現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法

鄭峰 2008/01/17

　　系列連載1：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識CRM

　　系列連載2：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載3：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項目實(shí)施風(fēng)險

　　系列連載4：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力

　　系列連載5：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統整和

　　系列連載6：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法

　　CRM項目在朱總的強力推行下，總算進(jìn)入了實(shí)質(zhì)型的操作階段。CRM實(shí)施顧問(wèn)開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)，對企業(yè)的CRM需求進(jìn)行調研。首先，CRM實(shí)施顧問(wèn)向銷(xiāo)售經(jīng)理了解他的想法。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理的想法可真多，隨便說(shuō)說(shuō)，就列舉了不少有價(jià)值的意見(jiàn)。

　　一、離職人員的管理與控制

　　企業(yè)銷(xiāo)售人員流動(dòng)頻繁，兩三年過(guò)后，可能公司的全部銷(xiāo)售員會(huì )煥然一新。隨著(zhù)銷(xiāo)售人員的離職，一些問(wèn)題也就出來(lái)了。

　　如企業(yè)辛辛苦苦找的一些客戶(hù)，隨著(zhù)銷(xiāo)售人員的離職，也被其帶到了新的企業(yè)中去，企業(yè)的客戶(hù)資源反而成為了銷(xiāo)售人員離職的跳板;如研發(fā)部門(mén)老是向他抱怨，為什么他們辛辛苦苦開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，會(huì )被離職的銷(xiāo)售人員帶到其他的企業(yè)中去;再如有個(gè)重要客戶(hù)明天就要來(lái)簽合同了，可是負責這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售員昨天離職了，我不知道他們以前商量的細節、合同的條款等等，我該如何處理;銷(xiāo)售人員離職后，我該如何跟可戶(hù)去溝通呢，才能確保客戶(hù)不隨著(zhù)銷(xiāo)售員的離職而人去樓空呢?

　　所以，銷(xiāo)售經(jīng)理希望CRM在銷(xiāo)售員離職方面，可以實(shí)現如下管制。

　　1、銷(xiāo)售人員未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理的允許，不允許查看產(chǎn)品的具體信息，如產(chǎn)品的配方信息、成本信息等，而只允許查看一些基本的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格、產(chǎn)品的規格尺寸等等，以防止銷(xiāo)售人員離職后，把這些機密信息也隨身帶走。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：可以通過(guò)權限控制來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。如可以把產(chǎn)品的配方、甚至是產(chǎn)品基本信息中的某個(gè)字段，如產(chǎn)品標準成本，設置為銷(xiāo)售人員沒(méi)有查詢(xún)權限，只有銷(xiāo)售經(jīng)理具有查詢(xún)權限。當銷(xiāo)售人員需要查詢(xún)這些信息時(shí)，就必須向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報，由銷(xiāo)售經(jīng)理查詢(xún)并把結果告訴給銷(xiāo)售人員。

　　2、企業(yè)以前的客戶(hù)關(guān)系管理，只歸檔已經(jīng)成交過(guò)的客戶(hù)資料，對于還沒(méi)有成交過(guò)的客戶(hù)信息及相關(guān)洽談事項，都沒(méi)有記錄。這就使得一些有合作意向的客戶(hù)隨著(zhù)銷(xiāo)售人員的離職，而人間蒸發(fā)了，有的甚至被銷(xiāo)售人員帶到新的東家去了。所以，銷(xiāo)售經(jīng)理希望，以后不管是成交的客戶(hù)還是為成交的客戶(hù)，對其的拜訪(fǎng)過(guò)程都能夠在系統中記錄下來(lái)，以防不時(shí)之需。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：在CRM管理信息系統中，有個(gè)銷(xiāo)售漏斗的管理工具。這個(gè)管理工具把企業(yè)的客戶(hù)分為初步接觸客戶(hù)、有意向客戶(hù)、談判階段、合作客戶(hù)等幾類(lèi)。通過(guò)這個(gè)工具，可以非常直觀(guān)的顯示，哪些客戶(hù)分別在哪個(gè)階段，是已經(jīng)在談判了呢，還是初在初步接觸上面。同時(shí)，銷(xiāo)售人員無(wú)論跟哪一類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行接觸，如第一次去拜訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)時(shí)，都可以把拜訪(fǎng)的內容輸入CRM系統，并且根據拜訪(fǎng)的結果，調整該客戶(hù)的分類(lèi)。如此，從一開(kāi)始的客戶(hù)接觸到最后的客戶(hù)成交，所有的洽談信息都會(huì )在系統中，即使銷(xiāo)售人員離職后，也不怕不知道接下去如何跟客戶(hù)接觸了。

　　3、各個(gè)銷(xiāo)售員只能查看自己負責的客戶(hù)信息，對于其他銷(xiāo)售人員負責的客戶(hù)信息，其不能查詢(xún);不但客戶(hù)信息不能查詢(xún)，連他們客戶(hù)的歷史交易記錄也不能查詢(xún)。如此，即使銷(xiāo)售人員離職，其帶走的客戶(hù)信息也只是一部分，對企業(yè)的損失也會(huì )比較小。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：這些可以通過(guò)權限控制了完成。在CRM系統中，有一個(gè)權限控制功能，叫做“個(gè)人訪(fǎng)問(wèn)”控制功能。利用這個(gè)功能，可以限制CRM中的客戶(hù)信息只有負責的業(yè)務(wù)人員以及其上級才能夠訪(fǎng)問(wèn)，其他人員都無(wú)權訪(fǎng)問(wèn)。也可以設置其他人員在訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，只能夠看到客戶(hù)的名字，其他的信息對他們都是隱藏的。用戶(hù)可以根據自己的需求，靈活的設置權限，以保證相關(guān)機密信息在最小的范圍內傳播，而不影響平時(shí)的工作。

