現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項目實(shí)施風(fēng)險

鄭峰 2007/10/29

　　系列連載1：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識CRM

　　系列連載2：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載4：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力

　　系列連載5：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統整和

　　系列連載6：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法

　　夏總受朱總的邀請，如期的來(lái)到朱總的企業(yè)，給他介紹項目實(shí)施的相關(guān)內容。

　　“朱總，在實(shí)施項目之前，你有必要先了解一下，CRM項目的實(shí)施風(fēng)險。世上沒(méi)有百發(fā)百中的項目。特別是信息化項目，在業(yè)界，成功率都是偏低的。為此，我們要先總結一下前人失敗的經(jīng)驗，俗話(huà)說(shuō)，前人栽樹(shù)，后人乘涼。”夏總停頓了一下，得到朱總的默認首肯后，就給朱總講起了CRM實(shí)施的項目風(fēng)險。

　　風(fēng)險一：選型不合適

　　企業(yè)在CRM選型時(shí)，往往會(huì )走向兩個(gè)極端。一是過(guò)于追求全面，造成過(guò)度投資，而且，會(huì )延長(cháng)項目實(shí)施的周期，即使項目成功后，很多功能都當作“花瓶”，只起到擺飾的作用;二是出于項目成本的考慮，選擇“緊身衣”，所選的軟件無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)真正的需求。

　　其實(shí)，在選型前，要做好信息化規劃，要做好企業(yè)內部的需求調研。知己知彼，才能百戰百勝。一方面，選型時(shí)要考慮企業(yè)現有的或者未來(lái)將要實(shí)施的信息化項目，要考慮到項目之間的集成，避免各個(gè)項目之間各自為政，人為的形成“孤島現象”。另一方面，企業(yè)要先自己調研，看看CRM要包含哪些范圍，重點(diǎn)是哪些內容，如是否要銷(xiāo)售預測，是否要電話(huà)呼入系統功能等等。不要為了追求時(shí)髦，用一些華而不實(shí)的功能。

　　風(fēng)險二：組織團隊不穩定

　　實(shí)施項目小組成員頻繁的更換，特別是項目小組的負責人的更換及項目顧問(wèn)的顧問(wèn)，對項目的打擊可以說(shuō)是致命的。因為CRM項目是個(gè)非常復雜的過(guò)程，若中途新人接手的話(huà)，其適應是需要一段時(shí)間的，這么延長(cháng)項目的實(shí)施周期及實(shí)施效果。

　　所以，在選擇項目團隊的成員時(shí)，要選那些對企業(yè)有一定忠誠度的員工參與到項目中來(lái)，并且，選擇顧問(wèn)公司時(shí)，也要考慮對方顧問(wèn)團隊的穩定性，可以通過(guò)簽合同等方式，約定項目自始自終都由某個(gè)顧問(wèn)負責，防止對方隨意更換顧問(wèn)。同時(shí)，在項目實(shí)施過(guò)程中，要注意培養一些后備人員，以解不時(shí)之需。

　　風(fēng)險三：一把手工程與員工的抵觸

　　在項目實(shí)施過(guò)程中，必定會(huì )觸及某些員工的即得利益，或者由于員工出于對新生事物的不了解，都會(huì )都CRM項目有抵觸情緒。這種情緒有可能會(huì )導致在項目實(shí)施的過(guò)程中，員工陽(yáng)奉陰違，是CRM系統遲遲不能上線(xiàn)，導致項目延期甚至失敗。

　　針對這種情況，企業(yè)要做好三點(diǎn)工作：

　　1、大棒加糖果政策。一方面，要加強制度方面的約束，在分配任務(wù)時(shí)，要責任到人，使得員工沒(méi)有推卸的余地，另一方面，要制定一定的獎勵措施，對在項目中表現優(yōu)異的員工要及時(shí)進(jìn)行獎勵，調動(dòng)員工的積極性。

　　2、加強溝通。要通過(guò)培訓、一對一交流、系統演示等手段，加強同員工的溝通，讓他們切身體會(huì )到，CRM是個(gè)先進(jìn)的管理工具，讓他們明白，有了CRM以后，他們的工作會(huì )輕松很多。

　　3、堅持一把手工程。一把手工程，是CRM項目成功的有效保證。無(wú)論是在CRM規劃，還是在后續的實(shí)施、優(yōu)化階段，都需要一把手的強力支持與推行。才能保證CRM項目的最終勝利。

　　風(fēng)險四：管理理論不熟悉

　　CRM不僅僅是個(gè)客戶(hù)管理軟件，說(shuō)一個(gè)工具更加貼切。因為其包含著(zhù)非常多且使用的管理方法與管理模型。如漏斗管理模型，可以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理及業(yè)務(wù)員有效管理客戶(hù)，對外，可以提高客戶(hù)管理效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;對內，可以幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理管理好業(yè)務(wù)員，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核提供依據。

