Gartner: 不要只看到CRM的失敗

Barney Beal 2007/09/20

　　佛羅里達州，好萊塢-Gartner CRM Summit的主要發(fā)言人聲稱(chēng)，CRM在過(guò)去的幾年中得到了不少教訓，但這將不再是理所當然的了。

　　這家位于康涅狄格州Stamford市的調研機構的常務(wù)副總裁Scott Nelson在接受采訪(fǎng)的時(shí)候指出了CRM早期的失敗，Gartner的調查顯示了60%的CRM項目被認作為是失敗的(其中80%是銷(xiāo)售自動(dòng)化項目)。 可以相信Nelson在促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的舞臺中所扮演的角色不輕。

　　“CRM及其失敗已經(jīng)變成了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題，”Nelson說(shuō)。 “一家雜志把我稱(chēng)為‘CRM殺手’， 因此許多人都關(guān)注著(zhù)CRM的失敗率，覺(jué)得CRM的發(fā)展空間不再像以前那樣強勁了。 但那些觀(guān)點(diǎn)不是我們談?wù)摮蓴?wèn)題的關(guān)鍵， CRM并不是身處在于一個(gè)真空環(huán)境中。”

　　過(guò)多地專(zhuān)注于技術(shù)而不是戰略使得CRM成為了犧牲品， 并且全球經(jīng)濟形式也迫使企業(yè)把精力集中在成本縮減上多過(guò)于發(fā)展他們的企業(yè)上。 時(shí)移事異， 事實(shí)上近期Gartner的一份對CEO的調研決定了在接下來(lái)三年中“促進(jìn)績(jì)效提高”、“在你的祖國開(kāi)發(fā)市場(chǎng)”和“進(jìn)入并發(fā)展海外市場(chǎng)”將被與客戶(hù)建立密切的關(guān)系取代而成為發(fā)展的主要戰略。 不管怎樣，一個(gè)CRM項目所要求的不僅僅是與客戶(hù)相互聯(lián)系起來(lái)。

　　“問(wèn)題是你與客戶(hù)建立密切的關(guān)系僅僅只是CRM項目的一個(gè)開(kāi)始，”Nelson說(shuō)。 “對一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)要去購買(mǎi)技術(shù)。 如果你只是著(zhù)重軟件和技術(shù)，那么你將無(wú)法改變你與客戶(hù)之間的互動(dòng)方式。”

　　這樣的話(huà)CRM的意思就變成了“顧問(wèn)賺取快錢(qián)”(Consultants Raking in Millions)，Nelson語(yǔ)帶雙關(guān)的說(shuō)道。 企業(yè)需要重新組織他們的流程，并且不要局限于只從技術(shù)上去思考問(wèn)題。

　　CRM市場(chǎng)其實(shí)很健康。 在這份年度調研中，Gartner預測了全球CRM軟件市場(chǎng)明年的規模將會(huì )超過(guò)74億，這將在2006年64億的基礎上增長(cháng)14%。

　　由于CRM的增長(cháng)， CRM的從業(yè)人員-那些將產(chǎn)品計劃和預算匯集在一起的人-將仍需通過(guò)成本縮減來(lái)證明在CRM上的投資，Nelson說(shuō)，但是他們也應當做好證明CRM是怎樣為企業(yè)增長(cháng)提供支持的準備。

　　預測CRM的未來(lái)

　　Nelson也與我們分享了他對于未來(lái)市場(chǎng)的更多預測。 企業(yè)將會(huì )在接下來(lái)的幾年中遭遇到人手不足的境況。由于顧問(wèn)和系統集成商缺乏技巧，在2008年中將有25%的CRM項目被取消或延后，他說(shuō)。尤其是在分析技巧上將有嚴重的匱乏，并且許多市場(chǎng)商對投資Web 2.0沒(méi)做好準備。

　　因為這類(lèi)匱乏，CRM買(mǎi)家應當預期到CRM的顧問(wèn)費用將會(huì )提升，Nelson說(shuō)，同時(shí)他們也應當對他們的預算作出相應的調整。

　　此外，關(guān)于CRM創(chuàng )新轉讓的報告實(shí)際上是被夸大了，他說(shuō)。 當在市場(chǎng)上看到一股整合浪潮的時(shí)候，其實(shí)它依然是振蕩的。

　　“許多人覺(jué)得CRM自己弄垮了自己的發(fā)展空間，并且再也不會(huì )出現任何創(chuàng )新了，”Nelson說(shuō)。 “其實(shí)CRM的空間還是很有活力的。 仍然有許多的新構想在不斷地產(chǎn)生。 CRM實(shí)際上仍處在一個(gè)初級發(fā)展階段，并且不像外面的人想象的那么成熟。 套裝軟件的購買(mǎi)率減少了。”

　　盡管在過(guò)去的18個(gè)月中有35家CRM應用廠(chǎng)商被合并掉，但Gartner仍追蹤到了市場(chǎng)中所劃分的50個(gè)次區間，Nelson說(shuō)。 CRM買(mǎi)家在更仔細地去衡量廠(chǎng)商生存能力的同時(shí)也應當考慮一下那些小型的廠(chǎng)商，他建議說(shuō)。 此外，那些不必去開(kāi)發(fā)CRM技術(shù)的公司在市場(chǎng)上受到了巨大的沖擊。

　　“對你們中的大多數人來(lái)說(shuō)，你們最大的競爭對手是Amazon.com，”，Nelson告訴與會(huì )者。 “Amazon讓客戶(hù)了解了在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下能夠做到些什么。當他們光顧你的網(wǎng)站時(shí)，他們會(huì )問(wèn)：‘為什么你的網(wǎng)站不給我一些推薦?’”

　　Gartner表示企業(yè)不能局限于銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)，而要更多地關(guān)注他們知之甚少的CRM技術(shù)區域，這些區域通常能夠帶給他們最大的收益-比如獎勵性薪酬管理、市場(chǎng)資源管理和口碑營(yíng)銷(xiāo)。

　　最終，那些正在展望CRM未來(lái)的人必會(huì )著(zhù)眼于現在的客戶(hù)。

　　“這將成為CRM有史以來(lái)最大的區域，”Nelson說(shuō)。 “從現在就開(kāi)始研究它。 作為個(gè)人如果你還沒(méi)有使用過(guò)Myspace, Facebook, Flickr和其它類(lèi)似于ilk的站點(diǎn)的話(huà)，那么你必須了解消費者和這些企業(yè)之間的互動(dòng)方式。

IT專(zhuān)家網(wǎng)


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