現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力

鄭峰 2008/01/17

　　系列連載1：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識CRM

　　系列連載2：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載3：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項目實(shí)施風(fēng)險

　　系列連載5：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統整和

　　系列連載6：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法

　　信息化項目的實(shí)施過(guò)程中，會(huì )有即得利益的再分配，這必然導致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性，一方面，想要改善自己的工作方式，另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當然希望能夠在保證業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的情況下，雇傭的人越少好，這樣管理成本就可以輕很多。

　　所以，在實(shí)施CRM的過(guò)程中，員工必然會(huì )對其有抵抗。員工會(huì )有多種憂(yōu)慮。

　　一、工作權利的重新分配，影響現有的即得利益

　　在CRM項目的實(shí)施過(guò)程中，隨著(zhù)流程的重新梳理，必然會(huì )調整現有的工作分配。如上CRM系統后，對于客戶(hù)投訴的處理結果，業(yè)務(wù)員都要自己通過(guò)系統查詢(xún)，而以前，只要打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)就可以了。從效果上來(lái)說(shuō)，是自己查詢(xún)系統比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來(lái)說(shuō)，是打電話(huà)比較省事。

　　有了CRM系統后，一方面，質(zhì)量部門(mén)等其他部門(mén)，希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢(xún)系統，他們不希望自己書(shū)面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員匯報一遍;另一方面，從系統運行的角度來(lái)看，也希望業(yè)務(wù)員能從系統中查詢(xún)。這一是信息全面，不容易出錯，還有關(guān)聯(lián)查詢(xún)，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統中去。

　　針對這些工作的重新分配，有些員工就不想做了。為此，一方面，CRM實(shí)施顧問(wèn)要向原工多多展現系統的魅力，如報表的自動(dòng)生成;信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著(zhù)單據去一個(gè)個(gè)部門(mén)找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時(shí)，也能夠享受系統給他們帶來(lái)的便利。另一方面，要制定詳細的作業(yè)說(shuō)明，并進(jìn)行監督，從制度上，來(lái)規范、強迫他們的操作系統。

　　二、工作方式的改變，害怕團體合作不適應

　　各人自?huà)唛T(mén)前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年。現在企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。

　　而CRM強調的是團體協(xié)作的精神，一個(gè)人做不好，就可能影響到后續的工作。員工擔心不能適應這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續的項目推進(jìn)過(guò)程中，會(huì )找種種借口來(lái)推委。

　　如業(yè)務(wù)員剛開(kāi)始接觸一個(gè)新客戶(hù)，CRM系統就要求其將該客戶(hù)的資料輸入到系統中去，不注明現在開(kāi)發(fā)的進(jìn)度，是剛開(kāi)始接觸呢，還是已經(jīng)成為了意向客戶(hù)。這方便業(yè)務(wù)經(jīng)理對其監督并跟蹤進(jìn)度，方便在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，業(yè)務(wù)經(jīng)理隨時(shí)的提出必要的指導。但是，業(yè)務(wù)員不習慣如此做。他們一是擔心萬(wàn)一此客戶(hù)開(kāi)發(fā)不成功，會(huì )被經(jīng)理責罵，寧愿當不成功時(shí)，不給公司知道，就向沒(méi)接觸過(guò)這個(gè)客戶(hù)一樣;另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨來(lái)獨往，不希望別人來(lái)干涉自己的工作。

　　針對這種情況，要根據員工的級別區別對待。

　　對于企業(yè)的高級管理人員，如各個(gè)部門(mén)經(jīng)理，要通過(guò)培訓、拓展訓練的等方式，培養他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統，他們之間的團隊合作也是企業(yè)管理所必須的。他們之間若沒(méi)有團隊協(xié)作觀(guān)念的話(huà)，工作是很難展開(kāi)的。

　　對于企業(yè)的一般員工，一方面要通過(guò)談話(huà)，讓其明白其重要性，另一方面，要通過(guò)制度的約束，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強監督的力度。

　　三、害怕自己一犯錯誤就無(wú)法掩蓋

　　因為CRM強調關(guān)于客戶(hù)的任何信息到要反映中去，如客戶(hù)開(kāi)發(fā)的另個(gè)一個(gè)環(huán)節，如客戶(hù)的投訴，如業(yè)務(wù)人員跟客戶(hù)溝通的內容，等等。一方面，這有利于公司跟蹤客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，另一方面，也可以利用這些資料，分析客戶(hù)的存在價(jià)值，判斷哪些是比較有價(jià)值的客戶(hù)。

　　但是，真是由于此，這導致員工在同客戶(hù)交流中的任何失誤都無(wú)法掩蓋。如對于客戶(hù)的投訴，在系統中都有詳細的記錄，任何一個(gè)部門(mén)再也不能進(jìn)行推委，分配給誰(shuí)處理，誰(shuí)就要負責到底;如業(yè)務(wù)人員跟客戶(hù)的溝通過(guò)程中，有沒(méi)有按照公司的制度辦事，有沒(méi)有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)的反映給客戶(hù)，客戶(hù)提出的需求有沒(méi)有馬上給予回復，等等，都能夠在CRM 系統中體現出來(lái)。有了CRM，員工的任何一個(gè)疏忽都會(huì )非常明顯的反映在相關(guān)報表中。