　　若用戶(hù)對這些模型一竅不通的話(huà)，則實(shí)施項目的周期與效果都會(huì )帶來(lái)影響。用戶(hù)要么放棄這些先進(jìn)的管理模型，要么囫圇吞棗，無(wú)法全盤(pán)吸收其精華。要充分利用這些管理工具，要有豐富的實(shí)際經(jīng)驗。若僅僅靠顧問(wèn)的短短時(shí)間的培訓，是達不到什么效果的。

　　風(fēng)險五：業(yè)務(wù)流程重組

　　在CRM實(shí)施過(guò)程中，新舊流程的沖突有時(shí)候是非常激烈的。江山易改，本性難移。要改變用戶(hù)舊的操作習慣，接受自動(dòng)化的作業(yè)流程，不是靠一段時(shí)間的培訓、領(lǐng)導的幾句話(huà)，就可以見(jiàn)效的。有些企業(yè)，剛開(kāi)始規規矩矩的按作業(yè)說(shuō)明書(shū)操作，但是，一年后，沒(méi)人監督，又死灰復燃，舊病復發(fā)。是不是說(shuō)舊的流程真的比新的流程有效呢?

　　其實(shí)不然。就拿單據的修改來(lái)講，在手工操作階段，遇到銷(xiāo)售定單等單據發(fā)生錯誤時(shí)，用戶(hù)最喜歡的是直接在上面改，然后在修改處簽上大名即可;但是，上了CRM后，不允許如此操作，要求在系統中開(kāi)變更單，如此才能保證整個(gè)企業(yè)數據的一致性。如此操作，可能沒(méi)有手工改來(lái)的快，但是，從企業(yè)的總體看，效益就體現出來(lái)了。設想一下，若銷(xiāo)售定單數量錯誤，只在書(shū)面單據上修改，而不在CRM系統中修改的話(huà)，會(huì )產(chǎn)生什么情況?要知道，其他部門(mén)的數據都是以系統數據為主，則出貨、應收帳款等信息都會(huì )有錯。其后果是很?chē)乐氐摹?br />
　　為了防止用戶(hù)舊病復發(fā)，要堅持一下幾點(diǎn)：

　　1、要由專(zhuān)門(mén)的負責人，定期去查核用戶(hù)的操作，是否嚴格按操作說(shuō)明書(shū)來(lái)。若發(fā)現有不規范的操作，要當場(chǎng)指正，并監督其改正。

　　2、要有制度的保證。國有國法，家有家規。要把CRM的操作站到企業(yè)制度的高度上來(lái)，任何不按制度辦事的行為都應該受到懲罰。

　　3、對新員工要進(jìn)行培訓，實(shí)行上崗證制度。對新來(lái)的員工，一開(kāi)始就要對其進(jìn)行CRM的培訓，而不要等到他們染上不好的操作習慣后，再去指正他們，這會(huì )事倍功半。

　　風(fēng)險六：系統整和

　　企業(yè)在上CRM項目時(shí)，或者可預見(jiàn)的未來(lái)，可能會(huì )上其他的信息化項目，如企業(yè)資源計劃、電子商務(wù)等，這些項目有可能有重疊，特別是數據的共享問(wèn)題。如CRM項目用到的銷(xiāo)售數據、產(chǎn)品數據等，在ERP中，也需要用到;電子商務(wù)的訂單數據，是CRM項目中的基礎數據。

　　若在上CRM項目，做項目規劃時(shí)，不考慮到系統的整和問(wèn)題，必然會(huì )造成新的信息化“孤島現象”，各個(gè)系統各自為政。企業(yè)的管理效率不但沒(méi)有提高，還增加了不少的重復勞動(dòng)，無(wú)論是用戶(hù)，還是企業(yè)，都不希望有這種結果的出現。

　　一方面，企業(yè)在做CRM規劃時(shí)，要盡可能的有長(cháng)遠的規劃，把系統的整和問(wèn)題，作為系統選型一個(gè)重要指標。

　　另一方面，在選型時(shí)，盡量選擇品牌好、實(shí)力強的企業(yè)，這些企業(yè)，雖然價(jià)格可能高一點(diǎn)，但是，當后續系統集成是需要二次開(kāi)發(fā)時(shí)，他們就能提供比較好的服務(wù)。

　　最后，選型時(shí)，要選擇有EDI(電子數據交換)接口的軟件，可以在系統集成時(shí)，最大限度的減少二次開(kāi)發(fā)的費用。

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