　　二、客戶(hù)投訴的追蹤處理

　　客戶(hù)的投訴處理是一件非常累人的工作，但又是一件必須認真對待的工作，若處理的不好，客戶(hù)一氣之下，很可能就另投懷抱了。若遇到這種情況，銷(xiāo)售經(jīng)理也只好下課了。所以，銷(xiāo)售經(jīng)理希望在客戶(hù)投訴處理方面，CRM系統能夠幫助其解決如下難題。

　　1、可以幫助我實(shí)時(shí)了解客戶(hù)投訴的內容以及投訴的進(jìn)度，當客戶(hù)來(lái)電問(wèn)我他們的產(chǎn)品問(wèn)題處理的怎么樣了，我能夠通過(guò)系統馬上知道，現在投訴處理的怎么樣了，有沒(méi)有找出解決方案;而不用讓客戶(hù)先等等，讓我問(wèn)過(guò)客服部門(mén)以后，再告訴客戶(hù)，如此會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得我們不重視他。而若CRM系統能夠實(shí)現這個(gè)功能的話(huà)，不用讓客戶(hù)等待，我就可以把相關(guān)內容及時(shí)告訴客戶(hù)，如此，就可以讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們企業(yè)很重視他，即使解決方案不怎么令他們滿(mǎn)意，他們有時(shí)候也會(huì )因為我們處理問(wèn)題比較有效率而不再斤斤計較了。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：在CRM系統中，有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴處理模塊。通過(guò)這個(gè)功能，可以把銷(xiāo)售部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)，甚至財務(wù)部門(mén)、倉庫部門(mén)等有機的聯(lián)系起來(lái)，相關(guān)的信息可以在這幾個(gè)部門(mén)之間暢通的流轉，無(wú)論誰(shuí)需要了解最新的信息，只要權限允許，就不用再通過(guò)電話(huà)查詢(xún)、在眾多的文檔資料中查詢(xún)，而只要簡(jiǎn)單的點(diǎn)一下鼠標，就可以了解詳細的最新信息。這比以前手工查詢(xún)，效率不知道要高多少倍。

　　2、我想知道，我承諾給客戶(hù)的投訴回復日期有沒(méi)有失約?由于企業(yè)的定單量比較多，每個(gè)月的定單數量有近千張，所以，有時(shí)候，客戶(hù)的投訴也比較多，特別是投訴交期的延誤。所以，我做為銷(xiāo)售經(jīng)理，要了解自己對于客戶(hù)的投訴，我答應他們什么時(shí)候給他們回復或者銷(xiāo)售人員承諾給的回復日期。因為超過(guò)回復日期沒(méi)有給對方回復的話(huà)，則說(shuō)明企業(yè)的誠信有問(wèn)題。不管問(wèn)題有沒(méi)有處理好，只要到了日期，我們就必須給予客戶(hù)一個(gè)回復。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：這對這種情況，CRM系統有個(gè)自動(dòng)報警功能。如企業(yè)接到一個(gè)客戶(hù)的投訴，而銷(xiāo)售經(jīng)理承諾的恢復日期會(huì )1月15日。企業(yè)可以設置，到期前兩天郵件提醒。則在1月13日，CRM系統就可以自動(dòng)會(huì )一封郵件給銷(xiāo)售經(jīng)理，告訴他1月15日需要回復客戶(hù)，提醒銷(xiāo)售經(jīng)理或者銷(xiāo)售用戶(hù)，去追蹤一下進(jìn)度，看看能否如期給予恢復;同時(shí)，若跟移動(dòng)商務(wù)平臺結合的話(huà)，還可以把消息發(fā)到銷(xiāo)售經(jīng)理的手機上，如此，即使銷(xiāo)售經(jīng)理出差的話(huà)，也不用擔心錯過(guò)回復期了。同時(shí)，當問(wèn)題解決了，CRM系統也會(huì )發(fā)郵件告知客戶(hù)投訴的處理結果及解決方案，銷(xiāo)售經(jīng)理或者銷(xiāo)售用戶(hù)就可以及時(shí)的把這些信息反饋給客戶(hù)，給其吃顆定心丸。

　　3、我想知道客戶(hù)一般投訴的內容是什么，類(lèi)似的投訴有沒(méi)有重復發(fā)生，投訴的解決方案有沒(méi)有落到實(shí)處等等。了解這些信息，企業(yè)可以有效的減少投訴的發(fā)生率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：在CRM系統中，有豐富的客戶(hù)投訴分析報表。如可以通過(guò)客戶(hù)查詢(xún)，了解特定的客戶(hù)在一個(gè)月或者一年內，投訴過(guò)哪些問(wèn)題，我們是如何處理的，客戶(hù)是否滿(mǎn)意等等;如可以通過(guò)投訴類(lèi)別查詢(xún)，可以知道哪些投訴經(jīng)常發(fā)生，為什么會(huì )如此頻繁的發(fā)生，是解決方案沒(méi)有實(shí)效又或者是其他的原因;如可以通過(guò)時(shí)間查詢(xún)，有那些投訴沒(méi)有及時(shí)處理或者沒(méi)有及時(shí)回復給客戶(hù)，有哪些投訴快要到期了，客戶(hù)服務(wù)人員要優(yōu)先解決等等。有了這些報表，企業(yè)用戶(hù)的工作就會(huì )有依據，即使工作量大了，工作也會(huì )井井有條。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理提出的這些想法，是不少企業(yè)心中的難解之題，通過(guò)CRM系統，都可以輕松的幫助銷(xiāo)售經(jīng)理解決。這對銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，也可以放下心中的大石頭了。

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