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專(zhuān)家談如何選擇合適的CRM解決方案

修彬 2008/07/03

　　 你可能曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一個(gè)共同的難題：你打算投資于CRM應用，但不知道是采用托管（Hosted）解決方案還是預置（On-Premise）解決方案。下面就介紹你如何才能幫助你的公司做出最合適的CRM選擇。

　　如果你在企業(yè)中擔任銷(xiāo)售或IT主管，并且你已經(jīng)決定你需要客戶(hù)關(guān)系管理軟件這樣使你的企業(yè)可以更加詳細地了解自己的客戶(hù)。不過(guò)，你卻面臨這是選擇一個(gè)托管CRM解決方案呢還是預置型解決方案。在這兩者之間進(jìn)行選擇兩者之間似乎比你最初想要的要更困難，這里有些建議可以使你的CRM決策變得輕松一些。

　　在部署CRM解決方案之前，你必須意識到：使用CRM解決方案后，企業(yè)文化也要據此作出變化；你的企業(yè)的發(fā)展計劃；你的企業(yè)可以得到的支持；最后，確保你要部署的CRM軟件能滿(mǎn)足你的功能要求。

　　當采用一個(gè)CRM解決方案時(shí)，企業(yè)用戶(hù)需要明白企業(yè)文化的改變是必要的。把客戶(hù)放在所有商業(yè)決策的中心位置并把CRM看作一種哲學(xué)是企業(yè)收獲CRM帶來(lái)的所有優(yōu)點(diǎn)的唯一途徑。一旦這被提到企業(yè)日程上來(lái)，那么決定選擇托管解決方案還是預置解決方案的需求就出現了。

　　本質(zhì)上，無(wú)論是托管還是預置CRM所提供的功能是一樣的，只是定制化和實(shí)施的不同；它們都能給用戶(hù)提供重要的功能。有些解決方案更適合于規模較小的企業(yè)，其它解決方案則適合規模較大的企業(yè)或比較復的市場(chǎng)。在決定是托管解決方案還是預置解決方案更適合你的企業(yè)的時(shí)候，查看該解決方案在未來(lái)幾年能帶來(lái)的的投資回報率是很重要的。

　　評估你的需求

　　在前期建立你的功能需求是非常重要的，因為這可以確定在整個(gè)實(shí)施生命周期中最適合你的解決方案。評估下列要求將有助于你做出決定。

　　查看你們公司的發(fā)展計劃是很關(guān)鍵的，最初你可能只需要為你的銷(xiāo)售團隊制定解決方案。不過(guò)隨著(zhù)時(shí)間的推移，這也可能會(huì )擴展到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。隨著(zhù)公司規模的擴展，在做出明智決定之前，你就需要用一種全局的觀(guān)點(diǎn)看問(wèn)題。

　　如果你的公司不確定自己的發(fā)展計劃并且部具備實(shí)質(zhì)性的基礎設施，那么開(kāi)始你可能會(huì )決定要堅持使用托管解決方案，但不久就會(huì )考慮如何把該解決方案推廣給更多的用戶(hù)使用。

　　如果你的企業(yè)是小型企業(yè)，在短期內創(chuàng )建基礎設施以應付一個(gè)完整的CRM系統是最不可取的一個(gè)選擇。一個(gè)托管解決方案所需要的基礎設施的絕對數量使得它成為了短期內進(jìn)行CRM部署的一個(gè)很明顯的選擇。但是，一旦你決定需要如何使用軟件并且想要得到復雜的定制化帶來(lái)的好處，那么遷移到預置型解決方案上是有意義的，因為從長(cháng)遠來(lái)看，這可以降低總體擁有成本。

　　展望未來(lái)

　　評估你的企業(yè)的發(fā)展計劃通常是很重要的。您應該了解有多少員工將需要這些軟件、當前的IT基礎設施是否可以應付這樣的部署、你的公司是否需要這一部署至少在五年內大大增長(cháng)。

　　就許可成本而言，運行一個(gè)托管系統費用更高。但是，考慮到預置型解決方案部署和維護基礎設施所需的時(shí)間，托管解決方案對于規模較小的公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常好的選擇。必須考慮到的另外一個(gè)關(guān)鍵因素是托管CRM可以讓公司在一個(gè)具體的時(shí)間段內按照訂購支付費用，開(kāi)銷(xiāo)相對比較固定，雖然一些預置型廠(chǎng)商的產(chǎn)品也是按照這種方式進(jìn)行收費。

　　總體擁有成本

　　由于在前期需要的投資比較低，托管解決方案在兩年之內的總體擁有成本（TCO）比較低。不過(guò)，托管解決方案的總成本將會(huì )比預置型解決方案的部署成本增加的速度更快。在部署的第三年，托管解決方案將明顯變得比較昂貴。若以五年為一界限，托管部署要比預置型解決方案的部署費用多大約56％，所以，在你決定部署哪種解決方案時(shí)，這個(gè)因素一定要考慮。

