企業(yè)如何能更有效實(shí)際的應用CRM？
左丘 2008/07/08
CRM是一種理想主義嗎?大家都知道皇帝新裝的故事，CRM是否也如此呢?
有專(zhuān)家認為，CRM是一種基于錯誤邏輯的系統，它無(wú)法改善或解決公司的問(wèn)題，公司只是一廂情愿地認為CRM能管理他們與客戶(hù)之間的關(guān)系。
真正管理企業(yè)的是客戶(hù)。客戶(hù)決定公司應該銷(xiāo)售什么、在何時(shí)銷(xiāo)售、如何銷(xiāo)售、銷(xiāo)往哪里，此外，這種供銷(xiāo)關(guān)系也會(huì )因為一系列不可控制的因素而隨時(shí)終止。然而，大部分的CEO、銷(xiāo)售和市場(chǎng)主管均堅信他們能使用數據來(lái)抓住客戶(hù)。CRM使那些銷(xiāo)售和市場(chǎng)團隊陷入了一團泥沼，他們每天得應付大量額外的工作，坐在電腦前十指如飛，卻忽略了去實(shí)實(shí)在在地接觸客戶(hù)本身。
如同所有的數據庫一樣，CRM也要求清理數據。你的數據庫越大，所花費的清理時(shí)間就越長(cháng)。由于被融入到?jīng)Q策流程中的人越來(lái)越多，越來(lái)越雜，因此在某些情況下，公司內部的信息共享會(huì )明顯降低客戶(hù)服務(wù)流程的效率。
大部分實(shí)施CRM的公司皆會(huì )斥費巨資來(lái)購買(mǎi)軟件，進(jìn)行用戶(hù)培訓，聘請外部顧問(wèn)，進(jìn)行沒(méi)完沒(méi)了的座談會(huì )。結果卻發(fā)現，相比6個(gè)月之前，他們的客戶(hù)忠誠度依然在原地踏步。他們把主要的精力與時(shí)間都投入到了CRM上，所謂顧此不彼，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量在原地踏步也是情理之中。
想要改善這一情況，公司應評估一下自己是否做到了以下5點(diǎn)：
- 制定一個(gè)能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)目標與高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)計劃。定下開(kāi)始和結束日期，以便評估成效。
- 多多閱讀關(guān)于卓越客戶(hù)服務(wù)的書(shū)籍，定期進(jìn)行測試，實(shí)踐從中所學(xué)習到的經(jīng)驗。一旦某種經(jīng)驗可行，即在員工中推廣，并確保統一的執行標準。
- 評估你的員工是否愉快?他們是否對你的成功休戚與共?問(wèn)問(wèn)如果他們是客戶(hù)的話(huà)，愿不愿以購買(mǎi)你公司的產(chǎn)品或服務(wù)?他們對現有的工作是積極熱情、還是滿(mǎn)肚牢騷?如果客戶(hù)認同你的員工，那就表示他對你的公司有正面的體驗。此外，向一線(xiàn)客服人員支付合理的薪酬。
- 降低廣告預算，提高市場(chǎng)預算，并了解兩者間的不同。
- 盡量減少對那些疏遠客戶(hù)與公司之間距離的系統的使用，比如語(yǔ)音郵件、自動(dòng)應答、海外客服中心等。
- 經(jīng)常性地拜訪(fǎng)客戶(hù)，積極從客戶(hù)那里獲取反饋與建議，將客戶(hù)視作為商業(yè)伙伴。定期回報客戶(hù)，準備一些實(shí)用的小禮物。并懇請客戶(hù)積極推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)給他人。
認真分析公司與客戶(hù)之間的實(shí)際關(guān)系，而不是僅將目光瞄準在CRM上，才能找到提高客戶(hù)忠誠度的方法。
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