淺析CRM為何無(wú)法實(shí)現客戶(hù)保持
2008/09/03
許多公司都將CRM作為客戶(hù)戰略，但卻往往發(fā)現很難實(shí)現客戶(hù)保持。是什么讓大批忠誠客戶(hù)轉投競爭對手的懷抱呢?
CRM的實(shí)施過(guò)程是復雜的，其中會(huì )出現很多誤區，一旦企業(yè)不小心進(jìn)入這些誤區，那就會(huì )自然而然地影響到客戶(hù)保持。
客戶(hù)保持是經(jīng)營(yíng)基礎
留住客戶(hù)是整個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的基礎。只有保持穩定的客戶(hù)群，利潤、生產(chǎn)力與效率的提高才不是一句空談。
一直以來(lái)，有大量的研究機構和顧問(wèn)公司均提出了各種各樣的指導理論，公司也培訓了員工如何去正確使用CRM，但卻依然無(wú)法留住客戶(hù)的腳步。到底問(wèn)題出在了哪里?
現有信息需要不斷更新
大部分公司都堅信，實(shí)施CRM將可讓他們與客戶(hù)建立起更好的關(guān)系，掌握客戶(hù)的行為，從而將他們留住。誠然，這一點(diǎn)是可以實(shí)現的，但誤區就在大部分企業(yè)往往都被局限在已知的客戶(hù)信息里，而忽略了持續獲取新的客戶(hù)信息，以求更好地了解客戶(hù)。使用那些“以往”的信息來(lái)工作，其效果自然大打折扣。
員工意識有待加強
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度需要公司中所有員工都將這一目標當成一種使命，尤其是對一線(xiàn)銷(xiāo)售人員。但許多公司卻難以做到這一點(diǎn)。員工或者是因為缺乏適當的培訓，或者是因為自身的態(tài)度，導致他們無(wú)法以正確的方式來(lái)處理并使用客戶(hù)信息。在大多數情況下，員工對CRM的目標與重要性都一知半解，有時(shí)甚至以一種與之相悖的方式來(lái)展開(kāi)工作。這些都是導致客戶(hù)逐漸流失的主要原因。
轉移側重點(diǎn)
從長(cháng)期來(lái)看，讓客戶(hù)保持愉快的體驗有利于提高他們的忠誠度。然而多數企業(yè)都沒(méi)有做到這一點(diǎn)。他們通常偏向于在市場(chǎng)和銷(xiāo)售方面下功夫，只注重成本與回報，而忽略了讓客戶(hù)對每次交易都感到滿(mǎn)意。有些公司甚至認為讓客戶(hù)保持愉快地體驗是一件可有可無(wú)的事，如果要去做，反而會(huì )花費大量的時(shí)間與精力，結果為此而付出了忠誠客戶(hù)流失的代價(jià)。
決定客戶(hù)保持的要素有哪些
正確得當的商業(yè)環(huán)境、受過(guò)良好培訓的員工、及時(shí)回應客戶(hù)要求、盡力保持客戶(hù)愉快。這些都能讓客戶(hù)提高忠誠度。
如何提高客戶(hù)保持率
詢(xún)問(wèn)自己一些問(wèn)題，并設法找出解答。比如需要收集哪些客戶(hù)信息?如何使用這些信息?怎樣使用才最具生產(chǎn)力，并可給客戶(hù)帶來(lái)回報?怎樣才能提高客戶(hù)體驗?公司是否擁有所需資源和技術(shù)來(lái)實(shí)施CRM?提高客戶(hù)保持率還需要哪些資源?
培養客戶(hù)對產(chǎn)品的深入了解。有些企業(yè)覺(jué)得這是一件吃力不討好的任務(wù)，不愿意投入時(shí)間和隱性成本去實(shí)行。其實(shí)從長(cháng)期來(lái)看，培養客戶(hù)對產(chǎn)品的了解對提高客戶(hù)體驗是非常有利的。
讓部分客戶(hù)與其它客戶(hù)分享正面的體驗，促進(jìn)客戶(hù)忠誠度。
重視客戶(hù)反饋，它是提高客戶(hù)保持率的先決條件。通過(guò)鼓勵客戶(hù)反饋，公司可獲取額外的客戶(hù)知識，收集到有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。這是公司了解客戶(hù)對企業(yè)真實(shí)感受的唯一途徑。而只有在了解客戶(hù)的真實(shí)感受后，才能決定下一步該采取什么措施來(lái)加強改善。
只有采用了正確的客戶(hù)實(shí)踐，外加對客戶(hù)提供最佳體驗的積極意愿，CRM的客戶(hù)保持目標才能被成功實(shí)現。
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