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在手機上使用CRM的六個(gè)秘訣

李學(xué)濤 2007/10/10

　　隨著(zhù)移動(dòng)設備普及程度的持續增長(cháng)，許多需要現場(chǎng)作業(yè)的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員發(fā)現，他們不必回到辦公室就可以完成自己的工作。只需在PDA上點(diǎn)擊幾下鼠標，或者在筆記本上快速瀏覽公司客戶(hù)關(guān)系管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)系統，就可以迅速獲得客戶(hù)信息、訂單跟蹤，甚至于賬單數據等信息。

　　盡管這些信息可以被遠程訪(fǎng)問(wèn)，但是在移動(dòng)設備上使用這些信息的方法與在桌面計算機上卻是截然不同的。

　　那么如何才能讓員工通過(guò)移動(dòng)設備來(lái)訪(fǎng)問(wèn)公司的CRM軟件，從而擴展公司的客戶(hù)關(guān)系管理策略呢?下面我們聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自專(zhuān)家們的六條建議：

　　移動(dòng)CRM更適合查看信息

　　負責微軟CRM的高級產(chǎn)品經(jīng)理Bill Patterson表示，從小的方面來(lái)說(shuō)，一個(gè)復雜的CRM在手持設備上的交互效果不是十分理想，智能手機和個(gè)人數字助理(PDA)更適合接受信息，而不是進(jìn)行復雜的數據輸入，并且它們在訪(fǎng)問(wèn)數據限量的時(shí)候表現卓越。換句話(huà)說(shuō)，他們不會(huì )依賴(lài)這類(lèi)設備對數據進(jìn)行深入挖掘，或者鏈接到其他數據庫進(jìn)行一個(gè)完整的視圖查看。

　　因此，不要期望在移動(dòng)設備上進(jìn)行復雜的輸入操作并實(shí)現全部CRM功能，如果能查看一些信息就足夠了。

　　精簡(jiǎn)移動(dòng)CRM中的信息

　　那么，在移動(dòng)CRM設計中應該增加什么內容呢?來(lái)自Forrester調查公司的分析師Liz Herbert建議，越簡(jiǎn)單越好，公司應該把移動(dòng)CRM中的信息集中在銷(xiāo)售和服務(wù)上，例如賬單和聯(lián)系人查閱，交易或案例信息，以及一些后續活動(dòng)上。

　　Herbert表示，雖然大多數移動(dòng)CRM應用程序可以完成更多任務(wù)，但是請保持它的簡(jiǎn)單性，以確保用戶(hù)可以方便快捷的訪(fǎng)問(wèn)核心功能，不會(huì )因為煩瑣的操作，導致效率下降。

　　移動(dòng)CRM不僅僅服務(wù)于銷(xiāo)售人員

　　盡管某些客戶(hù)服務(wù)人員一般是辦公室內整日接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)或收發(fā)電子郵件，不過(guò)也有一些可能需要移動(dòng)辦公。因此，Gartner分析師Michael Maoz表示，不要為了銷(xiāo)售團隊設計而設計，要考慮是否擴展CRM功能來(lái)滿(mǎn)足它們的客服人員。

　　現場(chǎng)服務(wù)已經(jīng)日漸成為銷(xiāo)售和服務(wù)的一個(gè)延伸，相當于客戶(hù)的眼睛和耳朵，他們不僅僅是在外面辦公的普通工作人員，他們比一般的服務(wù)人員能夠創(chuàng )造更多的銷(xiāo)售機會(huì )指明銷(xiāo)售方向。”

　　通過(guò)深入查閱CRM數據信息的移動(dòng)設備，現場(chǎng)服務(wù)代表可以提高客戶(hù)服務(wù)的等級，這種戰略對客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高具有意義深遠的影響。與其他系統整合

　　對于訪(fǎng)問(wèn)CRM信息和查收電子郵件來(lái)說(shuō)，移動(dòng)設備是非常順手的，進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)的銷(xiāo)售和服務(wù)代表還可以通過(guò)幾次點(diǎn)擊來(lái)檢查貨存情況、跟蹤開(kāi)支和提交訂單，它的用途不僅僅局限這些?

　　某些公司甚至鏈接了Hoover的第三方客戶(hù)數據服務(wù)，或者M(jìn)apquest的地圖服務(wù)。

　　Herbert表示，“公司可以通過(guò)擴展對其他領(lǐng)域的訪(fǎng)問(wèn)，有效的創(chuàng )建一個(gè)組合移動(dòng)應用程序，這樣就可以在移動(dòng)CRM上獲得更多的增值服務(wù)。”

　　移動(dòng)CRM提高團隊效率

　　移動(dòng)計算最有價(jià)值的方面之一就是它能夠實(shí)時(shí)的將多個(gè)團隊成員聯(lián)系在一起，即便是其中有一些工作人員在路上或在進(jìn)行遠程辦公。

　　例如在參加客戶(hù)會(huì )議之前，許多公司通過(guò)各種方法讓它們的工作人員了解最新的賬目數據。某些公司通過(guò)電話(huà)或電子郵件來(lái)進(jìn)行信息傳遞，但是通過(guò)削減一些人工過(guò)程可以節約一些時(shí)間。建立自動(dòng)報警，或者在會(huì )議前和會(huì )議中讓工作人員通過(guò)他們的手持設備來(lái)訪(fǎng)問(wèn)來(lái)自企業(yè)CRM數據庫的最新信息，有效的提高團隊的工作效率。

　　移動(dòng)CRM需要全面移動(dòng)戰略

　　某些公司不在移動(dòng)設備上部署CRM系統的首要原因是，它們缺乏一個(gè)全面的移動(dòng)策略，甲骨文公司負責CRM移動(dòng)應用的Guy Waterman表示。公司需要培訓它們的工作人員如何最有效的使用這些設備，如何通過(guò)這些設備給公司創(chuàng )收，這樣，這個(gè)技術(shù)就會(huì )變成一個(gè)有意義的工具，而不再是他們不得不學(xué)的一種工具。

　　另一方面，Forrester的Liz Herbert指出，不是所有的公司需要給它們的銷(xiāo)售或服務(wù)人員配備移動(dòng)設備。在決策之前，銷(xiāo)售和服務(wù)管理者應該慎重的查看一下移動(dòng)戰略可能會(huì )給公司帶來(lái)什么好處。

　　在移動(dòng)設備上使用CRM系統不僅僅是為了讓工作人員能夠隨時(shí)登錄CRM系統，它所能完成的任務(wù)取決于銷(xiāo)售工作的特點(diǎn)，對于服務(wù)人員也是如此。

　　如果人們對移動(dòng)CRM系統在設計上過(guò)于復雜，或者在移動(dòng)設備上難于使用，人們就會(huì )回到傳統的操作方法。反之，用戶(hù)就會(huì )支持它。

IT168

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