　　還應該指出的是，從托管解決方案遷移到按需定制的解決方案是很有可能的，這取決于你所使用的軟件。這一過(guò)程應應該是比較簡(jiǎn)單的，當你決定部署哪種解決方案時(shí)，這個(gè)因素也是值得考慮的。

　　選擇合適的遷移時(shí)間也是很重要的，并且可以由外在因素，比如你的IT技能和可供運用的資源所決定的。例如，如果你正在考慮創(chuàng )建一個(gè)新的崗位管理CRM軟件，那么這就是從托管解決方案遷移到預置型解決方案的最好時(shí)機。

　　如果你的公司規模足夠大，并且有全功能的IT部門(mén)以及充足的基礎設施，那么選擇一個(gè)預置型解決方案是很自然的事情。如果用長(cháng)遠的眼光看待這個(gè)問(wèn)題，預置型解決方案是很有意義的。

　　過(guò)程

　　你必須評估你的公司的過(guò)程要求：你的要求是簡(jiǎn)單的還是復雜的？你將如何使用CRM呢？你會(huì )讓你的銷(xiāo)售團隊使用它來(lái)維護客戶(hù)信息？你的營(yíng)銷(xiāo)團隊會(huì )使用該系統開(kāi)發(fā)長(cháng)遠的長(cháng)期戰略嗎？你的公司有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的IT功能來(lái)管理內部CRM解決方案？這些都是你在做出決策時(shí)需要考慮的問(wèn)題。

　　預置型CRM解決方案的好處是充分定制化和升級選項，這可以讓你在定制的基礎上選擇每個(gè)模塊。然后，你就可以根據自己獨特的業(yè)務(wù)需求，把它整合到整個(gè)業(yè)務(wù)結構中。如果你的公司處于一個(gè)高度規管或技術(shù)產(chǎn)業(yè)，比如制藥業(yè)、制造業(yè)或零售業(yè)，那么一個(gè)通用的CRM解決方案，就像你通常可以通過(guò)托管方式得到的解決方案，是不會(huì )滿(mǎn)足你的本身的特定需求的。

　　更進(jìn)一步說(shuō)，如果你的公司屬于制造業(yè)，你可能會(huì )喜歡量身打造屬于你自己的CRM軟件來(lái)跟蹤和管理產(chǎn)品收回；而如果你的公司屬于零售行業(yè)，你可能也想使用該軟件來(lái)協(xié)調促銷(xiāo)活動(dòng)。預置型CRM解決方案可以實(shí)現這些功能，但托管解決方案不允許你廣泛定制軟件以滿(mǎn)足非常具體的要求，因此，托管CRM解決方案通常是一個(gè)更通用的CRM解決方案。

　　為你的企業(yè)量身定做解決方案

　　使用你需要的部署方法將有助于你做出正確的決定，從而滿(mǎn)足你的企業(yè)的總體需要。同時(shí)，也有各種安全問(wèn)題需要你解決。預置型CRM解決方案把客戶(hù)資料保存在公司內部，而按需定制型（On-Demand）CRM解決方把客戶(hù)數據存儲在第三方的設施上。如果你的企業(yè)屬于制藥或金融領(lǐng)域，有相應的規章制度約束你如何才能保持客戶(hù)資料的安全，這是非常重要的行業(yè)規定。因此，客戶(hù)數據的敏感程度也可能影響你的決定

　　你要始終確保你的決定將能適合你公司的業(yè)務(wù)需求。例如，如果你的銷(xiāo)售團隊在絕大多數情況下都需要在現場(chǎng)工作，那么你就必須確保所選擇的解決方案在網(wǎng)絡(luò )連接不能使用的情況下允許斷開(kāi)接入。此外，如果你的移動(dòng)辦公人員使用PDA、智能手機或黑莓設備，那么你最好能選擇一個(gè)可以使用移動(dòng)設備的解決方案，這樣你才能得到更好的服務(wù)。在這種情況下下，預置型解決方案是你的一個(gè)不錯的選擇。

　　總之，托管解決方案適合那些想要使用CRM系統來(lái)優(yōu)化收益、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度同時(shí)還不必對系統進(jìn)行定期升級的公司，以及那些希望處世投資較低的公司。

　　而預置型CRM更有可能適合那些需要使用CRM系統來(lái)整合并幫助制定整個(gè)商業(yè)策略以及那些需要特別的定制化滿(mǎn)足垂直市場(chǎng)的公司。而希望有一個(gè)較低的中期和長(cháng)期最低擁有成本的企業(yè)也可能會(huì )選擇預置型解決方案。

　　當選擇預置型還是托管解決方案的時(shí)候，有一些因素需要考慮的：

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