兩招如何搞定CRM項目的內部管理？

鄭峰 2008/01/02

　　我也看了不少關(guān)于CRM項目管理的文章，但是，基本上文章都是以CRM實(shí)施顧問(wèn)的角度來(lái)考慮，如何管理CRM項目。很少有文章涉及，作為企業(yè)內部的一個(gè)CRM項目負責人，如何來(lái)管理企業(yè)內部的CRM項目呢?今天，我在這里就開(kāi)一個(gè)先河，跟大家談?wù)勅绾胃愣–RM項目的內部管理。

　　一、問(wèn)題的跟蹤與處理。

　　在CRM項目實(shí)施的過(guò)程中，難免會(huì )出現一些問(wèn)題，這包括系統問(wèn)題，管理流程上的問(wèn)題，操作上的問(wèn)題等等。對于這些問(wèn)題，作為企業(yè)內部的項目負責人，該如何處理?該如何跟外部的CRM 實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行反饋?該如何追蹤呢?

　　1、 問(wèn)題的發(fā)現與匯報。

　　在CRM項目實(shí)施過(guò)程中，更多的時(shí)候是一線(xiàn)用戶(hù)發(fā)現問(wèn)題。但是，槽糕的是，很多一線(xiàn)用戶(hù)發(fā)現問(wèn)題時(shí)，不會(huì )主動(dòng)向項目負責人匯報問(wèn)題，不是放在一邊，不管他，就是自作小聰明，不按照作業(yè)說(shuō)明就把他處理掉了。

　　現在擺在項目負責人前面的是一個(gè)比較現實(shí)的問(wèn)題，如何才能讓用戶(hù)主動(dòng)把發(fā)現的問(wèn)題匯報上來(lái)，而不是當問(wèn)題遇到一大堆、難以解決的時(shí)候，才讓項目負責人進(jìn)行處理。項目負責人是希望，用戶(hù)發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，就匯報一個(gè)問(wèn)題，而不要管問(wèn)題的大小。這個(gè)問(wèn)題是否重要不是一線(xiàn)用戶(hù)所關(guān)心的內容。

　　所以，作為企業(yè)內部的項目負責人，是有必要采取一些措施，讓用戶(hù)主動(dòng)匯報問(wèn)題。

　　在問(wèn)題管理上，企業(yè)要落實(shí)日報制度。

　　在項目實(shí)施或者剛開(kāi)始項目運行階段，在項目管理中，要落實(shí)日報制度。也就是說(shuō)，要讓一線(xiàn)用戶(hù)養成“寫(xiě)日記”的習慣，每天下班前，要把今天CRM系統運行過(guò)程中遇到的問(wèn)題一一寫(xiě)出來(lái)，然后發(fā)郵件給負責人。在寫(xiě)日記的過(guò)程中，最好能夠留下證據，如問(wèn)題的截圖等，以便與處理問(wèn)題時(shí)，能夠重現問(wèn)題的場(chǎng)景。

　　寫(xiě)日記可以當作一項管理制度來(lái)做，要求一線(xiàn)用戶(hù)每天必須寫(xiě)，不管有沒(méi)有遇到問(wèn)題。沒(méi)問(wèn)題就直接在日記中寫(xiě)沒(méi)問(wèn)題，有問(wèn)題的話(huà)，則要把問(wèn)題描述清楚。另外，對一些發(fā)現問(wèn)題的用戶(hù)，根據其發(fā)現問(wèn)題的重要性不同，還可以給予不同的獎勵，以鼓勵他們“多發(fā)現”問(wèn)題、多匯報問(wèn)題。如此，他們就有可能拿著(zhù)放大鏡去審視系統，如此，對于系統的改進(jìn)與完善是非常有幫助的。

　　寫(xiě)日記的習慣，隨著(zhù)項目的穩定，我們可以改變成寫(xiě)周記、寫(xiě)月度總結等等，一直可以延續下去。

　　2、 分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　發(fā)現問(wèn)題不是我們的本意，解決問(wèn)題才是我們最終的目標。

　　(1) 對問(wèn)題的分析要徹底、透徹。

　　當我們發(fā)現問(wèn)題時(shí)，還不能把這些問(wèn)題直接交給外部的CRM實(shí)施顧問(wèn)或者軟件的后臺服務(wù)人員解決。企業(yè)內部的項目管理人員還要跟發(fā)現問(wèn)題的責任人進(jìn)行溝通，了解問(wèn)題發(fā)生時(shí)的情景，分析可能存在的原因。然后，才能把問(wèn)題跟這些調查情況一起發(fā)給顧問(wèn)，要求其幫忙，協(xié)助企業(yè)解決這些問(wèn)題。企業(yè)分析問(wèn)題時(shí)，調查的越清楚、分析的越透徹，則他們解決起來(lái)越快。

　　而解決問(wèn)題的時(shí)間對正在使用CRM 系統的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是非常寶貴的。一個(gè)問(wèn)題處理時(shí)間比較長(cháng)的話(huà)，會(huì )影響平時(shí)的日常管理工作。

　　(2) 把問(wèn)題真實(shí)的反映給外部實(shí)施顧問(wèn)。

　　內部項目管理人員把問(wèn)題跟相關(guān)的調查情況匯總后，要及時(shí)的把問(wèn)題反饋給外部顧問(wèn)，讓其幫忙解決。在反饋的過(guò)程中，不可避免的會(huì )產(chǎn)生一些誤解。這就要求內部項目管理人員在反映問(wèn)題時(shí)，必要帶有個(gè)人的感情色彩，而應該客觀(guān)的反映問(wèn)題，把出現問(wèn)題的最真實(shí)的情況，反映給顧問(wèn)。

　　在必要的時(shí)候，內部項目管理人員還要牽橋搭線(xiàn)，讓外部實(shí)施顧問(wèn)或者支持人員直接跟問(wèn)題責任人進(jìn)行對話(huà)，讓他們直接溝通，以讓顧問(wèn)了解問(wèn)題的本質(zhì)。

　　當遇到比較復雜的問(wèn)題，還可以要求顧問(wèn)上門(mén)輔導解決，或者通過(guò)遠程連接工具來(lái)解決。

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