如何通過(guò)CRM系統對客戶(hù)投訴進(jìn)行一條龍服務(wù)
鄭峰 2008/07/25
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的核心;而通過(guò)有效管理方式，解決客戶(hù)的投訴難問(wèn)題，則是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效手段。CRM系統有很大一部分內容，就是圍繞著(zhù)客戶(hù)投訴的這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)的。
下面筆者將結合幾種常見(jiàn)的投訴問(wèn)題，并結合企業(yè)的實(shí)際管理流程，來(lái)談?wù)劊髽I(yè)該如何在CRM 系統的幫助下，為客戶(hù)提供投訴處理的一條龍服務(wù)，提高客戶(hù)投訴的處理效率。
2008年6月25日A企業(yè)受到客戶(hù)的投訴。客戶(hù)反映A企業(yè)提供的一批螺絲刀中，存在瑕疵，如螺絲刀桿上有鐵繡。針對這種質(zhì)量瑕疵，企業(yè)的客戶(hù)希望A企業(yè)能夠迅速處理這件事情，并找出問(wèn)題的原因及對應的預防措施，防止以后再犯類(lèi)似的錯誤。
1、 投訴的受理
客戶(hù)一打電話(huà)給銷(xiāo)售人員，只要銷(xiāo)售人員打開(kāi)了CRM系統，通過(guò)集成呼叫中心，CRM系統就會(huì )根據客戶(hù)的電話(huà)號碼來(lái)判斷是哪個(gè)客戶(hù)打來(lái)的;同時(shí)，CRM系統還會(huì )自動(dòng)打開(kāi)一個(gè)窗口，上面顯示該客戶(hù)的最近定單的執行情況以及客戶(hù)近期投訴的處理情況等等。
當客戶(hù)投訴說(shuō)，他們下的20080505003的這張銷(xiāo)售定單有質(zhì)量問(wèn)題，螺絲刀上有明顯的鐵銹。銷(xiāo)售人員通過(guò)輸入客戶(hù)報給我們的他們的銷(xiāo)售定單號碼，馬上可以在系統中查詢(xún)到跟這張銷(xiāo)售定單相關(guān)的單據信息，如該筆定單企業(yè)是什么時(shí)候接到的，是什么時(shí)候完工并出貨的。
銷(xiāo)售人員接完客戶(hù)的投訴電話(huà)以后，馬上就可以在CRM 系統中，根據對應的出貨單或者銷(xiāo)售定單信息生成一張客戶(hù)投訴單。根據原由的單據直接生成投訴單的好處是非常明顯的。一是在投訴單中可以關(guān)聯(lián)到相關(guān)的定單信息，如該定單是什么時(shí)候出貨的、距離現在有多少時(shí)間、有沒(méi)有超過(guò)質(zhì)量保證日期等等;二是投訴單的錄入效率會(huì )非常的高，不用用戶(hù)在手工的輸入是哪個(gè)客戶(hù)投訴的、投訴的是什么產(chǎn)品等等，這些內容都會(huì )根據原始的單據內容自動(dòng)轉換到投訴單上去，銷(xiāo)售員只需要輸入客戶(hù)投訴的具體內容即可。
銷(xiāo)售人員處理好相關(guān)的單據之后，就可以把相關(guān)的單據發(fā)送給具體的人員了。
實(shí)施顧問(wèn)建議：
銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)的投訴之后，要對客戶(hù)的投訴進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的分類(lèi)，以方便后續的處理。如可以根據客戶(hù)投訴的緊急性，對客戶(hù)投訴內容進(jìn)行分類(lèi)，分為緊急與一般。對于緊急的客戶(hù)投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責任人必須在兩天之內進(jìn)行處理;而對于一般的客戶(hù)投訴，企業(yè)的期限可能是五天。故，銷(xiāo)售人員若能夠對客戶(hù)的投訴進(jìn)行有效歸類(lèi)的話(huà)，那么后續的處理就會(huì )方便需求。
另外，客戶(hù)在投訴的時(shí)候，也會(huì )談一些他們的要求。如需要企業(yè)上門(mén)去處理問(wèn)題，并且采取相關(guān)的措施防止以后再次出現類(lèi)似的問(wèn)題等等。銷(xiāo)售人員不僅要把問(wèn)題描述清楚，而且，也要把客戶(hù)的要求一一的寫(xiě)清楚。如此的話(huà)，后面質(zhì)量問(wèn)題的具體處理人員，就可以根據客戶(hù)的投訴要求進(jìn)行一一的處理，直到其滿(mǎn)意為止。
