將CRM數據交還給客戶(hù) 共享無(wú)限價(jià)值
左丘 2008/01/24
在客戶(hù)手里，CRM數據就是一件強大的銷(xiāo)售工具。 盡管如此，透明度依然是其中的關(guān)鍵。 愿意收集并向客戶(hù)分享數據的零售商越多，愿意提供個(gè)人信息的客戶(hù)也就越多。 讓客戶(hù)能夠看到“零售商對我了解到什么程度”是他們建立信任并愿意進(jìn)一步分享個(gè)人數據的關(guān)鍵。 比方說(shuō)，Amazon通過(guò)允許用戶(hù)編輯歷史采購信息來(lái)了解用戶(hù)是如何使用他們所收集的數據的。
將數據交還給客戶(hù)只是第一步。 下一步是看客戶(hù)能用它來(lái)做些什么。 公司可以通過(guò)諸如推薦引擎等工具來(lái)幫助客戶(hù)更好地尋找他們所需要的東西。 近期被CBS所收購的在線(xiàn)音樂(lè )網(wǎng)站Last.fm就采用了這種的模式。 他們讓用戶(hù)下載能夠報告他們所聽(tīng)歌曲、 何時(shí)收聽(tīng)、以什么順序收聽(tīng)的軟件。作為對這類(lèi)個(gè)人數據的交換，Last.fm在用戶(hù)喜好的基礎上制作了強大的音樂(lè )推薦榜，并幫助客戶(hù)在海量音樂(lè )庫中挑選曲目。 同時(shí)，他們也將喜好相近的用戶(hù)聚集到同一社區內，讓這些喜歡同類(lèi)音樂(lè )的用戶(hù)以另一種方式共享數據。 同樣，Netflix的顧客也自發(fā)提供了豐富的喜好信息來(lái)讓Netflix的推薦引擎提供更好的服務(wù)建議。
像myspace和facebook這類(lèi)只擁有在線(xiàn)體驗模式的媒體零售商早已將個(gè)人信息視作為用戶(hù)身份的識別。 因為媒體偏好很大程度上是根據個(gè)人品味的不同而決定，因此對媒體零售商來(lái)說(shuō)從這方面入手比較容易。 品味與個(gè)人數據密切相關(guān)，所以媒體客戶(hù)對書(shū)籍、音樂(lè )、電影和游戲的偏好可以反映出他們個(gè)性的方方面面。
那些以銷(xiāo)售實(shí)用性產(chǎn)品為主的零售商們現在也開(kāi)始朝這個(gè)方向發(fā)展，比如服裝零售商就希望能夠收集到更多關(guān)于你衣柜的數據(你從他們那里買(mǎi)了些什么衣服，你喜不喜歡這些衣服)，然后將其與顧客的身材信息結合起來(lái)。這樣一來(lái)，他們就能開(kāi)發(fā)出一套推薦系統來(lái)向客戶(hù)提出量體而裁的購買(mǎi)指導與建議。 這些指導建議可以在線(xiàn)提供，讓顧客通過(guò)簡(jiǎn)單的視覺(jué)搭配來(lái)瀏覽配裝效果，也可以在實(shí)體店中提供，讓不習慣上網(wǎng)的顧客進(jìn)行參考。
家庭貨棧(Home Depot)的Eco選項目前就提供了一種工具來(lái)幫助顧客綠色化他們的家居。 他們通過(guò)顧客目前所使用的家電資料檔案來(lái)推薦新的產(chǎn)品和戰略，從而幫助顧客將他們的家居綠色化。 電器零售商百思買(mǎi)和Circuit City也提供了產(chǎn)品查找工具來(lái)幫助顧客尋找他們所需要的產(chǎn)品。 通過(guò)顧客所擁有的家電設備的記錄，零售商可以向他們發(fā)出升級提醒，推薦基于新技術(shù)的擴展應用，甚至通過(guò)基于客戶(hù)行為的估算模型來(lái)預測他們接下來(lái)將會(huì )購買(mǎi)什么。 此外，像Duane Reade這樣的連鎖藥房還會(huì )自動(dòng)在你的下一個(gè)處方開(kāi)始前致電給你。通過(guò)顧客的處方以及健康信息等相關(guān)記錄，該藥房將可發(fā)送普通類(lèi)藥品信息，最新的醫療信息，或為顧客提供保健咨詢(xún)來(lái)保持他們的健康。
你現在就可以做到這一切，只要打開(kāi)你的CRM數據箱，讓客戶(hù)分享其中的價(jià)值。
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