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CRM項目選型中有哪些技術(shù)限制？

鄭峰 2008/05/05

　　雖然說(shuō)，技術(shù)層面的內容在CRM項目選型中，不是非常的關(guān)鍵。但是，有時(shí)候，出于一些特殊的目的及環(huán)境的限制，CRM軟件的實(shí)現技術(shù)也會(huì )左右CRM項目的選型。下面我就從技術(shù)角度上，談?wù)凜RM項目選型的注意點(diǎn)。

　　一、體系結構

　　現在市場(chǎng)上的CRM軟件，其體系結構基本上存在兩種形式。一種是比較傳統的C/S結構(客戶(hù)端/服務(wù)器端)，另一種是現在比較時(shí)尚的B/S結構(瀏覽器/服務(wù)器結構)。這兩種體系結構，各有各的特點(diǎn)。

　　不過(guò)，我比較偏向于利用瀏覽器/服務(wù)器結構。這個(gè)結構給我兩個(gè)最深刻的印象。

　　一是版本升級、新功能定義等等。若遇到版本升級時(shí)，利用瀏覽器/服務(wù)器結構的話(huà)，有一個(gè)非常明顯的好處，就是我們不用一個(gè)客戶(hù)端一個(gè)客戶(hù)端的去升級，而是只要在服務(wù)器端上做好設置，那么在客戶(hù)端上就會(huì )自動(dòng)從服務(wù)器上去下載更新的內容。這是一個(gè)非常便捷的功能，特別是在CRM項目上線(xiàn)初期，難免會(huì )對CRM軟件進(jìn)行小修小改。這對于系統管理員來(lái)說(shuō)，就非常的方便。

　　二是遠程訪(fǎng)問(wèn)的支持。對于客戶(hù)端/服務(wù)器端模式的CRM軟件來(lái)說(shuō)，當員工出差時(shí)，要實(shí)現遠程訪(fǎng)問(wèn)，那是一件比較困難的事情。員工不得不憑借VPN等方式進(jìn)行企業(yè)內部系統的訪(fǎng)問(wèn)。但是，我們現在若采用瀏覽器/服務(wù)器模式的話(huà)，則對于遠程訪(fǎng)問(wèn)的支持很好。我們只需要在企業(yè)的網(wǎng)關(guān)上設置一個(gè)指向CRM服務(wù)器的一個(gè)路由，就可以跟內部訪(fǎng)問(wèn)一樣的訪(fǎng)問(wèn)CRM服務(wù)器，只是在速度上會(huì )有點(diǎn)差異而已。

　　現在對于瀏覽器/服務(wù)器模式的應用最大的限制，就在于支持這種模式的CRM軟件不是很多，用戶(hù)的選擇范圍也就比較少了。

　　一般來(lái)說(shuō)，若用戶(hù)對于員工的遠程訪(fǎng)問(wèn)要求比較要，那我建議，還是要好好考慮，是否采用瀏覽器/服務(wù)器模式的CRM軟件。

　　二、服務(wù)器、主機、網(wǎng)絡(luò )

　　企業(yè)在上CRM項目時(shí)，一般都已經(jīng)成功建立了內部的局域網(wǎng)絡(luò )，有的甚至可能有了服務(wù)器。現在用戶(hù)要考慮的是，現有的基礎設備能否滿(mǎn)足即將部署的CRM項目的需求。

　　一方面，CRM軟件采用的數據庫不同，對于系統的配置要求也就不同。在網(wǎng)上查詢(xún)一下，就可以知道，微軟的SQL SERVER服務(wù)器與ORACLE公司的數據庫，其硬件的要求是不一樣的。若客戶(hù)想采用現有的服務(wù)器，則就要考慮CRM軟件所采用的數據庫是否能夠在現有服務(wù)器的硬件配置上跑得暢通無(wú)阻。若不滿(mǎn)足，那擺在企業(yè)面前的只有兩個(gè)選擇，一是更換服務(wù)器或者提高硬件配置，二是更換CRM軟件的數據庫。一般來(lái)說(shuō)，我們在選擇時(shí)，最好選擇那些支持數據庫比較多的CRM軟件，那么，我們在后續的選擇余地比較大，甚至可以選擇一些免費的數據庫，以降低信息化項目的成本。