所以，銷(xiāo)售人員客戶(hù)投訴單的錄入質(zhì)量，在很大程度上影響著(zhù)后續的處理流程。故筆者在實(shí)施CRM 項目的時(shí)候，對于客戶(hù)投訴處理單的內容做了嚴格的規定。哪些內容必須填寫(xiě)，該怎么填寫(xiě)都要求客戶(hù)根據自己的企業(yè)的實(shí)際情況作出明確規定。我們的目的就是要求后面的相關(guān)人員在看到這份投訴單的時(shí)候，可以一目了然的知道投訴的具體情形，而不需要再回過(guò)來(lái)來(lái)打電話(huà)向業(yè)務(wù)員詢(xún)問(wèn)具體的情況。
2、 投訴的處理
A企業(yè)規定，關(guān)于質(zhì)量的投訴，銷(xiāo)售人員必須把客戶(hù)投訴單同時(shí)分發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、采購經(jīng)理以及總經(jīng)理。為此，A企業(yè)預先在CRM 系統中進(jìn)行了相關(guān)的工作流設置。當客戶(hù)投訴單審核后，會(huì )自動(dòng)發(fā)送即時(shí)消息以及郵件給這些人員，通知他們現在有質(zhì)量問(wèn)題，需要解決。
根據A企業(yè)的員工權限規定，質(zhì)量問(wèn)題導致的客戶(hù)投訴的話(huà)，必須有質(zhì)量經(jīng)理出面進(jìn)行解決，并且，一般質(zhì)量問(wèn)題必須在三天之內提出處理的方式。
質(zhì)量部門(mén)收到這條投訴信息之后，就開(kāi)始仔細閱讀客戶(hù)的要求。根據客戶(hù)的投訴信息看，客戶(hù)對于這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題有兩個(gè)要求。一是需要A企業(yè)馬上采取措施，把這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題先解決了;二是客戶(hù)還要求企業(yè)找出問(wèn)題的原因、并提出切實(shí)可行的預防措施，以防止再出現類(lèi)似的問(wèn)題。對于第一個(gè)要求，我想大家都可以明白，這是最基本的要求。可是對于第二個(gè)要求，有的人就想不通了，客戶(hù)還會(huì )這么要求嗎?若有這種疑問(wèn)的話(huà)，就說(shuō)明你沒(méi)有接觸過(guò)ISO項目。若在實(shí)施過(guò)ISO項目的企業(yè)，一定知道ISO中有一大塊內容是講如何預防的。ISO要求，任何的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，你把問(wèn)題解決了還不行，還必須想出一些預防措施，以防后續出現類(lèi)似的問(wèn)題。所以，客戶(hù)的第二個(gè)要求是對于ISO要求的深刻體現。
針對客戶(hù)的這些具體要求，質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理根據銷(xiāo)售人員的投訴單，寫(xiě)了處理意見(jiàn)。
一是明天馬上派質(zhì)量部門(mén)人員去客戶(hù)那邊，查明原因，處理問(wèn)題。并帶三個(gè)生產(chǎn)部人員到客戶(hù)現場(chǎng)處理這些不良品。
二是在七天之內，找出這個(gè)問(wèn)題發(fā)生的原因并提出預防措施，并向客戶(hù)通報我們的處理結果。
質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理根據客戶(hù)投訴單，在CRM 系統中創(chuàng )建了這兩個(gè)任務(wù)。根據A企業(yè)的客戶(hù)投訴處理流程，質(zhì)量部門(mén)根據客戶(hù)的投訴寫(xiě)了初步解決方法之后，這些任務(wù)明細就會(huì )發(fā)給具體的人員。若他們沒(méi)有反對意見(jiàn)的話(huà)，就會(huì )按這個(gè)方案執行。
實(shí)施顧問(wèn)建議：
根據以上的分析，我們知道在投訴處理階段，主要是做兩件事情。
