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CRM市場(chǎng)一片大好你還等什么？

2007/11/06

　　調查顯示CRM在市場(chǎng)上節節勝利、遍地開(kāi)花 – 托管型CRM尤甚。

　　根據顧問(wèn)機構KensingtonHouse最新的市場(chǎng)調研報告顯示，在美國有42%的企業(yè)已經(jīng)使用了CRM，這個(gè)數字仍在不斷攀升。更令人振奮的是，根據目前的增長(cháng)和對未來(lái)的預測，另有38%的企業(yè)計劃實(shí)施、升級或購買(mǎi)CRM。

　　KensingtonHouse之所以強調這一組數據是因為它揭示了已經(jīng)實(shí)施及正準備實(shí)施CRM的公司數量。 “這是一個(gè)前所未有的現象，同比上升了18%到25%，”該機構的總裁Thomas Moriarty說(shuō)。

　　根據調查顯示，推動(dòng)這波CRM普及化浪潮的主要原因是托管型CRM在提供方式和功能上的日趨成熟。 55%的受訪(fǎng)者表示他們會(huì )優(yōu)先考慮采用托管型CRM，而只有14%的人提及了預置型CRM，剩下31%的人依然猶豫不決。盡管87%的受訪(fǎng)者都是中小型企業(yè)(SMB)，但是Moriarty指出優(yōu)先選擇托管型CRM這股風(fēng)潮也延伸到了大型企業(yè)中。這次調查是由微軟CRM的伙伴T(mén).H.G. Sales Automation發(fā)起的，它調查了代表20000家不同公司的437名管理人員，其誤差率在正負5%左右。

　　托管型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse預測托管模式能夠進(jìn)一步降低60%的CRM實(shí)施成本，同時(shí)為客戶(hù)不斷提高用戶(hù)友好的體驗。 “現在的用戶(hù)自定義簡(jiǎn)單極了，你根本就不需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)創(chuàng )建各種欄目，報表和儀表盤(pán)，”他說(shuō)。

　　相比預置型CRM，盡管托管型CRM更易于實(shí)施，但用戶(hù)也應當警惕潛在的項目風(fēng)險。 Gartner預計到2008年底，“由于顧問(wèn)和系統集成商在CRM技術(shù)上的短缺，25%的CRM項目都將被延后或取消。” 盡管這個(gè)數據在外行眼里是一個(gè)天文數字，但是Moriarty強調說(shuō)這不是空穴來(lái)風(fēng)。 “三年前，這個(gè)數字一度高達75%”，他聲稱(chēng)。

　　好消息是不僅CRM顧問(wèn)和系統集成商的生態(tài)系統通過(guò)持續的CRM成功實(shí)施變得越來(lái)越成熟，而且CRM用戶(hù)能夠通過(guò)制度優(yōu)先來(lái)控制他們自己的命運。近期，顧問(wèn)機構Bain & Co.所發(fā)布的Management Tools and Trends 2007報告顯示企業(yè)在展開(kāi)CRM之前會(huì )更加傾力投入(包括長(cháng)期計劃，果斷的管理層支持，以及不遺余力的變革管理)。在Bain的這次調查中，那些“大力投入”CRM的公司滿(mǎn)意度達到了4.17分(滿(mǎn)分5分)，而那些“投入有限”的公司平均得分為3.5分。

　　這些數據應當能夠說(shuō)服任何想過(guò)渡到CRM的用戶(hù)以投資回報率最大化為實(shí)施目標，并擲下重本。 “你必須保持數據的質(zhì)量并確保推行一套良好的商業(yè)制度來(lái)規定該如何使用該系統，” Moriarty勸告道。 “這是你不得不做的一件事。”

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