線(xiàn)PowerPoint更有趣。

　　Greenberg補充說(shuō)，這個(gè)消息的宣布還是一個(gè)大型公關(guān)行動(dòng)。這里有許多數字和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。據Blayney說(shuō)，在Web 2.0或者5-D之后的下一步是3D虛擬世界和2D網(wǎng)站的結合。但是，IBM承認，這個(gè)第一步是該公司的學(xué)習經(jīng)歷。

　　Blayney說(shuō)，我們的目標是學(xué)習。我們這樣做的第一次重復是真正地在3D、虛擬領(lǐng)域提供銷(xiāo)售功能。我們認為這個(gè)媒介具有令人難以置信的潛力。我們認為3D虛擬領(lǐng)域和經(jīng)驗能夠更容易地把你要找的人或者信息連接起來(lái)以便與客戶(hù)對話(huà)、建立更牢固的關(guān)系，并且企業(yè)將跟著(zhù)這樣做。

　　在“第二人生”建立商店的其它企業(yè)正在銷(xiāo)售虛擬的服裝附件或者簡(jiǎn)單地向虛擬世界的人推銷(xiāo)。企業(yè)應該考慮什么可能最終成為客戶(hù)與他們聯(lián)系的另一個(gè)渠道。

　　Customers公司管理合伙人Liz Roche說(shuō)，雖然所有這些社交網(wǎng)絡(luò )材料都很酷，但是，我認為這個(gè)酷的因素將很快降低。企業(yè)將認識到真正的價(jià)值在企業(yè)中。如果企業(yè)要盈利，這是更密切接近你的目標用戶(hù)的高利潤的方法。這是一種類(lèi)似于呼入營(yíng)銷(xiāo)的方法。人們來(lái)到這個(gè)世界，他們將去找你。這是一個(gè)非常具體的自我選擇市場(chǎng)。

　　雖然許多機構在努力使用電話(huà)、電子郵件和聊天等方法進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但是，他們也許不敢想增加另一個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道。Roche和Greenberg一致認為，在“第二人生”經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的服務(wù)有真正的潛力，也許是比銷(xiāo)售更好的賭注。

　　Greenberg說(shuō)，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)能夠解決復雜的服務(wù)問(wèn)題的地方，這是一種真正的可能性。因此，IBM為這個(gè)實(shí)踐投入了3000萬(wàn)美元。IBM對于這種事情并不傻。IBM有過(guò)失誤，但是IBM一般來(lái)說(shuō)都能做出好的選擇。

　　在推出這個(gè)新的中心的同時(shí)，IBM可以理解地對這個(gè)概念非常有信心。據市場(chǎng)研究公司Gartner最近的一篇研究報告稱(chēng)，到2011年年底，80%積極的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和財富500強企業(yè)將使用虛擬3D世界，如果他們不是使用“第二人生”的話(huà)。“第二人生”本身目前擁有600多萬(wàn)注冊用戶(hù)，其中包括4000名IBM員工。

　　Blayney說(shuō)，這個(gè)行業(yè)正在認識到，3D是下一件大事情。這個(gè)事情已經(jīng)開(kāi)始了。Web 2.0之后是Web 3.0。這個(gè)問(wèn)題是，這是今后一兩年的事情還是五、六年的事情?

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