企業(yè)是否有必要聘請外部CRM顧問(wèn)
2008/09/03
在員工管理和員工態(tài)度的糾正方面，CRM顧問(wèn)起不到太大的作用。他們雖然可以協(xié)助公司重新定義職能角色，但卻無(wú)法影響員工的態(tài)度。
我們是否需要聘請外部CRM顧問(wèn)?他們能提供哪些服務(wù)?能為企業(yè)創(chuàng )造哪些回報?有越來(lái)越多的企業(yè)在實(shí)施CRM戰略前詢(xún)問(wèn)自己這樣的問(wèn)題，因為他們覺(jué)得自己缺乏相應的經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)知識來(lái)成功部署CRM。
CRM顧問(wèn)價(jià)值幾何
在過(guò)去的10中，CRM顧問(wèn)公司的價(jià)值有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。目前大部分的顧問(wèn)都是接受過(guò)良好培訓的專(zhuān)業(yè)人員，并在相關(guān)領(lǐng)域擁有多年的實(shí)踐經(jīng)驗。他們能為企業(yè)提供的也不再局限于簡(jiǎn)單的建議。由于這些顧問(wèn)接受過(guò)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)培訓，同時(shí)積累了大量的專(zhuān)業(yè)知識，因此比公司內部人員具備更多的優(yōu)勢。
是否有必要聘請CRM顧問(wèn)
如今，大部分公司都會(huì )選擇聘請CRM顧問(wèn)來(lái)幫助公司實(shí)現整體目標。關(guān)鍵是在聘請時(shí)，應選擇一名擅長(cháng)流程分析、設計和變更，并致力于為公司創(chuàng )造回報的顧問(wèn)。此外，他們也應精通CRM軟件本身，并能明確的判別出哪種CRM解決方案最能適合企業(yè)。
一名CRM顧問(wèn)的工作應當包括：
- 了解企業(yè)目標；
- 研究公司預算；
- 分析廠(chǎng)商解決方案；
- 衡量不同CRM決策所產(chǎn)生的回報；
- 協(xié)助公司進(jìn)行CRM甄選流程；
- 系統實(shí)施；
- 系統集成；
- 設計商業(yè)流程；
- 工作流程指導；
- 識別以客戶(hù)為中心戰略的機會(huì )；
- 指導CRM實(shí)施；
- 協(xié)助并指導組織變更；
選擇外部顧問(wèn)的理由
面對著(zhù)大量的備選廠(chǎng)商，企業(yè)往往不知道哪種解決方案才最適合他們的需求。通過(guò)CRM顧問(wèn)服務(wù)，可以幫助企業(yè)真正選擇到最適合他們的解決方案。
CRM顧問(wèn)可以幫助企業(yè)進(jìn)行組織變更，進(jìn)行預測并在變更發(fā)生時(shí)進(jìn)行妥善處理。
幫助企業(yè)識別以客戶(hù)為中心戰略的機會(huì )，依此設計流程，并確保所采用的流程能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要。
幫助企業(yè)重新規劃工作流程，選擇適合的人員到合適的崗位，從而提高工作滿(mǎn)意度，節省更多的成本、時(shí)間和工作負荷，最終實(shí)現生產(chǎn)力的全面提高。
CRM顧問(wèn)的缺點(diǎn)
在員工管理和員工態(tài)度的糾正方面，CRM顧問(wèn)起不到太大的作用。他們雖然可以協(xié)助公司重新定義職能角色，但卻無(wú)法影響員工的態(tài)度。
盡管CRM顧問(wèn)可以指導面向客戶(hù)的人員如何去發(fā)掘一名優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的方式，但卻無(wú)法確保他們能順利做到這一點(diǎn)。那些面向客戶(hù)的一線(xiàn)員工可能會(huì )因為種種原因無(wú)法實(shí)現預期的成效。
CRM顧問(wèn)可幫助公司分析各種備選解決方案的優(yōu)勢與弱勢，選擇到合適的CRM。然而，他們卻無(wú)法保障所選方案能夠順利在公司中實(shí)現過(guò)渡。這其中牽涉到很多公司內部的活動(dòng)。由于最終決策權依然是公司所掌握，因此公司的錯誤決策也會(huì )直接影響到CRM顧問(wèn)的執行成效。
CRM的實(shí)施需要豐富的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗往往是企業(yè)本身所不具備的。此外，在設計流程與以客戶(hù)為中心的戰略時(shí)，企業(yè)也需要外部的協(xié)助，因此借助CRM顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)力量是一種必要的手段，以確保CRM實(shí)施的順利與成功。
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