解析CRM流行密碼
王軍麗 2007/08/13
每一個(gè)公司在成長(cháng)的過(guò)程中，都會(huì )有成百上千甚至更多的客戶(hù)，這里面有除了正在進(jìn)行生意的客戶(hù)，也有準備做或是未被挖掘出的潛在客戶(hù)；一定有忠誠的老客戶(hù)，也一定有與你只做了一次生意的客戶(hù)。
每一位客戶(hù)能為公司帶來(lái)多少利潤？
什么樣的客戶(hù)是最有價(jià)值的？
如何減少客戶(hù)流失量？
怎樣才能在鎖住老客戶(hù)的同時(shí)開(kāi)拓新客戶(hù)？
……
這些問(wèn)題是每一個(gè)公司都在不停思考、探索的。
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普•科特勒提出了營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)歷史發(fā)展過(guò)程中出現的五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念：生產(chǎn)觀(guān)念、產(chǎn)品觀(guān)念、推銷(xiāo)觀(guān)念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。這五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀(guān)可以歸為兩大類(lèi)：前三個(gè)屬于傳統經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，后兩個(gè)屬于新型經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。
這兩類(lèi)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念在內容上存在著(zhù)質(zhì)的區別：前一類(lèi)觀(guān)念的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，是以賣(mài)方（企業(yè)）的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以獲取利潤，屬于“以生產(chǎn)者為導向”的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念；后一類(lèi)觀(guān)念的出發(fā)點(diǎn)是消費需求，是以買(mǎi)方（客戶(hù)）的要求為中心，其目的是從客戶(hù)的滿(mǎn)足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以客戶(hù)為導向
”或稱(chēng)“市場(chǎng)導向”的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。
正因為內容的差異，兩種觀(guān)念實(shí)現的方法或途徑也是有區別的：傳統經(jīng)營(yíng)觀(guān)念主要依靠增加生產(chǎn)或加強推銷(xiāo)來(lái)實(shí)現，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長(cháng)生產(chǎn)什么”；新型經(jīng)營(yíng)觀(guān)念則是通過(guò)組織以產(chǎn)品適銷(xiāo)對路為核心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)實(shí)現，企業(yè)首先考慮的是“客戶(hù)需要什么”。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運作是以客戶(hù)為中心，而不再以傳統的產(chǎn)品為中心。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的概念就在這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下應運而生了。
CRM是一個(gè)不斷加強與客戶(hù)交流，不斷了解客戶(hù)需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求與變化需求的連續過(guò)程。CRM注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通，因此它提供了多種交流的渠道，通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通，企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客服部門(mén)能夠獲得全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料；與此同時(shí)，CRM強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力使企業(yè)各部門(mén)能夠協(xié)同建立和維護與客戶(hù)之間的“一對一關(guān)系”，為客戶(hù)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加了營(yíng)業(yè)額。
透過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可與客戶(hù)建立更長(cháng)久、更穩固的雙向關(guān)系。相對于新客戶(hù)，忠誠客戶(hù)每年或每次買(mǎi)得更多，而且愿意買(mǎi)更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠客戶(hù)還會(huì )為企業(yè)介紹新客戶(hù)，降低了企業(yè)的推廣費用。
隨著(zhù)CRM概念的流行，市場(chǎng)上CRM客戶(hù)管理軟件也悄然興起。易宣科技主打產(chǎn)品訊猛龍的市場(chǎng)調研人員在研究中發(fā)現，目前市場(chǎng)上供應的CRM系統價(jià)格從幾百元到上萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元不等，究竟哪種系統才適合企業(yè)的發(fā)展？
企業(yè)選擇何種CRM，最關(guān)鍵的問(wèn)題是要對自身的需求做深刻了解與分析。從規模上講，中國的企業(yè)99.8%都是中小型企業(yè)，而不少CRM系統大而全，價(jià)格昂貴，因此企業(yè)在選擇何種CRM系統時(shí)不妨做個(gè)細致的分析：企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中哪些環(huán)節需要改善？最需要的功能是什么？預計帶來(lái)的效益體現在哪里？等等。而且，企業(yè)安裝CRM系統并不是一勞永逸的，還有實(shí)施、培訓、系統維護或升級的資金投入也要考慮進(jìn)去。
總體來(lái)說(shuō)，快捷、操作方便、需求性?xún)r(jià)比高，根據企業(yè)的特殊要求再附加上一些特殊功能，這是企業(yè)選擇CRM系統時(shí)的一般要求。
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