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CRM未來(lái)在線(xiàn)化成趨勢

2007/08/13

　　賽迪顧問(wèn)數據顯示，2006年，中國CRM軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售總量達到3.51億元，同比增長(cháng)25.8%，進(jìn)入快速增長(cháng)階段，在廠(chǎng)商對市場(chǎng)的多年培育下，來(lái)自用戶(hù)的自發(fā)需求明顯上升。在這一階段，主力廠(chǎng)商的品牌樹(shù)立和維護成為重點(diǎn)，在迅速釋放的潛在市場(chǎng)中增強品牌影響力將帶來(lái)品牌價(jià)值的持續增長(cháng)。

　　賽迪顧問(wèn)數據顯示，從2006年中國CRM軟件垂直市場(chǎng)分布來(lái)看，CRM軟件基本是應用在大中型企業(yè)，尤其是中型企業(yè)在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理以及基于銷(xiāo)售信息的商業(yè)智能等方面需求增長(cháng)較快，呼叫中心建設的蓬勃發(fā)展也帶動(dòng)了CRM軟件的應用規模。

　　和ERP一樣，CRM也經(jīng)歷了一段陣痛時(shí)期。但是隨著(zhù)用戶(hù)群體對CRM的認識不斷加深，CRM正在回歸正常的發(fā)展軌道。與此同時(shí)，CRM廠(chǎng)商也在總結經(jīng)驗的過(guò)程中不斷地改造自己的產(chǎn)品和服務(wù)，令CRM產(chǎn)品呈現出很多新的面貌。

　　特別是由于中小企業(yè)近年來(lái)在經(jīng)濟發(fā)展過(guò)程中所起的作用越來(lái)越大，新的市場(chǎng)增長(cháng)點(diǎn)提供了新的發(fā)展動(dòng)力，令CRM產(chǎn)品變得更加靈活、更具適應能力。例如，面向中低端用戶(hù)群體的在線(xiàn)租用式CRM，無(wú)論在技術(shù)、功能、價(jià)格上都帶來(lái)頗多新意。在這里，我們向讀者介紹中小企業(yè)CRM產(chǎn)品所應用的最新技術(shù)，并評述和預測其發(fā)展趨勢。

　　部署環(huán)境更廣泛

　　用于部署CRM軟件的環(huán)境是整個(gè)CRM系統的基礎，也在很大程度上決定著(zhù)系統的技術(shù)含量以及未來(lái)的可持續發(fā)展能力。這其中最基本的就是系統平臺和數據庫平臺。在一些情況下，部署環(huán)境還包括了報表、打印等服務(wù)支持內容。

　　企業(yè)級的CRM軟件，首先要支持企業(yè)級的服務(wù)平臺，而且要盡可能支持更多的種類(lèi)，以提升系統部署的靈活性。最簡(jiǎn)單的例子是，運行CRM的服務(wù)器端軟件不但要支持Windows平臺，還要支持各種UNIX平臺，包括Linux，而且還要實(shí)現數據庫獨立，令產(chǎn)品可以在任何主流的數據庫產(chǎn)品中運行。

　　從長(cháng)遠來(lái)看，為了更廣泛地適應部署環(huán)境，同時(shí)也為了與其他的軟件產(chǎn)品實(shí)現無(wú)縫對接，在CRM產(chǎn)品中廣泛應用SOA技術(shù)將是大勢所趨。在系統技術(shù)架構的后端，技術(shù)型架構正在向業(yè)務(wù)型架構發(fā)展。單純地提供技術(shù)層，已經(jīng)無(wú)法應對當今軟件用戶(hù)的需要。以往的開(kāi)發(fā)人員在開(kāi)發(fā)過(guò)程中利用一個(gè)個(gè)功能組件拼裝系統，而對于未來(lái)的開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，他們手中的積木將變成業(yè)務(wù)級別的組件。

　　技術(shù)架構更先進(jìn)

　　隨著(zhù)用戶(hù)對CRM產(chǎn)品要求的提高以及軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)的成熟，在CRM產(chǎn)品當中，技術(shù)架構的變遷也在不斷地進(jìn)行著(zhù)。

　　在主流的中小企業(yè)CRM產(chǎn)品當中，B/S架構的產(chǎn)品已經(jīng)徹底取代C/S架構成為主流，這一方面是因為經(jīng)濟不斷地全球化使得桌面客戶(hù)端部署成本不斷加大，另一方面則是因為大部分主流的開(kāi)發(fā)平臺都已經(jīng)將B/S架構作為核心。即使是使用C/S架構的CRM系統，也紛紛開(kāi)始提供基于瀏覽器的客戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)方式，盡管這樣做并不能完全獲得B/S架構的全部?jì)?yōu)勢。

　　此外，富客戶(hù)端技術(shù)的成長(cháng)速度正在加快，作為兼具C/S客戶(hù)端和B/S客戶(hù)端優(yōu)點(diǎn)的用戶(hù)接口技術(shù)，很可能會(huì )影響到技術(shù)架構在客戶(hù)端一端的形勢，這將成為技術(shù)架構領(lǐng)域最值得關(guān)注的變化趨勢之一。

　　另外，服務(wù)器端將更多地應用開(kāi)源技術(shù)架構，從EJB規范的最新版本來(lái)看，一些開(kāi)源技術(shù)架構的很多設計都被引入，作為最成熟的企業(yè)級開(kāi)發(fā)框架，Java陣營(yíng)驗證了開(kāi)源架構的先進(jìn)性。對于那些致力于中小企業(yè)軟件市場(chǎng)而又處于業(yè)務(wù)發(fā)展期的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，以更低廉的成本獲得具有企業(yè)級技術(shù)的開(kāi)發(fā)框架，將是他們邁向成熟期的重要動(dòng)力。

　　開(kāi)放程度更全面

　　CRM系統的核心是企業(yè)與企業(yè)客戶(hù)的交互，而商業(yè)社會(huì )的內部正在劇烈地振蕩，一個(gè)客戶(hù)可能在明天成為企業(yè)的合作伙伴，當然，也可能成為企業(yè)的競爭對手。

　　在如此激烈和多變的環(huán)境里，企業(yè)更加需要通過(guò)CRM系統來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系，而且對其管理范圍和響應速度都有更高的要求。企業(yè)的CRM系統不但要在內部做到高度集成，而且需要與客戶(hù)的系統集成，以及需要與供應商的系統集成。

中國計算機報

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