為什么CRM越用越差
2008/01/02
在CRM實(shí)施過(guò)程中，當CRM項目順利完工、CRM實(shí)施顧問(wèn)離開(kāi)后的，CRM系統運行的不錯;但是，當過(guò)個(gè)一年，在回頭來(lái)看看企業(yè)CRM的實(shí)施效果時(shí)，連企業(yè)自己都無(wú)法相信，跟顧問(wèn)在的時(shí)候，CRM軟件的使用效
果兩者是不可同日而語(yǔ)。其他企業(yè)是越用越好，但是，也有不少企業(yè)，CRM軟件是越用越回去了。比CRM剛上線(xiàn)時(shí)的使用效果都不如。
照理來(lái)說(shuō)，CRM 系統應該越用越熟練，效果越用越好。但是，不少客戶(hù)卻是不斷的在走下坡路。這個(gè)現象能夠說(shuō)不奇怪嗎?但是，這個(gè)現象，又是很多企業(yè)在信息化項目過(guò)程中經(jīng)常會(huì )發(fā)生的，所以，我說(shuō)又非常的普遍。
在上篇文章中，我講述了造成這種不正常情況的一些原因，今天，我抽空再給大家說(shuō)說(shuō)其他的一些原因，希望企業(yè)在實(shí)施CRM項目時(shí)，能夠有所警惕。
一、新員工培訓不利。
我每隔個(gè)一年、兩年，去拜訪(fǎng)一些老客戶(hù)時(shí)，都會(huì )發(fā)現，客戶(hù)中，很多都是新面孔了。除了總經(jīng)理外，難得見(jiàn)到幾個(gè)熟悉的面孔。當然，人員的流動(dòng)，對企業(yè)來(lái)說(shuō)是件比較正常的事情，但是，其對與CRM項目影響是非常巨大的。
1、 CRM現在雖然在企業(yè)中使用的已經(jīng)比較普遍，但是，其也主要集中在東部一些企業(yè)。然而，企業(yè)在招員工時(shí)，出于成本的考慮，對于一線(xiàn)員工或者問(wèn)員，沒(méi)有特別高的要求，要么招的是剛出來(lái)打工的沒(méi)有接觸過(guò)CRM軟件的人員，或者是剛畢業(yè)的應屆生。由于他們在這以前都沒(méi)有接觸過(guò)CRM軟件，甚至連聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)。所以，對于這些新員工，企業(yè)要花大力氣對他們進(jìn)行培訓。
2、 相反，CRM軟件，則對于員工的素質(zhì)要求比較高，特別是要求員工具有團隊協(xié)作的經(jīng)驗、要求懂得標準化作業(yè)的重要性;對于一些復雜的分析工具，也要求有一定的了解，如漏斗管理工具等等。
從以上這兩個(gè)對比中，我們可以看到，員工的頻繁更換與新員工培訓不利，是造成這種反常現象的一個(gè)重要原因之一。
俗話(huà)說(shuō)，天要下雨，娘要嫁人。員工要跳槽，我們沒(méi)有辦法避免。現在我們能夠做的，就是如何加強對新員工的培訓。個(gè)人認為，現在大不部分企業(yè)，對于新員工的培訓，做的都不是很好，甚至是敷衍了事。特別是對于CRM相關(guān)的培訓，沒(méi)有體系，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓教材，培訓過(guò)后更沒(méi)有考核。企業(yè)更多的是老員工帶新員工的方式，讓新員工來(lái)熟悉CRM系統。這種方式的培訓，在其他工作上或許行的通，但是，對于CRM的培訓來(lái)說(shuō)，效果是不理想的。
一是如此培訓，沒(méi)有強調CRM的相關(guān)理念，如標準化操作的理念、各個(gè)部門(mén)協(xié)作的理念。如此培訓的員工，不知道自己對CRM的相關(guān)操作對其他部門(mén)有什么影響。所以，這些新員工由于不知道什么叫做標準化作業(yè)，又缺乏團隊協(xié)作的精神，在CRM操作時(shí)，很容易犯個(gè)人主義或者自由主義的錯誤。當老員工也離開(kāi)公司時(shí)，新員工更加肆無(wú)忌憚，對標準流程作業(yè)規范視若無(wú)睹。
二是CRM的操作有一大部分也是經(jīng)驗的積累。如某個(gè)問(wèn)題有多種處理方式，經(jīng)驗豐富的員工知道哪種方式效率最高，那種方式不會(huì )出現問(wèn)題，等等。但是，新員工可能只知道一種處理方式，也就是說(shuō)，最原始的那種方式。老員工在帶新員工時(shí)，出于種種原因，沒(méi)有把CRM的操作經(jīng)驗教給新員工，使得新員工頻頻犯老員工犯過(guò)的錯誤，而企業(yè)，卻要不斷的為這些錯誤重復的交學(xué)費。
可見(jiàn)，用老員工帶新員工的方式來(lái)教育CRM操作員，這是不妥當的。我個(gè)人認為，對于新員工的培訓，企業(yè)可以采取如下方式：
