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十步助你打造金牌CRM

左丘 2008/05/19

　　CRM實(shí)施是一種大型項目，作為項目主管的你，或許正面臨著(zhù)達成實(shí)施目標、加速投資回報的巨大壓力。希望通過(guò)以下這10條建議，你能向成功的彼岸更邁進(jìn)一步。

　　1. 專(zhuān)注于客戶(hù)

　　很多公司都過(guò)于重視技術(shù)選擇和流程變更，而忽略了CRM的本意。實(shí)施CRM的目的是為了改善員工與客戶(hù)之間的互動(dòng)方式，加強現有的服務(wù)。站在客戶(hù)的角度來(lái)想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，并確保你所實(shí)施的所有變革都對客戶(hù)有益。

　　2. 集中客戶(hù)信息

　　來(lái)自市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)團隊的客戶(hù)數據庫各自為政是導致客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因。這些散亂的數據造成了信息上的錯誤、沖突和冗余，阻礙了服務(wù)的提供。通過(guò)CRM來(lái)整合、集中所有的客戶(hù)數據，為公司員工提供客戶(hù)歷史與活動(dòng)狀況的全貌，進(jìn)而提高他們的工作效率。

　　3. 選擇正確的客戶(hù)

　　許多公司都通過(guò)衡量客戶(hù)營(yíng)收貢獻的多寡來(lái)判別誰(shuí)是“最佳”的客戶(hù)。這是一大誤區，客戶(hù)的好壞不能光看他們的采購金額，同時(shí)也要評估與之相關(guān)的服務(wù)與支持費用。

　　4. 設立切合實(shí)際的目標

　　為了取得公司管理層的資金支持，許多項目主管都肆意夸大投資回報預期。這種現象讓終端用戶(hù)不堪重負，同時(shí)也會(huì )讓公司管理層產(chǎn)生項目失敗的印象。因此，一個(gè)切合實(shí)際的目標對CRM的成功實(shí)施至關(guān)重要。

　　5. 讓相關(guān)人員及早參與

　　用戶(hù)過(guò)渡是CRM項目成敗的關(guān)鍵。從各個(gè)用戶(hù)小組中選取代表，及早參與實(shí)施，才能在整個(gè)流程中充分考慮到他們的需求。此外，這樣做也能減少用戶(hù)在CRM部署完畢后的適應與接受時(shí)間。

　　6. 制定最佳實(shí)踐

　　不要盲目進(jìn)行變革。事前審慎考慮并分析變革將會(huì )帶來(lái)的影響及成效，然后依此作為重新搭建面向客戶(hù)流程的基礎。

　　7. 按需選擇

　　面對軟件銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)攻勢，一般人很難招架，尤其是那些沒(méi)有與企業(yè)軟件廠(chǎng)商打過(guò)交道的中小企業(yè)。因此，在評估解決方案之前先制定一份需求清單，然后嚴格按照清單辦事。這樣可以避免因一時(shí)疏忽而產(chǎn)生的額外開(kāi)支。

　　8. 獎勵忠誠客戶(hù)

　　在如今的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)流動(dòng)率每每高企不下，忠誠客戶(hù)千金難覓。公司應制定一套計劃來(lái)留住那些感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，以免將到手的市場(chǎng)份額拱手讓與他人。

　　9. 鞏固關(guān)系、細水長(cháng)流

　　CRM解決方案的目標并不是為了大刀闊斧地改造與現有客戶(hù)之間關(guān)系，而是加強、鞏固這些關(guān)系，使他們?yōu)楣編?lái)更多的盈利。變革太多、速度太快都會(huì )讓人難以接受。因此在部署新的流程與應用時(shí)，應一步一個(gè)腳印，并與客戶(hù)緊密協(xié)作，以實(shí)現順暢的過(guò)渡。

　　10. 將伙伴當成客戶(hù)

　　或許你不知道，其實(shí)商業(yè)伙伴就如同客戶(hù)一樣易于流失。保持溝通渠道的順暢，并盡力像對待客戶(hù)那樣為你的伙伴提供優(yōu)良的服務(wù)。

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