　　針對這種情況，筆者認為，可以采取如下方式：

　　一是在系統剛開(kāi)始運行的時(shí)候，允許員工犯一些錯誤。如對客戶(hù)提出的需求，剛開(kāi)始可以要一個(gè)星期內給予回復，到系統運行成熟后，就可以設定，對于客戶(hù)提出的問(wèn)題，簡(jiǎn)單的話(huà)，當天要進(jìn)行回復，復雜的問(wèn)題三天內給予回復，并可以在系統中設置相關(guān)的提醒。如此循序漸進(jìn)，可以打消員工心總的憂(yōu)慮。

　　二是要加強對員工的培訓，讓他們明白，CRM系統不是來(lái)揭發(fā)他們的工作錯誤，而是來(lái)幫助他們改正錯誤。因為CRM里面有很多報警的功能，如價(jià)格報警、客戶(hù)投訴報警、客戶(hù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度報警等等功能，通過(guò)這些報警工具，員工不用擔心因自己的一時(shí)疏漏忘記了某項重要的工作。

　　四、怕自己學(xué)不會(huì )CRM系統，被淘汰

　　企業(yè)現在的部分員工，可能都是企業(yè)的元老。由于時(shí)代的關(guān)系，他們對信息化這塊內容帶有某種恐懼，害怕“電腦”取代了“人腦”。所以，他們對信息化中東西，就有一種莫名其妙的排斥，不管信息化項目是好是壞。

　　這些是企業(yè)最頭疼的問(wèn)題，一方面，他們擁有豐富的工作經(jīng)驗，并且具有廣泛的人脈關(guān)系，是企業(yè)寶貴的資源;另一方面，他們遇到跟他們利益沖突的事情，如進(jìn)行信息花管理，他們又會(huì )倚老賣(mài)老，阻止項目的正常開(kāi)展。

　　在信息化項目與這些元老之間進(jìn)行取舍，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)兩難的選擇。

　　筆者認為，針對這些人，要軟硬兼施，多管其下。

　　一方面，加強他們信息化方面的基礎培訓，如電腦打字(可以配備寫(xiě)字板)、辦公軟件的操作等等，讓他們慢慢對這些東西感興趣，消除他們的陌生感。

　　另一方面，對強烈反對信息化項目改造的人，要殺一儆百。要知道，第一個(gè)跳出來(lái)的人，你不把他打壓下去，接下來(lái)就會(huì )有第二個(gè)，第三個(gè)跳出來(lái)。等到他們形成一個(gè)團隊來(lái)反對你，你還不如把這股反對勢力消除了萌芽狀態(tài)，以減少公司的損失。

　　再者，在項目進(jìn)行的過(guò)程中，要多跟這些元老交流、溝通，多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，讓他們覺(jué)得他們還是蠻重要的，以消除他們心中的失落感。

　　五、信息共享，自己開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源不能作為要挾企業(yè)的一個(gè)要害

　　在手工操作階段，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是又愛(ài)又恨，愛(ài)的是他們給企業(yè)開(kāi)發(fā)了不少的客戶(hù)，創(chuàng )造了不少的價(jià)值;恨的是他們老是不聽(tīng)話(huà)，個(gè)人利益太重，但是，因為他們有著(zhù)太多的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)又拿他沒(méi)辦法。客戶(hù)隨著(zhù)業(yè)務(wù)員走，隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化現象的越來(lái)越嚴重，這種情況，也越來(lái)越普遍。所以，企業(yè)對于這些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是寵愛(ài)有加。

　　上了CRM系統后，可以在一定程度上解決這些問(wèn)題。如客戶(hù)管理的“漏斗管理”，客戶(hù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度的追蹤，客戶(hù)歷史交易的記錄，客戶(hù)投宿的追蹤處理等等，都可以在一定程度上，限制客戶(hù)隨業(yè)務(wù)員走的情況。要知道，客戶(hù)資源不僅僅是業(yè)務(wù)員的財富，更是企業(yè)的財富。

　　這么一來(lái)，就觸及了業(yè)務(wù)員的神經(jīng)。他們害怕這么一來(lái)，自己辛辛苦苦積累下來(lái)的客戶(hù)資源，都白白奉送給了公司。自己以后，再也不能憑著(zhù)這些資源耀武揚威了。為此，他們在CRM項目的進(jìn)行過(guò)程中，自然而然的就會(huì )不斷的制造障礙，不配合項目的開(kāi)展。

　　所以，企業(yè)對于這些業(yè)務(wù)員，一方面要強調信息的共享，把這些客戶(hù)的資源掌握在自己的手中，這無(wú)論對于信息化管理，還是后續對這些業(yè)務(wù)員的管理，都是非常有用的;其次，可以對這些業(yè)績(jì)突出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行獎勵等措施，讓他們自動(dòng)“貢獻”他們心中的客戶(hù)資源。最后，要用制度去約束這些業(yè)務(wù)員。

　　筆者遇到過(guò)好幾個(gè)業(yè)務(wù)員，都有自己跑單的情況。如客戶(hù)給的第一張定單有自己公司做，因為需要有研發(fā)等的投入。但是，當第二張定單的時(shí)候，就給其他公司做，把相關(guān)的技術(shù)資料給拿出來(lái)給其他公司，自己就成為了其他公司外聘的一個(gè)業(yè)務(wù)員，賺傭金收入。所以，企業(yè)對于信息的安全性與業(yè)務(wù)員的管理控制，已經(jīng)迫在眉睫。

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