2008年，SaaS將會(huì )極大地推動(dòng)CRM發(fā)展
小偉 編譯 2008/01/14
有跡象表明， 2008年可能對于CRM來(lái)說(shuō)有可能是里程碑似的一年，軟件即服務(wù)（SaaS）功不可末。
根據英國分析機構Datamonitor的預測，全球CRM市場(chǎng)的成長(cháng)步伐會(huì )越來(lái)越快。企業(yè)正在不斷認識到創(chuàng )建正面的客戶(hù)體驗所能為公司帶來(lái)的好處，而這些認識又會(huì )不斷轉化成推動(dòng)CRM市場(chǎng)成長(cháng)的動(dòng)力。 Datamonitor預計到2012年，全球CRM市場(chǎng)的銷(xiāo)售額將會(huì )增加近一倍，達到 66億美元。若以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場(chǎng)每年的復合增長(cháng)率將達到10.5%。顧問(wèn)機構KensingtonHouse最新的市場(chǎng)調研報告顯示，在美國有42%的企業(yè)已經(jīng)使用了CRM，這個(gè)數字仍在不斷攀升。 更令人振奮的是，根據目前的增長(cháng)和對未來(lái)的預測，另有38%的企業(yè)計劃實(shí)施、升級或購買(mǎi)CRM。KensingtonHouse之所以強調這一組數據是因為它揭示了已經(jīng)實(shí)施及正準備實(shí)施CRM的公司數量。 “這是一個(gè)前所未有的現象，同比上升了18%到25%，”該機構的總裁Thomas Moriarty說(shuō)。
Datamonitor和kensingtonhouse都將企業(yè)對SaaS日益增長(cháng)的接受程度看作推動(dòng)人們對CRM興趣增加的主要原因。KensingtonHouse 對中小企業(yè)（SMB）做的一個(gè)抽樣調查顯示，55%的受訪(fǎng)者表示他們會(huì )優(yōu)先考慮采用SaaS型CRM，而只有14%的人提及了預置型CRM，剩下31%的人依然猶豫不決。盡管87%的受訪(fǎng)者都是中小型企業(yè)(SMB)，但是Moriarty指出優(yōu)先選擇SaaS型CRM這股風(fēng)潮也延伸到了大型企業(yè)中。 這次調查是由微軟CRM的伙伴T(mén).H.G. Sales Automation發(fā)起的，它調查了代表20000家不同公司的437名管理人員，其誤差率在正負5%左右。Saas型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse預測SaaS模式能夠進(jìn)一步降低60%的CRM實(shí)施成本，同時(shí)為客戶(hù)不斷提高用戶(hù)友好的體驗。 “現在的用戶(hù)自定義簡(jiǎn)單極了，你根本就不需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)創(chuàng )建各種欄目，報表和儀表盤(pán)，”他說(shuō)。相比預置型CRM，盡管SaaS型CRM更易于實(shí)施，但用戶(hù)也應當警惕潛在的項目風(fēng)險。 Gartner預計到2008年底，“由于顧問(wèn)和系統集成商在CRM技術(shù)上的短缺，25%的CRM項目都將被延后或取消。” 盡管這個(gè)數據在外行眼里是一個(gè)天文數字，但是Moriarty強調說(shuō)這不是空穴來(lái)風(fēng)。 “三年前，這個(gè)數字一度高達75%”，他聲稱(chēng)。
Datamonitor還提到CRM正在越來(lái)越多地被應用于垂直行業(yè)，比如醫療保健和生命科學(xué)領(lǐng)域，很多“利基（niche）”SaaS廠(chǎng)商已經(jīng)瞄準了這些領(lǐng)域。Datamonitor表示，2007年中小企業(yè)購買(mǎi)的CRM占了CRM許可銷(xiāo)售的三分之一。Datamonitor還預測，到2012年，員工少于1000名的公司將占到CRM銷(xiāo)售的42%。
目前大型企業(yè)的CRM已經(jīng)成熟，大部分人認為成熟CRM的“一缸水”肯定能注滿(mǎn)中小企業(yè)對CRM需求的"一個(gè)水桶"。而事實(shí)上這種大而全的CRM，如同漂亮的鞋子，看起來(lái)很美，不過(guò)穿在中小企業(yè)這只小腳上，不但失去了原有的吸引力，而且穿起來(lái)會(huì )很別扭，甚至會(huì )崴了腳。中小企業(yè)需要的是適合自己應用特點(diǎn)的CRM：首先，中小企業(yè)需要對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行量化管理。其次，需要性?xún)r(jià)比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的功能簡(jiǎn)單實(shí)用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的價(jià)位也決不是中小企業(yè)所能承受的。第三，需要基于WEB的，滿(mǎn)足電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展趨勢，實(shí)現遠距離、移動(dòng)辦公、分支機構之間的實(shí)時(shí)溝通。第四，需要通用產(chǎn)品的個(gè)性化應用。供應用商希望用20%的功能滿(mǎn)足用戶(hù)80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢(qián)滿(mǎn)足自己更多的需求。這需要供應商對中小企業(yè)管理有著(zhù)準確領(lǐng)悟，對中小企業(yè)需求分析有豐富經(jīng)驗。最后，需要易于實(shí)施維護的軟件。中小企業(yè)不設專(zhuān)門(mén)的系統維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。中小企業(yè)渴望有低實(shí)施成本、高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)、拿來(lái)就能用且一用就見(jiàn)效、日后還可能進(jìn)一步擴展的CRM解決方案。
我已經(jīng)在之前的博客中聲明過(guò)了，中小企業(yè)對于目前的SaaS的流行起了很大的作用。SaaS廠(chǎng)商似乎比傳統的軟件供應商更愿意提供更簡(jiǎn)單用戶(hù)界面，市場(chǎng)研究公司AMI-Partners表示，簡(jiǎn)單的用戶(hù)界面將會(huì )變成軟件供應商試圖向中小企業(yè)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)的“一個(gè)關(guān)鍵的區別”。SaaS一般也不帶有常見(jiàn)的“普及制約者（adoption inhibitors）”因素，其中包括高成本和不必要的復雜性。
傳統預置軟件生產(chǎn)商，包括微軟，都在極力宣傳SaaS產(chǎn)品。CRM Buyer報道的一篇文章表明，微軟在2008年將擴大其目前有限的CRM Live產(chǎn)品發(fā)布計劃。微軟 Microsoft Dynamics CRM 總經(jīng)理 Brad Wilson 表示：“Microsoft Dynamics CRM 讓全世界的公司自由選擇成為了現實(shí)。新版的推出使我們進(jìn)一步實(shí)施微軟的‘軟件+服務(wù)戰略’，并為 CRM 解決方案帶來(lái)了更好的用戶(hù)體驗和卓越的商業(yè)價(jià)值。” CRM 4.0唯一最顯著(zhù)的新特點(diǎn)是它的完全的持高容量托管的多租戶(hù)（multitenant） 架構。這一特點(diǎn)使得CRM 4.0可以作為一個(gè)SaaS產(chǎn)品使用，而SaaS產(chǎn)品一直以來(lái)都被Salesforce.com壟斷，CRM 4.0的出現有可能會(huì )打破這一格局。Brad Wilson認為： SaaS產(chǎn)品是設計用來(lái)解決繁瑣的用戶(hù)使用問(wèn)題的。
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