現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識CRM
2007/10/16
系列連載2：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路
系列連載3：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項目實(shí)施風(fēng)險
系列連載4：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力
系列連載5：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統整和
系列連載6：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品
系列連載7：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法
朱總的煩惱 針對這么多問(wèn)題，連一向主意多的朱總也想不出個(gè)對策來(lái)，高層多次開(kāi)會(huì )討論，也只能提出一些“不治本”的偏方來(lái)。
該怎么辦呢?看著(zhù)時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)的過(guò)去，離沈董事長(cháng)的期限只有兩個(gè)月了，朱總、陳總都感到了身上的壓力。
何不試試CRM系統呢?陳總突然想到以前工作過(guò)的酒店因實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理系統，一系列問(wèn)題都到了有效的解決，給酒店提高了不少業(yè)績(jì)，帶來(lái)不少利潤。陳總向朱總提了上客戶(hù)關(guān)系管理系統的建議。
由于朱總對信息化的內容不是很敏感，對其保懷疑的態(tài)度。但是，現在也只能死馬當活馬醫，出于對陳總的信任，朱總決定在度假酒店開(kāi)始嘗試客戶(hù)關(guān)系管理系統，讓陳總具體負責該項目。
CRM初步認識
“上客戶(hù)管理管理系統”的提議得到朱總的認可后，陳總就馬上聯(lián)系了曾經(jīng)合作過(guò)的某咨詢(xún)公司的咨詢(xún)顧問(wèn)夏總，讓其給朱總先做做功課，使得朱總對客戶(hù)關(guān)系管理系統有個(gè)初步的認識。
夏總應約來(lái)到了度假酒店，給朱總起來(lái)客戶(hù)管理系統的由來(lái)。
客戶(hù)關(guān)系管理系統，英文簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，不要被這三個(gè)洋文嚇倒，其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理在我們身邊隨處可見(jiàn)，切切實(shí)實(shí)的存在著(zhù)。還記得農村里的小雜貨店嗎?因雜貨店老板就是村里人，所以和鄰居們有非常深厚的私人關(guān)系，他記得李大嬸除了蜂蜜不喜歡吃其他甜食;隔壁村的趙大叔的兒子，每次上學(xué)的早飯都是餅干加牛奶，牛奶是純的;甚至還知道周?chē)卸嗌偈程茫吭率裁磿r(shí)候要進(jìn)貨，進(jìn)貨的檔次、數量。他們一起快樂(lè )的是生活著(zhù)，閑暇時(shí)，還一起坐下來(lái)扯扯家常。雜貨店老板清楚知道客戶(hù)的口味與特點(diǎn)，知道哪些客戶(hù)能夠給自己創(chuàng )作價(jià)值。這就是CRM的原型。這種雜貨店式的經(jīng)營(yíng)建立在一種私人關(guān)系或者一種友誼的基礎上，大家互相信任，而不是一種簡(jiǎn)單的商業(yè)交易。這種以“友好關(guān)系”為中心的交易，使得交易的雙方都從中得到了滿(mǎn)足，消費者買(mǎi)到了想要的東西，而且覺(jué)得花錢(qián)花的值;雜貨店老板也賺到了錢(qián)，又引得了友誼。
隨著(zhù)商業(yè)的發(fā)達，市場(chǎng)競爭的激烈，這種雜貨店式的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)需要更成熟、功能更強大、更易用的管理系統，此時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理系統就應運而生了。
雜貨店老板經(jīng)營(yíng)有道，不久，就在城市里開(kāi)了一家五星級酒店，仍然沿用“客戶(hù)關(guān)系管理”，知識內涵得到了擴展，使用了先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
一回頭客戶(hù)丁總，第二次入住該五星級酒店。
前臺服務(wù)員把該客戶(hù)身份證號碼輸入系統，系統就顯示出該客戶(hù)以前消費的信息。
服務(wù)員親切的道：“丁總，歡迎您再次入住我們的酒店。你喜歡住20層以上，窗戶(hù)對著(zhù)江邊的的客房吧?床要特大的，客放里要能夠上網(wǎng)。我們?yōu)槟闾峁?102房間，在21層，落地窗對著(zhù)江邊。這次來(lái)住，也要住一個(gè)星期嗎?”
丁總有點(diǎn)吃驚：“是的。”
服務(wù)員又道：“丁總，你喜歡早房間里吃早餐，上次吃的是我們酒店提供的特色早餐‘營(yíng)養水果餐’，請問(wèn)這次照舊嗎?”
丁總道：“是的，再加兩個(gè)煎蛋，半生。你怎么這么清楚我的喜好呀?上次來(lái)好象不是你招待我的。”
服務(wù)員笑笑道：“關(guān)于你上次的消費信息我們都做了記錄，以方便你下次來(lái)給你提供更好的服務(wù)。這是您的房卡，請那邊走。”
一個(gè)星期后，丁總結帳后離開(kāi)，只見(jiàn)服務(wù)員拿著(zhù)一盒包裝好的點(diǎn)心：“丁總，這是你上次覺(jué)的不滿(mǎn)意的點(diǎn)心，認為其太甜了，不脆。我們根據你的建議，讓廚師做了改良。您帶回去常常看，給我們再提一些建議。”
半年后，丁總的生日到了。早上一打開(kāi)郵箱，就收到該五星級酒店發(fā)過(guò)來(lái)的賀卡，祝丁總生日快樂(lè )，生意興隆。
由于工作原因，連續兩年丁總沒(méi)有到該城市出差，也就沒(méi)入住該酒店。想不到，時(shí)隔兩年，該酒店又發(fā)了郵件給丁總：
“親愛(ài)的丁總：
您已經(jīng)兩年沒(méi)有入住我們酒店了。不知是否我們有招待不周之處?您有什么不滿(mǎn)，請盡情的發(fā)泄。我們酒店從上到下的員工，都樂(lè )意聽(tīng)從您的寶貴意見(jiàn)并會(huì )積極的改善。我們非常期待再次為您提供服務(wù)。”
這家酒店的服務(wù)讓丁總佩服的是五體投地，以后每有到該城市出差的機會(huì )，丁總肯定會(huì )入住該酒店;而且，丁總還有意的把公司的培訓放在該城市，讓公司的管理人員也入住該酒店，體驗一下人家溫情的服務(wù)。
聽(tīng)了夏總這生動(dòng)的講述，朱總不但不再對CRM這三個(gè)洋文感到恐懼，反而被其深深吸引了。
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