1、 在項目初始，就要有這方面的考慮。如通過(guò)視頻等工具，把顧問(wèn)在項目處，對員工的培訓，包括操作培訓與理論培訓，都錄下來(lái)。這對于CRM培訓來(lái)說(shuō)，是第一手資料。毋庸質(zhì)疑的是，CRM實(shí)施顧問(wèn)的講課水平，總比企業(yè)自己講的要好。所以，企業(yè)有必要通過(guò)一定的工具把CRM實(shí)施顧問(wèn)的培訓課程錄制下來(lái)，但是，可惜的是，我實(shí)施過(guò)的這么多客戶(hù)，這么做的比例不到10%。其實(shí)，這不用多少成本。攝象機買(mǎi)不起的話(huà)，則只要在電腦上，配個(gè)攝象頭就可以進(jìn)行了。
2、 經(jīng)驗的積累與總結。經(jīng)驗是企業(yè)寶貴的財務(wù)，當員工離職時(shí)，若員工同時(shí)還帶走了CRM的操作經(jīng)驗，則對于企業(yè)CRM項目來(lái)說(shuō)，是非常大的損失。因為在CRM操作時(shí)，難免會(huì )遇到磕磕碰碰的事情，甚至一些錯誤的操作。若企業(yè)不能夠把這些操作經(jīng)驗或者處理方法流傳下去的話(huà)，對于企業(yè)就意味著(zhù)要不斷為此交學(xué)費。所以，在項目結案后，企業(yè)還是要不斷的召開(kāi)CRM項目的總結會(huì )議，把日常的CRM操作經(jīng)驗通過(guò)文件的形式記錄并且分發(fā)出去。這些資料，也是新員工非常重要輔導資料，甚至比那些束之高閣的規章制度還要重要。
3、 考核上崗。對于新員工培訓完成后，一定要通過(guò)考核，才允許其進(jìn)行CRM 的操作。在顧問(wèn)進(jìn)行項目培訓時(shí)，一般每培訓完成一個(gè)項目，就會(huì )有一份試卷，給用戶(hù)進(jìn)行測試;企業(yè)在考核新員工時(shí)，也可以按照這份資料來(lái)對員工考核。另外，企業(yè)還可以設計一些實(shí)際的操作環(huán)節，如讓新員工獨立操作其負責的相關(guān)功能，看是否順暢來(lái)考核員工。總之，新員工培訓完畢后，CRM系統管理員一定要知道，其是否有這個(gè)能力操作CRM系統。若其不能夠勝任這個(gè)角色，堅決不同意其操作CRM系統。
經(jīng)過(guò)如此的培訓與考核，我相信，能夠最大限度的縮小新員工與老員工之間的差距，能夠讓新員工在最短時(shí)間內，了解CRM操作的要領(lǐng)，符合CRM系統操作的要求。
二、更優(yōu)的流程出現，企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行相應的調整。
標準化流程不是意味著(zhù)一成不變，而是指用戶(hù)的說(shuō)、寫(xiě)、做必須一致。但是，很多用戶(hù)則把標準化流程認為是僵硬的、永久不變的流程。當出現一些比現有流程效率更高、更合理的流程時(shí)，用戶(hù)要么視若無(wú)睹，仍然采用標準流程;要么就把標準作業(yè)放在一邊，寫(xiě)管寫(xiě)，做管做，導致N種人有N種做法。
如此處理，都是不合適的。當遇到合理的流程時(shí)，企業(yè)要按照如下流程來(lái)做：
1、 對于新流程，各個(gè)部門(mén)要一起會(huì )診，看看，這個(gè)新流程是否真的比舊的流程要先進(jìn)，要合理;而不是老瓶裝新酒，更加不是手工流程的死而復生。所以，用戶(hù)要能夠辨別新流程的合理性，若用戶(hù)自己沒(méi)有能力辨別的話(huà)，要尋求顧問(wèn)的支持。
2、 若真覺(jué)得新的流程更加合理的話(huà)，則用戶(hù)也不要受到標準流程的束縛。而應該向原先拋棄手工流程那樣，堅決的拋棄現有的"標準流程"，用新的流程來(lái)替換他。在替換的過(guò)程中，要注意三點(diǎn)，一是一定要更新標準作業(yè)規章制度，讓制度跟實(shí)際操作一致;二是此流程要在公司范圍內推廣，而不是讓這個(gè)流程成為個(gè)別人的專(zhuān)利，而應該公司內形成統一，不要一部分人用舊流程，一部分人用新流程;三是在新的作業(yè)規范沒(méi)有出來(lái)之前，還是要用舊的流程，要等公司內形成共識后，才啟用新流程，這主要是為了保證員工操作CRM 的一致性，防止其隨意更改CRM 的操作流程。
其實(shí)，標準化作業(yè)是個(gè)相對的概念，只要公司內部形成了統一的操作方式，這就成為了標準化作業(yè)。所以，用戶(hù)發(fā)現新的、合理的操作流程時(shí)，不要受到標準化作業(yè)的影響，而應該積極的去調整流程，如此，CRM項目才會(huì )不斷的進(jìn)步，不斷的完善。
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