　　另一方面，軟件設計模式的不同，對于網(wǎng)絡(luò )帶寬也不一致。有些軟件，其對于網(wǎng)絡(luò )帶寬的要求比較高，在多人并發(fā)的情況下，可以明顯的測試出其對網(wǎng)絡(luò )的影響。也就是說(shuō)，CRM軟件要占用多少的帶寬，除了業(yè)務(wù)本身以外，軟件的設計模式對其也有很大的影響，最明顯的一點(diǎn)就是緩存的作用。有些CRM軟件若設置了緩存，那就可以比較節省帶寬，雖然，其可能會(huì )帶來(lái)一定的副作用。故，我們在CRM項目選型的時(shí)候，要考慮我們現在網(wǎng)絡(luò )的帶寬。特別是樓層與樓層之間的帶寬。在光纖還沒(méi)有普及的時(shí)候，公司之間不同的樓之間的網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)，還可能簡(jiǎn)單的通過(guò)一根網(wǎng)線(xiàn)進(jìn)行連接。遇到這種情況的企業(yè)，那就更加要注意網(wǎng)絡(luò )數據的傳輸效率了。

　　三、運行環(huán)境

　　運行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操作系統。一般企業(yè)對于這方面考慮的不是很到位。現在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺的運作，一般都只是支持微軟的操作系統，很少有系統能夠支持免費的LINUX系統。但是，現在隨著(zhù)微軟對于操作系統的盜版力度加大，用戶(hù)對于LINUX的需求越來(lái)越大。

　　以前我遇到過(guò)一家客戶(hù)，其是一家外資企業(yè)。他們企業(yè)內部，就是用兩種操作系統，一是微軟的操作系統，基本上都是筆記本自帶的;二是免費的LINUX系統。他們只所以如此，很大一部分就是出于版權的考慮，當然，還出于LINUX維護方便的考慮。

　　所以，我們在選擇CRM軟件時(shí)，對其的跨平臺性能也要有所考慮。

　　一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都認為，利用LINUX系統作為服務(wù)器，比利用微軟操作系統作為服務(wù)器要穩定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINXU作為服務(wù)器操作軟件。所以，有些CRM軟件可能在客戶(hù)段還不能夠支持LINUX系統，但是，在服務(wù)器端已經(jīng)可以在這個(gè)免費的操作系統上運行。

　　第二，就是要考慮客戶(hù)端是否支持LINUX系統。這里要注意的一點(diǎn)，就是我們現在可能客戶(hù)端還在使用微軟的操作系統，但是，我們要考慮的長(cháng)遠一點(diǎn)。我們要相信，隨著(zhù)國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會(huì )加強，國家也肯定會(huì )越來(lái)越支持盜版，雖然，其可能會(huì )影響其稅收。所以，除非你公司在不久的將來(lái)，愿意支付一筆可觀(guān)的操作系統軟件授權費用，否則的話(huà)，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺性，免得給以后帶來(lái)更大的損失。

　　四、接口開(kāi)放程度

　　接口開(kāi)放程度，主要是用來(lái)考慮系統的集成問(wèn)題。因為企業(yè)在使用CRM軟件之前，可能已經(jīng)部署了其他的一些信息化管理軟件，如郵件系統、辦公自動(dòng)化系統等等。若CRM系統開(kāi)發(fā)了一些接口，能夠實(shí)現跟這些系統的有效集成的話(huà)，那對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)福音。

　　所以，無(wú)論企業(yè)現在是否已經(jīng)采用了其他的信息化管理系統，即使現在不采用，在未來(lái)也可能采用。因為CRM系統不是一個(gè)全能的系統，他只能夠實(shí)現企業(yè)部分管理的需求。所以，無(wú)論從現實(shí)來(lái)說(shuō)，還是從將來(lái)來(lái)說(shuō)，我們都要注意一點(diǎn)，就是要考慮CRM系統現有的接口，是否能夠滿(mǎn)足我們現在即將來(lái)的需要。