一是根據客戶(hù)的投訴內容，責任人進(jìn)行分解，分解成具體的任務(wù)。這個(gè)分解的過(guò)程非常的重要，也是考驗責任人辦事能力的一個(gè)地方。負責人可以在CRM系統中，把客戶(hù)投訴的具體處理方式寫(xiě)成一條條任務(wù)，然后CRM系統就可以對這個(gè)任務(wù)的具體處理情況進(jìn)行追蹤，并且，可以有報表直觀(guān)的顯示這些任務(wù)的處理進(jìn)度，從而用戶(hù)可以方便的知道，這個(gè)投訴的處理進(jìn)度。
二是要為任務(wù)設置具體的體現。若任務(wù)沒(méi)有設置具體的完工期限的話(huà)，那么由于員工的惰性，這些問(wèn)題可能就會(huì )被拖延。所以，責任人在分配任務(wù)的時(shí)候，還需要指明具體的處理期限。
同時(shí)，我們可以根據預先的設置，把這個(gè)投訴的預計處理方法以及相關(guān)的期限發(fā)給我們預先指定的其他員工，讓他們知道現在投訴的處理情況。
3、 投訴處理完成
質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理收到客戶(hù)投訴之后，決定分兵兩路，一是馬上派人到客戶(hù)那邊處理問(wèn)題，進(jìn)行善后處理。另一方面，就是積極的尋找問(wèn)題的原因，并尋找預防措施，以防止后續再出現類(lèi)似的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
當善后人員從客戶(hù)那邊回來(lái)，并向質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理匯報問(wèn)題圓滿(mǎn)處理成功。并初步得出了問(wèn)題的原因，是運輸部門(mén)在運輸的過(guò)程中，沒(méi)有做好防水措施，螺絲刀包裝箱進(jìn)水導致的質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理根據這些處理結果，在CRM系統中進(jìn)行了相關(guān)的記錄。
首先，他關(guān)閉了第一項任務(wù)，并在上面注釋了具體的善后措施。當該任務(wù)處理完成后，系統就會(huì )發(fā)消息通知銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售經(jīng)理，告訴他們這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)處理完畢。
其次，質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理就要總結這個(gè)問(wèn)題發(fā)生的原因以及以后要采取的 預防措施。因為這次是運輸部門(mén)在運輸過(guò)程中沒(méi)有作好防水處理，所以，A企業(yè)決定以后在產(chǎn)品的運輸過(guò)程中，在一個(gè)托盤(pán)的外包裝箱上，要包上尼龍，防止在運輸過(guò)程中進(jìn)水。這個(gè)原因以及處理方式，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理審核后，會(huì )根據預先客戶(hù)的投訴要求、質(zhì)量問(wèn)題具體的處理方式，連同質(zhì)量部門(mén)對于這個(gè)問(wèn)題的原因分析與預防措施，一同發(fā)送給客戶(hù)。在這個(gè)處理過(guò)程中，不需要用戶(hù)再去費力的整理相關(guān)資料。CRM系統會(huì )根據預先在系統中記錄的相關(guān)信息進(jìn)行整和，然后按照客戶(hù)預先定義的格式，自動(dòng)的生成文檔的格式。用戶(hù)只需要做稍微的修改，甚至不經(jīng)過(guò)任何的修改，就可以發(fā)送給客戶(hù)了。
4、 日后的追蹤處理
在CRM 系統中，提供了豐富的報表，可以追蹤客戶(hù)投訴的處理結果。
如有客戶(hù)投訴處理狀況表，可以反映某個(gè)客戶(hù)其投訴 的處理進(jìn)度，有哪些已經(jīng)處理完畢，有哪些還在進(jìn)行中。
如客戶(hù)投訴預防措施報告表，可以反映針對客戶(hù)的投訴，相關(guān)部門(mén)有沒(méi)有采取一定的預防措施，防止類(lèi)似投訴的再次出現。并且，還可以反映出這些預防措施有沒(méi)有發(fā)送給客戶(hù)。
這些豐富的報表，對于我們提高客戶(hù)投訴的處理效率是非常有幫助的。相信在這些報表的指點(diǎn)下，我們一定可以把這個(gè)客戶(hù)投訴處理流程做的更好。
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