Web 2.0 推動(dòng)CRM向CMR演變
左丘 2008/01/22
在搜索引擎上輸入“什么是CRM”，你將會(huì )得到成千上萬(wàn)條答案。 其中比較正式的定義是將人、流程和技術(shù)的關(guān)系整合到最大，并在所有面向客戶(hù)的職能之間提供無(wú)縫協(xié)作。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，CRM使用技術(shù)來(lái)實(shí)施那些可以幫助公司獲取新客戶(hù)、向現有客戶(hù)銷(xiāo)售更多產(chǎn)品、分析市場(chǎng)活動(dòng)的效率，并提供更好的客戶(hù)服務(wù)的戰略。 所有種種都是為了建立更牢固、更長(cháng)久的商業(yè)關(guān)系。
如今，市面上有一大批性?xún)r(jià)比頗高的應用與服務(wù)可以適用于各種規模的企業(yè)，讓他們來(lái)改善面向客戶(hù)的銷(xiāo)售與市場(chǎng)活動(dòng)的效率。
在過(guò)去的幾年中，使用類(lèi)似Salesforce.com、 NetSuite等CRM工具來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系足以建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 但是Web 2.0的出現卻揭開(kāi)了新的篇章。
Web 2.0與客戶(hù)主動(dòng)權
從不計其數的個(gè)人頁(yè)面、五花八門(mén)的網(wǎng)站，到用來(lái)促進(jìn)協(xié)同合作并建立社區的全功能平臺，Web 2.0與其它新興產(chǎn)物(比如社交運算和商業(yè)網(wǎng)絡(luò )等)不斷描繪著(zhù)萬(wàn)維網(wǎng)的蓬勃發(fā)展。
在Web 2.0的世界中，用戶(hù)或社區群體擁有了更多的管理權，而不再是接受管理的一方。
Digg.com就是其中一個(gè)很好的例子。已擠身于百強之列的Digg.com允許社區成員建立并提交文章。 而該社區的成員可以自行決定將哪些文章發(fā)布在Digg.com的主頁(yè)上。 這意味著(zhù)主頁(yè)上該顯示些什么文章將由社區成員來(lái)決定，而非網(wǎng)站編輯或運營(yíng)方。
Digg.com成就了一段佳話(huà)，它不僅能讓用戶(hù)、成員、客戶(hù)控制相互之間的關(guān)系，而且還通過(guò)這種方式形成了一個(gè)令人矚目的忠誠社區。
諸如博客、播客、wiki和RSS等Web 2.0技術(shù)已經(jīng)被不少企業(yè)實(shí)施，用以改善公司與潛在客戶(hù)、現有客戶(hù)之間的關(guān)系，讓他們披上了客戶(hù)與伙伴的雙重身份。
隨著(zhù)垃圾郵件與廣告信息的泛濫，有越來(lái)越多的買(mǎi)家開(kāi)始選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索來(lái)主動(dòng)聯(lián)系廠(chǎng)商。 互聯(lián)網(wǎng)縮短了這些買(mǎi)家與全球各地廠(chǎng)商之間的距離，他們有了更多的選擇來(lái)滿(mǎn)足他們的需求，客戶(hù)的主動(dòng)權也由此得到了充分地發(fā)揮。
有鑒于此，像Salesforce.com和NetSuite等企業(yè)也開(kāi)始向他們的應用中添加管理Google AdWords之類(lèi)的功能。
忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)。仿佛就在一昔之間，那些企業(yè)都紛紛重新發(fā)現了實(shí)施CRM工具和戰略來(lái)更好地管理他們與客戶(hù)之間互動(dòng)的重要性。 而在今天，人們已經(jīng)能夠決定他們用何種方式、在什么時(shí)間與誰(shuí)做生意。
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