　　我也發(fā)現，有些企業(yè)會(huì )采用一些瞞天過(guò)海的手段，來(lái)欺騙客戶(hù)。其可能是提供了接口，但是，這個(gè)接口的根本沒(méi)有跟內部功能結合起來(lái)。這就像現在有些電視機，宣稱(chēng)有什么接口接口的，但是，實(shí)際上呢，只是擺在那邊做做樣子。

　　五、CRM的外延功能

　　現在的CRM軟件，跟以前的CRM軟件有了很大的改進(jìn)，很多一些CRM的外延功能，現在都集成到了CRM軟件上去。最明顯的，如電子商務(wù)。現在很多CRM軟件公司為了增加系統的賣(mài)點(diǎn)，都在CRM系統中實(shí)現了電子商務(wù)功能。這就降低了用戶(hù)集成的麻煩，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是求之不得的。

　　有些軟件公司還集成了呼叫中心的功能。如此，用戶(hù)要實(shí)現呼叫功能的話(huà)，就不用再額外的去開(kāi)發(fā)這個(gè)功能。

　　所以，企業(yè)要根據自己的需要，在軟件選型的時(shí)候，考慮其是否集成了一些有用的外延功能。這些功能雖然可能比較小，但是，若企業(yè)真的用的著(zhù)的話(huà)，那就是一個(gè)非常有用的功能了。俗話(huà)說(shuō)，有時(shí)候，一分錢(qián)會(huì )逼死一條英雄漢，當企業(yè)用戶(hù)需要用到這些功能，但是，系統里沒(méi)有，那會(huì )是一個(gè)比較頭疼的問(wèn)題。故，在選型時(shí)，還要考慮這個(gè)外延功能的問(wèn)題。

　　六、安全保障

　　CRM系統的安全保障，主要包含兩層含義。

　　一是軟件的穩定性。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，軟件的穩定性比軟件的性能要重要的多。而軟件的穩定性，又包括兩方面的內容，一是系統本身的成熟程度，有否漏洞;二是技術(shù)上的考慮，其采取的一些技術(shù)，是否容易被病毒利用。軟件的穩定性上，不是我的強項，我也只懂點(diǎn)皮毛，這里不能給大家過(guò)多的意見(jiàn)，有時(shí)候，還要企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò )管理員參與到具體的選型當中來(lái)，提出一些建議，如數據在網(wǎng)絡(luò )上傳輸的安全性問(wèn)題、是否要采取一些加密手段，等等。

　　二是權限的控制。權限控制一方面跟流程相關(guān)，另一方面，跟系統技術(shù)也緊密相關(guān)。如系統對于記錄的訪(fǎng)問(wèn)，控制到哪個(gè)級別。是在單據級別上控制訪(fǎng)問(wèn)權限，還是在記錄級別上控制，甚至可以實(shí)現對于字段的訪(fǎng)問(wèn)控制。同時(shí)，在考慮權限控制復雜度的時(shí)候，還要考慮權限管理的便利性。我以前接觸過(guò)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統，其權限控制做的很細，可以從字段級別上對于數據訪(fǎng)問(wèn)權限進(jìn)行控制，其細化，必然會(huì )帶來(lái)管理上的難度。

　　七、自定義功能的實(shí)現

　　由于CRM系統是套裝系統，故其進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)的定制是難免的。若用戶(hù)需要功能定制，全部都要依靠開(kāi)發(fā)公司來(lái)完成的話(huà)，那企業(yè)就太過(guò)被動(dòng)了。企業(yè)用戶(hù)在選擇CRM軟件時(shí)，還要考慮自定義是否方便。

　　特別是報表的自定義。自定義報表對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是最常見(jiàn)的自定義需求。若這都要依靠軟件公司才能夠完成的話(huà)，那企業(yè)用戶(hù)真的要一個(gè)頭兩個(gè)大了，什么都要依賴(lài)軟件公司，而且，讓他們開(kāi)發(fā)也不是白開(kāi)發(fā)的，項目成本也就會(huì )居高不下。

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