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CRM部署失敗的八種主要原因

左丘 2008/05/14

　　盡管許多公司都認為CRM是十數年來(lái)最能創(chuàng )造價(jià)值的客戶(hù)戰略之一，但實(shí)際上部署失敗的例子比比皆是。CRM的宗旨為了提高客戶(hù)保持率，然而真正能實(shí)現這一點(diǎn)公司的卻不多。許多公司對CRM的概念模糊不清，有些公司將它定義為一種商業(yè)戰略，而有些公司則將它視為一種與技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)物。

　　統計資料顯示，只有六分之一的公司成功實(shí)施了CRM。將近75%的CRM項目沒(méi)有形成預期的投資回報，同時(shí)也面臨著(zhù)各種各樣的問(wèn)題。通過(guò)觀(guān)察我們發(fā)現，大型企業(yè)實(shí)施CRM的成功率較低，而中小型企業(yè)因為項目相對簡(jiǎn)單，所以成功率也較高。

　　CRM的幾大常見(jiàn)問(wèn)題

　　成本過(guò)高

　　CRM的客戶(hù)數據庫往往都需要投入巨資來(lái)進(jìn)行維護。此外，公司還需付出各種硬件、軟件與員工成本。一旦CRM的投資回報無(wú)法覆蓋這些成本，就會(huì )動(dòng)搖管理人員與員工對CRM的信心。

　　目標飄忽

　　很多公司在開(kāi)始實(shí)施CRM戰略前都謹慎計劃并制定了明確的目標與方向。然而在實(shí)施的過(guò)程中，會(huì )出現各種意料之外的情況，這些困難會(huì )讓公司失去對既定目標的把握，最終偏離了原本的目標。

　　資源不足

　　在CRM的實(shí)施過(guò)程中，公司內的財務(wù)狀況有時(shí)會(huì )發(fā)生惡化，從而導致預算緊縮。預算的減少意味著(zhù)成功實(shí)施CRM所需的資金無(wú)法到位，造成CRM項目中途擱淺。可見(jiàn)，缺乏充足的資源是CRM部署失敗的一大常見(jiàn)原因。

　　度量不當

　　采取適當的度量對保障CRM實(shí)施成功至關(guān)重要。根據不同的目標，企業(yè)應實(shí)施不同的度量。然而，很少有公司依照CRM項目中的各種元素來(lái)分析應當采用哪些不同的度量，最終張冠李戴，事倍功半。

　　系統復雜

　　CRM廠(chǎng)商與專(zhuān)家往往都會(huì )將CRM描述得很簡(jiǎn)單。但真實(shí)情況并非如此。部署過(guò)CRM的企業(yè)應該有切身感受。他們的經(jīng)驗告訴他們CRM套裝有著(zhù)高度的復雜性。針對這種情況，企業(yè)應展開(kāi)各種不同的培訓，讓員工充分理解CRM系統，并學(xué)會(huì )如何化繁為簡(jiǎn)，靈活應對這種復雜性。

　　商業(yè)需求

　　公司在選擇CRM功能時(shí)往往會(huì )過(guò)于注重技術(shù)層面，一味想著(zhù)要采用最新最好的技術(shù)，而忽略了這些技術(shù)是否能真正解決商業(yè)問(wèn)題。實(shí)際上，公司應首先仔細分析自己的商業(yè)問(wèn)題，然后根據這些問(wèn)題來(lái)尋找適合的CRM解決方案。

　　面向客戶(hù)

　　CRM能加強公司面向客戶(hù)的戰略，但這也需要面向客戶(hù)的員工予以支持。在部署了CRM系統后，企業(yè)須積極鼓勵員工以客戶(hù)為中心。實(shí)現這一目標要付出巨大的工作，但這是必須要走的道路。若非如此，就算公司斥費巨資制定了客戶(hù)戰略來(lái)留住客戶(hù)，也會(huì )因為員工沒(méi)有貫徹落實(shí)而導致功虧一簣。

　　回報緩慢

　　有不少企業(yè)發(fā)現自己苦等了若干年，卻看不到任何明顯的投資回報。很多專(zhuān)家都把投資回報過(guò)慢視為CRM部署后的一個(gè)重要問(wèn)題。多年難見(jiàn)回報不但極大考驗了公司的耐心，而且也會(huì )造成員工與管理人員喪失信心，不愿繼續向CRM做出投入。

　　CRM中的大部分問(wèn)題最終都能得到解決，但前提是企業(yè)必須嚴格遵守商業(yè)需求來(lái)選擇一款適合的CRM套裝，分配適當的資源，制定正確的度量，這樣才能長(cháng)期保障CRM免于“誤入歧途”。

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